初次电话拜访技巧

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1、Cold Call Cold Call 初次电话拜访技巧盛鑫软件股份有限公司 桃园县桃园市同德11街58号7F-2 TEL : 886+(03)356 8381 FAX : 886+(03)325 4911 .twCold Call / 初次电话拜访技巧事前的准备 可能面对的反对问题 反对问题处理小技巧 期待的结果 电话拜访流程 建议话术 其他注意事项 课程内容Cold Call / 初次电话拜访技巧事前的准备你将面对的是什么客户？1、从未曾联系过的陌生客户。2、有过初步联系的客户。3、有意向的客户。4、现有客户。5、有问题需要处理的客户。6、很多抱怨的客户。Cold Call / 初次电话拜

2、访技巧事前的准备Call客户前的KYC：1、查询客户的详细资料，如公司名称、地址、规模、主 流产品、产值、联系人性别、职业等许多资讯。2、注意联系客户的时间，工作日9:45-11:30,14:00-16:30 依不同状况调整电话拜访时间，并做好记录。3、事先对客户越了解，客户对你的排斥感会越低。Cold Call / 初次电话拜访技巧事前的准备Call客户前确定此通电话的联络目的： 1、问候电话 2、介绍活动 3、介绍产品 4、具体实务沟通 5、处理客户问题Cold Call / 初次电话拜访技巧客户的分类从未曾联系过的陌生客户1、以问候为主，并留下自己的联系方式。 2、若有时机，介绍适用的产

3、品给客户，寄送产品资料。有过初步联系的客户1、以问候为主，并留下自己的联系方式。 2、若有机会进一步了解客户是否有其他需求，记录下来 作为下一次销售的基础。有意向的客户 1、问候并了解客户对产品是否有疑义，对感兴趣的产品 是否有需要进一步了解，记录下来作为后续工作要点。 2、把握机会预约面谈进行产品演示推介.现有客户1、问候并了解是否有需要解决的问题. 2、若有机会介绍公司软体的升级功能 . 3、介绍以公司新开发、领先竞争对手的功能为主.有问题需要处理的客户1、认真记录问题，记录后并复述一次，确保无错 漏。 2、明确告知后续由何人对接处理。 很多抱怨的客户以问候为主，并进一步了解客户抱怨的原因

4、Cold Call / 初次电话拜访技巧可能面对的反对问题 反对问题回应话术陌生客户，只有总机， 无工程部电话您好，请转接工程部（管理不甚严格或一般总机 人员会直接转接，不会询问具体事宜）我没空，在忙没关系，我先把软体的资料快递给您，我过两三天再跟您 联络（寄送资料可顺便索取姓名、电话） 请问您今天几时比较方便，我再拨过去 你先把资料发给我，有 需要我再联系你XX先生，请问您下礼拜一下午2:00方便吗？我们去拜访您 ，把您感兴趣的软体现场给您进行演示操作，大家见面也 能彼此了解一下 你要来拜访？不用啦！ 我改天有空再和你联系好啊，刚好我礼拜X下午2:00左右有一个空挡，请问您那个 时间方便吗？

5、（让客户感觉你的行程是满的，不是整天在 那边空等） 目前我不需要没关系，哪怕不使用我们的软体，也可以多进行相关技术 交流。鼎鑫、沪电等行业知名厂家都在采用我们的软体， 并由我们的技术人员提供技术支持、脚本、二次开发等服 务，哪怕不使用我们的软体，也可以多进行相关技术交流 ，保持互通有无Cold Call / 初次电话拜访技巧反对问题处理小技巧新人每次遇到反对问题时，要记录下来，并把自己解决的 方式，或咨询同事，把这些都记录下来，长期就可以汇集 成一本宝典。Cold Call / 初次电话拜访技巧 期待的结果客户 反应电话拜访客户第二阶段第一阶段第三阶段冷 淡热 情l问候 l了解客户需求 l产品

6、介绍 l活动介绍 l约访l问候电话l电子邮件l寄送资料l问候 l了解客户需求 l了解客户有兴趣的 产品或需求 l建立客户档案 l产品介绍 l活动介绍 l约访约访面谈Cold Call / 初次电话拜访技巧期待的结果客户面谈软体功能/客户情况问候，聊天（KYC ）客户的问题客户需要建议客户无购买意向客户有购买意愿ADR策略 lAcknowledge (倾听) lDefuse (解决客户的问题 ） lRefocus (重新回到主题)1、KYC 2、了解客户需求 3、介绍相关产品 4、主动提出试用 或成交1、了解客户具体 工作状况 2、了解客户需求 3、加强其对盛鑫 软体认知，培养 潜在客户1、KY

7、C 2、了解客户需求 3、带入由盛鑫软 体处理其问题的 思路Cold Call / 初次电话拜访技巧电话拜访流程1、O先生您好，我这里是盛鑫软体，简单的向您介绍一下自己，敝姓 OO，我是华东分公司的业务经理 2、O小姐您好，这里是盛鑫软体，我是新的ezCAM工程人员，敝姓OO ，未来将由我替您服务 3、请问礼拜五下午3:00左右能去拜访您吗 1、您了解盛鑫弹性的客制化功能开发吗？这是 盛鑫区别于其 他软体公司的贴身服务 2、请问您礼拜五上午有时间吗，我们当面给您详细介绍说明 一下盛鑫的客制化服务，顺便和您见个面，大家熟悉一下1、ezCAM的动补功能特别适用您 2、ezPlan可以最大的减少人员

8、素质差异性所造成设计 结果的差异，对您目前面临的状况非常适用 3、ezCAT新研发的四线式自动配对，您真的需要详细 了解，我们明天上午可以去给您进行一次产品演示1、O先生您好，我是盛鑫软体的OO，想了解一下您最近工作中遇到的 问题 2、盛鑫ezCAM的动补功能（或客制化服务），跟您介绍一下（回 到Step B or Step C） 3、相信您对这样的功能（服务）也有兴趣，请问下周一下午2:00能去 拜访面谈吗Step A 简单的电话拜访 ，并尝试约定下 次见面或电话联 络时间Step B 介绍服务 预定下次 约访Step C 介绍产品 预定下次 约访约访 面谈成功 下单没有 下单Step D

9、沟通OP或 CAM操作中 的问题，并 再度介绍或 销售产品Cold Call / 初次电话拜访技巧建议话术阶段DosDonts开始 O先生您好，这里是盛鑫软体，我是盛 鑫的业务经理，敝姓OO O先生您好，我这里是盛鑫软体华东分 公司，我是华东区域的业务经理 O先生您好，我这里是盛鑫软体，简单 的向您介绍一下自己，敝姓OO，我是盛 鑫华东分公司的业务经理 O先生您好，这里是盛 鑫软体，我是业务经理 ，敝姓OO 急着介绍商品或问客户 方不方便说话，忘了介 绍自己Cold Call / 初次电话拜访技巧建议话术阶段切入方式DosDonts中间 自我介绍 活动切入 服务切入 产品切入 见面切入 有一个

10、ezCAM的新功能要告知您 占用您两三分钟时间，跟您介绍 盛鑫的op和CAM自动化软体 希望找个时间亲自去拜访您，一 方面认识张先生，一方面也好把我 司软体给您做个演示 5月14日盛鑫将会在苏州参加PCB 展，想邀您来展会参观指导 跟O先生确认一下，我们约定下周 XX的下午XX点 尚未了解客户需求之 前，急着介绍商品Cold Call / 初次电话拜访技巧建议话术阶段DosDonts结尾1、再次提醒客户自己的名字，加深印象 2、告知客户会寄出产品资料 3、记录与客户本次联络的内容 4、和客户约定下一次联络的时间： 现有客户可以和客户约定一个固定的联 络周期，较频繁的与客户联络 意向客户可与客户

11、约定一个比较近的联 络时间，尝试看下一次联络时有没有成交 的机会 陌生客户约定一个比较长的联络时间， 或者有新产品或新活动时主动联络客户 不挂电话，一直缠着客 户 过于开放式的问题，例 如“您什么时间有空” 过于被动：如“等您有 需要再打给我”Cold Call / 初次电话拜访技巧其他注意事项切勿与客户争执对立别忘了你是在做销售及服务，而不是与客户辩论，赢得辩论却失去生意，这是没有意义的勇敢跨出第一步首先要克服自己对初次电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步，一切就会 好转。心理的建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及 敏锐的观察力。 保持自信在整个行销

12、过程中，务必保持十足的信心，切勿说些缺乏自信的话，像是“拜托啦”、“其实 我们的产品也还不错啦！”等等。请相信，你的自信往往也是准客户下订单的重要潜在因 素。 给准客户成就感在行销的过程中，准客户始终都会有被推销的压力，为了纾解这个压力，你应该找机会赞 美客户、适度满足客户的发表欲望，成交时也让准客户知道他做了一个明智的抉择等。Cold Call / 初次电话拜访技巧其他注意事项 为下次铺路在与客户联络的过程中，一定要珍惜每一次与客户对话的机会，即使你确定 无法在这次成交，也请你在结束对谈之前为下次铺路，一般来说，因为此时 不是“决策时点”，所以客户通常不会拒绝你这些要求，那么，你就等于为下

13、次铺了路，也有了跟客户下一次交易的机会。 机会总在拒绝后产生如果客户表明目前没意愿，但仍要让他记住你提供这项产品，以及良好的服 务品质，为将来的成交创造一个机会。 随时调整好心情不要因为一位陌生客户的拒绝，就让你的热情冰冻起来，永远有下一个客户 需要你。Cold Call / 初次电话拜访技巧其他注意事项热情的声音客户对你的第一印象在短短的几分钟就已经决定了，你必须靠着令人舒服的亲和力取 得客户的好感。微笑、热诚等声音技巧都可以协助你提升亲和力。切记电话拜访时， 对方看不见你的表情及态度，但可从你的声音做为第一印象的判断。所以，保持愉快 的心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感。如何运

14、用声音带给准客户深 刻的印象，是电话销售方式成功的重要关键。 声音技巧一：抑、扬、顿、挫，加感情当我们使用抑、扬、顿、挫，加感情的方式和客户对话时会让内容更加有吸引力声音技巧二：微笑为了增加成功的机会，你必须养成打电话保持微笑的好习惯，你可以在桌子前面摆一 面镜子，时时提醒自己，务必做到让客户接起你的电话时有如沐春风的感觉。 声音技巧三：热诚的态度热诚的态度将可以为你的开场建立好印象，你应该抱持与准客户分享好资讯的心情， 与准客户建立良好的沟通模式。你说话的语调必须充满热诚，最好能让你的准客户在 电话的那一端被你的热诚感动。Your Best PCB Software Solution PartnerYour Best PCB Software Solution Partner盛鑫軟體股份有限公司桃園縣330桃園市同德11街 58 號 7F-2 TEL : 886+(03)356-8381 FAX : 886+(03)325-4911