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1、饭店服务素质培养 第三讲、饭店服务中的情绪与情感教学目标情感的基本概述情绪的基本概述情绪与情感在酒店服务中的应用 （服务实践意义）思考：请联系实际谈一下，我们日常生活 中的哪些表现属于“情绪表现”， 哪些属于“情感表现”？听案例，并思考。唉！我小儿子的衣 服到哪里去晒呀！唉！哪儿还有人来 买我大儿子的伞呀 ！案例之后的思考:p 起初她为何如此忧愁？p 后来她为何如此开心？老奶奶忧愁：雨天小儿子的洗 染 店晴天大儿子的雨 伞 店老奶奶乐呵呵：雨天大儿子的雨 伞 店晴天小儿子的洗 染 店Question：上述老奶奶的表现是属于“情绪 表现”还是“情感表现”？任务一：认识、了解情绪o一、情绪的概念情
2、绪是指个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动状态。情绪状态的发生每个人都能够体验，但是对其引起的生理变化与行为却较难以控制。情绪是人的心理活动的重要表现。是人心理活动的“窗口” 认识、了解情绪二、情绪的基本分类 1、“四情绪理论”即人主要有四种基本情绪喜怒哀惧惧思考一下我们生活中描述这四种情绪的词语有哪些？怒怒喜喜哀哀惧惧愉悦 欣喜 欢乐 开心 喜悦 满意 舒心 狂喜 心旷神怡 兴高采烈 手舞足蹈 欢 欣鼓舞 满面春风 眉开眼笑 扬眉吐气愤怒 气恼 不满 气愤 恼羞成怒 暴跳如 雷 七窍生烟 怒发冲冠 怒目而视 咬牙切齿 拍案而起 失望 哀痛 难过 遗憾 悲伤 忧郁 凄凉 悲哀 伤感 心痛 悲
3、痛欲绝 泪流满面 伤心不已害怕 紧张 心悸 仓惶 退避 大惊失色 手足无措 草木皆兵 惴惴不安 不寒 而栗 面无人色 提心吊胆 慌张不安认识、了解情绪情绪的词汇是丰富多彩的。从这些 词汇中我们可以看出情绪表现是有 程度差别的。（如喜有开心、高 兴、开怀大笑、欣喜若狂等程度之 别）。2、“七情说”注解：泛指人的生理需求或欲望。人要生存，生怕死亡，要活得有注解：泛指人的生理需求或欲望。人要生存，生怕死亡，要活得有滋有味，有声有色，于是嘴要吃，舌要尝，眼要观，耳要听，鼻滋有味，有声有色，于是嘴要吃，舌要尝，眼要观，耳要听，鼻 要要 闻，这些欲望与生俱来，不用人教就会。后来有人把这概括为闻，这些欲望与
4、生俱来，不用人教就会。后来有人把这概括为 “ “见见 欲、听欲、香欲、味欲、触欲、意欲欲、听欲、香欲、味欲、触欲、意欲” ”六欲。六欲。o中国古代七情说：“喜、怒、忧、思、 悲、恐、惊”。 （医家的（医家的“ “七情说七情说” ”）oo儒家儒家“ “七情说七情说” ”：喜、怒、哀、惧、爱、恶喜、怒、哀、惧、爱、恶 、欲、欲oo七情七情“ “六欲六欲” ”生、死、耳、目、口、鼻生、死、耳、目、口、鼻三、情绪状态分类1心境心境是一种微弱、平静和持久的情绪状态。心境具有弥散性 和长期性。 心境的特点：从强度上，是微弱而较平静的；从持续时间 看，一般较长，少则几天，多则几年；从影响范围看，具有 非定向
5、的弥散性。 原因：工作的顺逆、事业的成败、人际关系、健康状况、环 境的影响、过去的片断回忆、无意识的浮想等，但主要与一个人的世界观、人生观与个性有密切的关系。2激情o激情是一种爆发强烈而持续时间短暂的情 绪状态。o激情的特点：激情具有爆发性和冲动性，同时伴 随有明显的生理变化和行为表现；与心境相比， 激情在强度上更大，但维持时间一般较短暂。o人们在生活中狂喜、狂怒、深重的悲痛和 异常的恐惧都是激情的表现。 激情的积极作用与消极作用能够激发人的内在的心理 力量成为行为的巨大动力， 提高工作效率 Eg： 战士在战场上的冲锋陷阵； 画家创作中的尽情挥洒； 运动员在赛场上的激情 发挥。消极的激情极大的
6、破坏性和危害性 Eg： 青少年犯罪，一时冲动； 有时人言语混乱，动作失 调。vs积极的激情3应激o应激是出乎意料的紧张和危急情况引起的情绪状态。o应应激的发发生比激情更突然、更剧剧烈、对对机体的激发发程度 更大。 （理解成“爆发力”）o应激可表现为两种状态，一种是积极的状态，它使人精 力旺盛，活动激化，思维特别清晰，动作机敏、准确， 从而化险为夷，转危为安，及时摆脱困境；另一种是消 极的状态，它使人出现不必要的动作，语无伦次，情绪 紧张，同时意识的自觉性降低，会出现思维混乱，分析 判断力减弱，感知和记忆出现错误，注意力的分配与转 移困难等oEg：母爱的力量（爆发力）母爱的力量 (3).doc心
7、理应激评定量表生活事件IPU 生活事件 IPU儿女离家 29 姻亲纠纷 29 显著的个人成就 28 妻子开始或停止工作 26 入学或毕业 26 生活条件的变化 25 个人习惯的改变 24 与上司发生纠纷 23 工作时间和条件的变化 20住宅的变化 20 学校的变化 20 文娱活动的变化 19 教会活动的变化 19 社会活动的变化 18 低于1万美元的抵押或贷款 17 睡眠习惯的变化 16 家庭收入数目的变化 15丧偶 100 离婚 73 夫妻分居 65 监禁 63 家庭近亲死亡 63 个人受伤或患病 53 结婚 50 解雇 47 夫妻重新和好 45 退休 45 家庭成员健康的变化 44 妊娠
8、40 性障碍 39 家庭新成员的出现 39 企图调整 39 财政状况变化 38 亲密朋友死亡 37生活事件IPU 生活事件IPU改换不同行业的工作 36 夫妻争吵次数的变化 35 超过1万美元的抵押 31 抵押或贷款的取消 35 工作责任的改变 29饮食习惯的变化 15 假期 13 圣诞节 12 轻度违法 111973年，美国华盛顿大学医学院精神病学专家Holmens对5000多人进行社会心理调查，把人们在社会生活中所经历的主要生活事件依据机体的承受力归纳并划分等级，编制了生活事件心理应激评定表，以生活变化单位评分。 心理应激评定Homes对经历了不同生活事件的人进行多年的追踪观察，认为生活事
9、件与10年内的重大健康变化有关。如果在一年中，生活事件变化单位（IPU）超过200单位，则发生心理疾病的概率增高，如果IPU超过300单位，第二年生病的可能性达70%。四、情绪的表现（三种表现）1、面部表情 面部表情是通过眼、眉、嘴和脸 颊部肌肉变化来表现情绪状态 面部表情2、体态表情（身段姿态表情）体态表情是身体各部分的表情动作 是借全身姿态和四肢活动表达情感。如欢乐 时的手舞足蹈，捧腹大笑；悲恸时的捶胸顿 足；痛恨时的咬牙切齿等。 “我们的身体在说话”“我们身体语言的表 达有时更有说服力” Eg：丈夫的回答考考你的模仿力和表演水平面部表情与体态表情3、言语表情 o言语表情是指是指随情感的变
10、化，声带等 发音器官的活动和言语的声调变化。o如喜悦时音调稍高，言语速度快，语音高 低差别大；愤怒时声音高而尖且带颤抖； 悲哀时音调低沉，言语缓慢无力等。人们 可以从不同言语声调中辨别和理解别人多 种多样的情绪和情感状态。o情绪测试情绪测试.ppt读案例，回答问题案例分析举例：声调轶事有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾 的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意 大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂他的“台词“的 内容，然而，他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使人 流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出厅外大 笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是 宴席桌上的菜单。分析：o阅读上述案例，回答问题：o意大利著名影星“罗西”的表演说 明了什么问题？o它体现了我们学过的哪个知识点 ？问题分析：o（1）这则轶事说明在人际关系中，说话声 调本身的沟通作用。一个人的态度是友好 还是充满敌意，是冷静还是激动，是诚恳 还是虚假都可以从他的声调节奏、停 顿等表现出来。o（2）他体现了“言语表情
