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1、家庭宽带运维支撑重点工作和装维分析总部网络部2016年5月1目 录总体目标13装维工作重点工作要求224投诉分析全面推进家庭宽带运维支撑工作总体思路3整体目标围绕三条主线指导方针高起点 建优势 成体系 见效益 重协同 明目标 提价值 行业兴实现网络能力跨越式发展，建立后发“优势” 确保运维支撑端到端覆盖，打造“优质”服务组织架构体系流程规范体系支撑手段体系日常维护体系业务主线服务主线构建4大体系打造四大能力强化两个协同前台业务受理现场查勘和装维装维与营销 协同网络承载能力资源管理能力内容调度能力安全防护能力能力主线网络维护集中化装维服务属地化集中化和属 地化协同全面推进家庭宽带运维支撑工作开展
2、“优+”行动4围绕 “优质、优势”的目标，以明确运维模式、制定规范体系、建立支撑手段为三大基础 ，一方面深化改革，构建家庭宽带集中运维体系，一方面优化整改，提升家庭宽带“云、管、 端”网络能力，扎实落地相关工作，支撑家庭宽带业务跨越式发展。n2016年全网开展“优+”行动，保证组织、流程、手段“三个到位”，开展网络能力，监控维护，业务质 量以及资源管理“四项提升” ，实现质量和服务双“优+”。优质 优势支撑 手段规范 体系运维 模式目 标优化 整改深化 改革 集中故障管理集中性能管理集中代维管理综合资源管理防护安全管理内容调度能力Bras运维能力NAT转换能力传输承载能力终端管理能力有线宽带集
3、中运维体系有线宽带“云、管、端”网络能力“优+” 行动三 个 到 位四 项 提 升组织架构到位：成立面向家庭宽带的专业维护组织，保证人员技能和工作职责匹配。流程规范到位：完善流程规范体系，下发5大类共21项规范，保证工作开展有据可依。支撑手段到位：按照统一“5+1”系统规划要求，建立家庭宽带系统支撑手段体系，有效 支撑业务受理，投诉预处理和现场装维等各方面工作。网络能力提升：实现家庭宽带“云、管、端”网络承载能力和终端可维护能力的提升。监控维护提升：实现家庭宽带网络故障的总部、省两级监控，故障工单自动派发。业务质量提升：建立以客户感知为中心的家庭宽带业务质量评估体系，不断优化业务质 量。资源管
4、理提升：提升资源管理水平，统一资源管理模型和管理流程，提升存量、新增资源 准确性。目 录总体目标13装维工作重点工作要求254投诉分析61“优+”行动三个到位（1/3）建立省、市、县三级支撑组织机构，实现“省市有机构、区县有专人”，推 动装维属地化。同时提升自有人员技能，对代维人员加大培训力度，强化技 能认证。保证组织到位n建立省、市、县三级支撑组织机构：各省需尽快建立健全家庭宽带支撑组织机构，6月底前需保证机构设立和人员配置到位，实现“省市有机构、区县有专人”。总部正在制定人员配置模型参考建议，后续将另文下发。n推动装维属地化：各省需推动代维队伍下沉，按照区域网格实现装维属地化支撑，并加强与
5、前台营销的协同。目标和要求n自有人员技能提升：开展“一月一户”装机实践活动，要求自有人员每月参与一单现场装机，迅速提升自有人员维护技能。2016年各省自有人员L1技能认证通过率需达到100%。n代维人员认证：强化代维人员技能认证，加大培训力度，所有代维人员需100%持证上岗。网络维护部门网络维护部门家客支撑机构家客支撑机构家客支撑人员省 公 司市 公 司区/县 公 司区域营销网格属地装维人员与区域营销人员紧密协同目前进展n全国已有27省针对家宽业务设立省级维护支撑机构(吉林暂无家客业务，宁夏筹建中，河北、新疆无专门机构）。22省实现省、市、县三级均配备自有支撑人员。n代维人员认证和自有人员技能
6、提升工作正在有序开展。7“优+”行动三个到位（2/3）总部制定了5大系列，25项规范，各省对相关规范细化后落实，并针对装 维工作、数据配置、资源录入、SLA规范执行情况等方面，对地市公司做 好过程管控与结果评估。流程规范到位目标和要求目前进展2n总部将于5月底前下发5大系列共25项规范。 n各省需在6月底前完成相关规范的细化落实工作，并针对装维工作、数据配置、资源录入、SLA规范执行情况等方面，对地 市公司做好过程管控与结果评估。 n12月底前总部将对各省执行情况进行检查。序号规范分类 规范制度名称进展状态1总体要求 系列 家客维护 管理规定 已下发 2家客代维管理办法 已下发 3家客装维模式
7、指导意见 2016年5月4终端管理办法 2016年5月5质量标准 系列 家客业务质 量指标体系 已下发 6家客业务 SLA规范 已下发 7家客业务 健康度评估体系 已下发 8流程规范 系列家客业务 装维规 范 已下发 9家客网络开通流程规范 已下发10家客质量保障流程规范 已下发 11家客支撑手段需求规范-总册 已下发12家客支撑手段需求规范-开通需求分册 已下发序号规范分类 规范制度名称进展状态13流程规范 系列家客支撑手段需求规范-投诉前移需求分册 已下发14家客支撑手段需求规范-告警监控需求分册 已下发15家客支撑手段需求规范-性能与质量监测 需求分册 已下发16家客支撑手段需求规范-客
8、户自助排障需求分册 已下发17家客支撑手段需求规范-一体化支撑需求分册 已下发18用户侧设备 通用安全功能规范 2016年5月19用户侧设备 集采安全测试规 范 2016年5月20监控与配 置系列 研究制定家客VLAN划分与局数据配置规范2016年5月21家客监控管理办法 已下发 22家客资源模型与数据管理规范 2016年5月23制定“有线宽带 ”访问 互联网内容质量分析方法 2016年5月24具体操作 系列 制定宽带 装维手册 2016年5月25制定家客支撑优秀经验丛书 2016年5月n 目前已下发规范17项，还有8项将于5月前下发。8“优+”行动三个到位（3/3）总部已下发家庭宽带“5+1
9、” 支撑手段需求规范，并明确落地实施方 案。各省要按计划加快实施。总部近期将组织对各省业务开通等支撑系统 进行评估。支撑手段到位目标和要求目前进展n 总部已在2月底前下发家庭宽带“5+1” 支撑手段需求规范 （业务开通、投诉前移、客户自服务、告警监控、性能与质 量监测+统一支撑），并明确相关功能的落地实施方案。 n 各省需根据规范和具体落地方案，加快现有系统改造和扩容 ，在总部要求的时间节点前完成手段上线应用。3手段归归 类类功能模块块功能说说明 系统统落地方案完成时间时间 家客5+1 支撑功能 模块业务开通订单处 理个人宽带业务 的订单处 理。24省PBOSS实现3月底 7省资管（广东、广西
10、、河 南、河北、辽宁、青海、山 东） 资源分配家客标准地址信息、地址覆盖资源、OLT设备POS设备与端口信息、分纤箱设备与端子信息等资源对象及其关 联关系的管理。 资管系统（存量资源管理）3月底资源入网 自动激活按照订单要求，分解成具体实施方案，生成激活命令，形成脚本下发，并负责确认激活后的执行结果是否正 确。资管系统（网络配置）6月底接收脚本命令，执行激活任务，将执行结果反馈OMC（执行脚本）6月底 装机调度现场装维，发装维工单到施工班组，施工人员进行接单、预约、结果回复。需要设计手机APP功能，满足现 场装维的需要。电子运维系统（代维模块）3月底代维用手机app3月底 投诉前移预处理流程导
11、航、信息整合、查询和修改服务、网络投诉处理。网投系统6月底 性能与质量监测实现GPON网元、IP城域网设备、IDC网元的性能指标分析性能管理系统12月底模拟ONU进行测试，逐段定位、诊断感知故障问题自动拨测 系统 （业务拨测 部分）6月底告警监控实现OLT、ONU等基础设备 告警监控及业务告警监控，总部实现全网家客OLT重要设备告警、家客OLT退服故障 及重大故障衍生告警监控故障管理系统6月底统一支撑通过进行页面整合和数据关联，对业务 开通、投诉处理、故障处理等流程进行统一管控；通过关联整合故障 监控、性能监测、流量分析、内容探测等方面的数据，对省、市、县承载家客业务的各级网络的质量进行评 估
12、。门户系统12月底客户自服务实现用户侧故障拦截，提升用户对非网络原因导致的宽带故障的自处理能力研究院将统一开发客户端， 平台侧方案正在研究12月底终端管理终端管理系统实现对 互联网电视机顶盒，HGU等家庭终端远程监控和维护功能省级数字家庭管理平台8月底n截至3月底，除西藏和甘肃外，各省均按照时间进度要求完成相应的支撑系统建设。9“优+”行动四项提升（1/4）1加强家庭宽带“云、管、端”端到端维护管理和改造优化工作，实现网络能 力、监控维护、业务质量、资源管理“四项提升”，为高起点的业务发展保 驾护航。网络能力提升BRAS省网汇聚完善终端设备规范：总部将完善终端设备规范，明确网管功能和网管接口规
13、范。加强机顶盒/HGU等终端与网络的配合测试：总部将于5月完成终端测试规范，6月开始 组织对现网机顶盒进行测试。各省应对自采购机顶盒等终端进行严格入网测试和管理， 避免终端问题影响感知。通过软探针和终端管理手段，提升远程维护能力：总部近期将完成软探针功能规范，已 部探针各省的要参照整改。总部也委托研究院进行软探针开发，将在部分省公司试点。ONTPCPAD和TV用户侧OLT市网汇聚接入层汇聚&核心层n加强终端设备管理和测试，提升用户侧远程维护能力n优化PON接入网、传输网，实现单用户50M、100M以上接入能力n优化核心汇聚层组网，提升流量转发能力启动热点区域PON接入网改造：对FTTB小区和分
14、光比过高的FTTH小区进行改造，保 证单用户50M、100M以上接入能力。开展OLT上联链路优化整治：大业务量OLT双上联比例高于90% 。承载OLT的PTN环 路利用率超过70%的扩容、调整承载方式，OLT上联带宽利用率超过70%（重载）的链 路及时扩容，保证每月重载比例小于5%。实施综合业务接入区整改优化：严把综合业务接入区资源管理、接入使用、建成投产关 ，闭环管理，年底前综合业务接入区评估达标率达到80%以上。推动CMNET网络承载能力提升：流量达到直连标准的城域网、IDC双跨改造。 加强BRAS设备管理：推动重要区域BRAS单点隐患改造；户数达到2到3万规模时适时 推动BRAS下沉。加
15、强NAT统一管理：规范私网公网复用比(推荐64:1)；排查 NAT隐患；确保NAT相关链 路忙时利用率小于70%。 10“优+”行动四项提升（2/4）构建家庭宽带端到端集中监控体系，全量告警接入，加强告警关联规则部署 ，挖掘设备隐患，实现故障关联用户，支撑投诉前移，全面提升家庭宽带业 务监控能力。总部实现对各省家宽业务重大故障进行监控。监控能力提升2l关键要点：1. 以省为单位进行集中管理2. ONU以上的有线宽带设备全量接入 故障管理系统，终端接入“数字家庭 管理平台平台”3. 实时性能应逐步纳入监控4. 全厂家告警实现标准化u构建家庭宽带端到端集中监控体系 全量告警接入：各省应按照总部要求
16、，6月底前完成告警全量接入，实现告警标准化，故障预处理、衍生重大 故障告警、实现工单精准直派一线等方面的工作；同时总部正在研究智能家庭网关/HGU/机顶盒等终端设备 的监控手段，后续请各省按照总部要求尽快部署监控。 提升运维效率:聚焦设备故障分析、维护质量分析等运维数据课题，加强告警关联规则的部署，挖掘设备隐患 ，找出维护短板，提升家庭宽带集中故障管理效率。u实现故障关联用户，支撑投诉前移 各省于11月底前实现网络故障告警与受影响小区、用户的关联, 开展故障与感知关联分析；实现智能化的故 障定位端到端拓扑呈现能力，并通过投诉预警及投诉拦截完成投诉工作前移，先于客户解决问题，提升客户 感知。113“优+”行动四项提升（3/4）实现以客户感知为中心的业务质量指标体系落地，从网络性能指标拨测及监 测、用户侧指标搜集入手，开展端到端性能监控，进行全面端到端分析优化 ，实现业务质量的提升。业务质量提升u实现以用户感知为中心的业 务质量指标体系落地 总部已下发家庭宽带业务质量指标 体系（“关于下发中国移动家庭 有线宽带
