优质客户识别与营销

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1、银行渠道和客户开发要点银行渠道和客户开发要点个人金融部个人金融部 徐国骏徐国骏0731-41812050731-4181205自我介绍92年毕业于中南工业大学，98年前在网点，98年后在本部 从事客户管理及业务管理工作，在个人银行战线工作6年， 07年取得金融理财师资质（AFP)性格： 自然、率性、热情、真诚工作岗位： 建行长沙铁银支行个人金融部经理理财信念：美丽人生从精心理财开始目的 一、银行渠道开发要点 二、日常工作中如何发现VIP客户内容 构建识别与营销的协作网络构建识别与营销的协作网络 识别和引导客户的核心 识别优质客户的渠道和方式 客户经理营销原则与技巧 客户关系维护渠道开发 认识

2、认识自我 认识工作的重要性与责任感 不怕挫折 持之以恒 准备 证券知识 银行业务特点和基本知识 心理 熟悉 环境领导、同事、营业环境 客户 拓展目的对象重点技巧：识别利用渠道晨训上门服务 回报回报自我（自我总结）向该回报的人回报 圆满收入圆满收获圆满 内容： 构建识别与营销的协作网络构建识别与营销的协作网络 识别和引导客户的流程 识别优质客户的渠道和方式 客户经理营销原则与技巧 客户关系维护识别引导客户的核心 通过银行多种渠道识别出个人优质客户，及时 关注客户，根据客户需求，引导到个人理财客 户经理处或适当的服务渠道，以便进行个人银 行产品/服务的销售和差异化的服务优质客户服务流程客户关系维护

3、业务处理识别引导接触营销识别引导客户的流程 大堂经理 -高柜 -客户经理（低柜） -理财经理讨论 分享实际工作中识别客户的心得客户分类将客户识别为以下四类将客户识别为以下四类 现有优质客户 潜质优质客户 争取发展客户(other banks) 普通个人客户识别过程中的原则 将客户引导到最适合的服务渠道上 多岗位协作，多渠道识别 给客户关注通过营业网点获取高价值客户 特点特点 客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道 意义意义 最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及

4、时有效 地实现客户区隔地实现客户区隔大堂经理 注意事项注意事项 保持主动,关注客户 客户离开时，应表示感谢并向客户道别 保持大堂服务的持续性，包括： 不能脱岗 全心投入 客流量大时，立即向主管反应，请求协助支持 注重长期的客户疏导 保持服务形象大堂经理 主动上来咨询的客户 进入网点后四处环顾的客户 根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上 可能的优质客户观察观察优质客户的参考特征大额现金或汇划业务活期定期外汇存款证明贷款/还款基金、保险、国债保险箱业务 外汇交易、黄金交易 客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客户对理财业务、高端业务提出咨询 其他外观特征内容 构建识别与营销的协作

5、网络构建识别与营销的协作网络 识别和引导客户的核心 识别优质客户的渠道和方式 客户经理营销原则与技巧 客户关系维护不同客户的处理方式 优质客户优质客户 引导 引导客户得到优先服务 引导客户与客户经理会面，把握销售机会 个人普通客户个人普通客户 分流与疏导 介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导 指导客户使用自助设备 请客户在等待时预先填写表格服务原则服务原则 先办业务再引导 要注意保护客户的隐私 保持统一的服务水准，照顾其他客户的感受现金柜员注意事项现金柜员注意事项 不要与客户有太深入的交流，更多依靠大堂经理帮助非现金柜员注意事项非现金柜员注意事项 在不引起客户反感的原则下，更多了解客户信

6、息现金/非现金柜员在优质客户识别中的贡献现金/非现金柜员在优质客户引导中的贡献简略介绍理财产品/服务的相关好处，目的是吸引客户接受 理财服务，而不是以营销为目的 (why not)如果客户表示有兴趣，将其引导给客户经理，并介绍客户 的简要情况，以体现对客户的认知如果客户表示没有时间或没有兴趣，柜员要派送客户经理 的名片和资料给客户，约定后续联络方式定向营销强调营销的主动性，发掘潜在优质客户和待争取的 优质客户，扩大优质客户群体 定向营销的方式 高端客户介绍 (沙龙、晚会party)主动请那些关系密切、满意度高的客户进行介绍对介绍成功的客户表示诚挚感谢或奖励 营销客户经理外访社区人群合作伙伴客户

7、特定团体或社会机构 金融研讨会/沙龙定向营销（续） 定向营销的市场分析方向 对现有优质客户进行分析，找到某类产品的目标群体 所属社区市场状况：找到合适的或定制的方案 现有优质客户推介的社会团体 合作伙伴（航空、保险等）的客户群体 特定社会团体或机构（高尔夫俱乐部、留学中介机构）的目标人群 对公业务客户中的优质客户人群 接触营销流程 事先准备-使用于提前预约的客户 试探客户 发掘、 个人 倾听-记录客户信息 引导优质 寻找突破口 问题和 客户 判断客户类型和需求偏好 需求 理财规划 展现 产品定制-处理客户异议 银行 成交和业务处理 能力 结语内容 构建服务营销的协作网络构建服务营销的协作网络

8、识别和引导客户的核心 识别优质客户的渠道和方式 客户经理营销原则与技巧 客户关系维护什么是专业的大堂客户经理必备的个人品质 保持个人高标准的衣着整洁形象 保证展示给客户的产品手册、财经信息都是最新的 不要贬低竞争对手或他们的产品/服务答应的事情一定要做到，并给予客户答复或告知处理结果 处理客户的询问时要确实可靠 诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于以情动人、善于倾听自我管理能力 计划每天的事 为自己设定有挑战的目标并做好一切准备大堂经理服务工作规范 形象礼仪规范 1、仪容 2、着装 3、状饰 4、姿态 5、其他大堂经理服务工作规范 客户接待规范 1、文明用语 2、接待客户 3、交换名片 4、握

9、手 5、微笑 6、送别客户大堂经理服务工作规范 1、网点卫生 2、网点秩序 3、分流客户 4、识别和引导客户 5、征求意见 6、处理投诉和建议 7、业务咨询和推介八句服务箴言铁八条笑容生和气 高声道姓名工作须迅速 服务要忠诚态度常谦敬 问答简而精对客皆周到 鞠躬谢盛情如何成功的进行客户开发成功的销售人员经常站在客户的立场分析问题，只有 深入了解他们的需求和目标，理解他们的观点，才能 成功的进行客户开发和营销 友好习惯 第一印象 愉快的表情 对客户关心 热心诚挚 灵活随和如何成功的进行客户开发你应避免： 争辩 浪费客户的时间 信口开河 在沟通过程中受到打扰你需要： 与客户见面时称呼要恰当 了解客

10、户、客户所在的社区/机构/行业 外访时对客户和客户的同事、家人都要和气友好 自然自信的微笑客户关心你的产品能给他带来什么客户关心你的产品能给他带来什么而不关心你的产品是什么而不关心你的产品是什么建立良好的客户关系为客户服务 不做任何可能不能兑现的承诺 守信守时，让客户信任客户对于银行及产品的印象与判断客户对于银行及产品的印象与判断 很大程度上取决于对你言行举止的很大程度上取决于对你言行举止的 观察及感受观察及感受建立良好的客户关系（续） 客户的期望 对于问题的正确回答 对于客户要求的迅速关注 理财忠告和建议 真正关心客户的成长 服务的可靠性和连贯性 业务上的真诚与信誉内容： 构建服务营销的协作

11、网络构建服务营销的协作网络 识别和引导客户的核心识别和引导客户的核心 识别优质客户的渠道和方式识别优质客户的渠道和方式 客户经理营销原则与技巧客户经理营销原则与技巧 客户关系维护客户关系维护客户关系维护的概念 以科学和有效率的方法，保证银行 能满足客戶不断转变中的需求，并 同时提高客户关系对银行的价值， 以延续和发展长久的客戶关系。客戶关系管理流程市场定向市场定向 选择选择/ / 寻找目标客寻找目标客戶戶与客与客戶戶相谈相谈决定购买决定购买 客客戶戶开发开发使用产品使用产品 需求不获满足需求不获满足投诉投诉/ / 减少使用减少使用需求犹得满足需求犹得满足合理客合理客戶戶价值价值 金融创新改良方

12、案金融创新改良方案对话对话/ / 检讨检讨 客客戶戶价值下降价值下降客客戶戶维护维护客戶終止客戶終止竞争者提供其它选择竞争者提供其它选择 与客与客戶戶接触接触 终止关系终止关系 顾客忠诚的经济效果经济内容资源内容社会内容顾客忠诚客户份额客户推荐合作降低服务成本降低销售费用提高产品优势客户保留客戶关系维护的意义 客戶关系是银行的重要资产 开发一个新客户的成本比维护一个 老客戶的成本高出6倍 忠实客戶是银行稳定业绩的基础 客戶的 “口碑作用” 市场占有率的重要性客戶关系维护的内在要求 一. 互惠互利 二. 信息支持 三. 优化程序 四. 风险监测 五. 协调管理 六. 谨慎承诺客戶关系的维护方法和方式 一. 上门维护 二. 超值维护 三. 知识维护 四. 情感维护 五. 顾问式推销维护 六. 交叉销售维护客户细分客户关系维护的基础 任何客户关系管理（CRM）计划的 核心均在于有效地将客户分层并描 绘其特征，这样才能够让金融机构 认识到如何向客户群提供更加出色 的服务，同时提高盈利能力制定客户关系维护计划（范例）有助于制定客户管理策略的框架服务需求 确定联系频率 确定每次电话/访问 的持续时间 经常联系 需要产品与服务方面的最新信 息 为客户提供与其它有关部门接 触的便利 与客户保持经常联系 建立发展与客户的私人关系 不仅向客