领导艺术之沟通语言艺术

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1、领导艺术之沟通语言艺术领导沟通和语言艺术n一、什么是沟通n二、为什么要进行沟通n三、沟通的类型n四、有效沟通的步骤n五、沟通的过程与沟通障碍n六、有效沟通的游戏规则n七、有效沟通的氛围n八、有效沟通中听的技巧n九、有效沟通中说的技巧n十、非语言沟通技巧一、什么是沟通道路沟通桥梁沟通一、什么是沟通信息沟通人际沟通一、什么是沟通n1.概念：q沟通是人们为了到达某种目的，通过一定的方式， 使彼此了解，相互信任并适应对方的一种活动过程 。n2.特点q（1）沟通是有目的的使彼此了解q（2）沟通的方式是灵活多样的q（3）沟通的本质是信息和思想的交流q（4）沟通是相互的q（5）沟通的过程需要正确的理解信息一

2、、什么是沟通n3.沟通的层次q一般来说，按照沟通程度的高低，人际沟通大致可 以分为四个层次：第一层：人际关系的初步建立第二层：对所要做的事情有印象第三层：筹划所要做的事情第四层：实施一、什么是沟通n第一层：人际关系的初步建立q“我们是谁？”q“他们是谁？”n第二层：对所要做的事情有印象q“我们要做什么？”q“可能发生什么？”q“会有什么样的结果”n第三层：筹划所要做的事情q“我们怎样才能把事情做好？”n第四层：实施q发出指示、激励他人一、什么是沟通n 在上面的四个层次中，每一层次上遇到问 题且无法继续进展时，就会回到前一个层次上 ，甚至是回到最基本的层次上，因此，首先需 要稳固沟通双方之间的关

3、系。二、为什么要进行沟通n对领导来说，沟通是一件大事，沟通往往决定 事情的成败。n1.有效沟通对领导的好处q（1）扩大自己的影响力，进行有效的合作q（2）激发合作伙伴的工作意愿与效率q（3）控制与解决冲突二、为什么要进行沟通n2.领导应如何检验自己的沟通能力q（1）在和别人交谈时，是否常常觉得自己的话不 能被别人正确的理解？（ ）nA 常常 B 有时 C 很少q（2）在与和自己有不同观点的人交流时，你是否 会觉得对方很怪异？（ ）nA 从不 B 有时 C 经常q（3）在与人谈话时，如果你对正确理解别人的观 点没有把握，你是否会请对方明确解释 （ ）nA 总是 B 很难说 C一般不会二、为什么要

4、进行沟通n（4）你在开会或上课时，是否能够专心听讲，尽量 理解讲话者所说的内容？（ ）qA 一般会 B 很少 C几乎不n（5）如果一个同事或朋友对一个你看来很无聊的笑 话大笑不止，你会觉得他无聊吗？（ ）qA 会 B 很难说 C 不会n（6）如果别人在回答你的问题是很含糊，你会重新 把自己的问题再说一遍吗？（ ）qA会 B 有时会 C 不会n（7） 在一次会上，上司说出一件错误的事情，或者 根据错误的信息得出一个错误的结论，你会出来反对 吗？（ ）qA 经常会 B 偶尔会 C 不会二、为什么要进行沟通n（8）在一次会议中，有人反对你的观点，你 会认为他是反对你这个人本身吗？（ ）qA 不是 B

5、 可能是 C 一定是n（9）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机 短息的形式代替电话吗？（ ）qA 喜欢 B 觉得无所谓 C 不喜欢n（10）你不同意一个人已经发表的谈话内容时 ，是否还会认真听下去？（ ）qA 是 B 难说 C 不会二、为什么要进行沟通n说明：q在每个问题中，选择A得2分，选择B得1分，选择C 得0分；如果你的总分在012分，表明你的沟通能 力差；1316分，表明你的沟通能力一般；17分以 上，表明你有很强的沟通能力。q应当注意，本评价只是对你的沟通能力的一种定性 的评估，只表明你目前的沟通能力，不代表你的沟 通潜力。三、沟通的类型领导者上司同事下属同事三、沟通的类型n1.向上

6、沟通n形式：q（1）接受命令：做到“答”（应答）、“记”（记录） 、“唱”（复述）、“问”（反问）。q（2）汇报工作：应求客观、准确，避免报喜不报 忧，不要带有突出个人和自我评价的色彩。q（3）商讨问题：对事不对人，本着开放、平等和 互动的原则进行，不要勉强上司进行讨论。q（4）表达不同意见：意见应确切、简明、完整、 有重点，不要拖泥带水，摆正心态，不与上司辩论 。三、沟通的类型n注意事项：q（1）了解上司的处境q（2）改变自己比改变上司容易q（3）随时提供详细的记录材料q（4）要完整地提出计划q（5）接收工作命令后要贯彻始终q（6）向上司建议应以请示的态度提出q（7）永远不要低估上司q（8）

7、要获得上司的帮助q（9）要适当地赞美上司三、沟通的类型n2.向下沟通n形式：q（1）下达命令：5W1Hq（2）听取汇报：注意倾听，适当评价、及时表扬 或指出问题所在。q（3）商讨问题：平等、开放的交流氛围，态度诚 恳，不要摆架子q（4）提出建议：不仅仅是命令和强迫，采用推销 的方式让下属接受。三、沟通的类型n3.平行沟通n注意的问题q（1）换位思考q（2）从大局出发q（3）避免感情用事q（4）开辟多种沟通渠道四、有效沟通的步骤n1.明确沟通的目的q为什么要进行沟通？是传递一种信息？还是解决某 个问题？纠正某个错误？或者改变某种做法或想法 。n2.端正沟通的态度q“有效的沟通不是斗智斗勇，也不是

8、辩论比赛。”q如果说话的一方发觉听话的人心不在焉或不以为然 时，就必须改变沟通的方式。n3.建立良好的氛围q时机、场合，相互坦诚、信任、对事不对人。四、有效沟通的步骤n4.充分交流信息q认真倾听，积极回应，清楚表达，有效反馈n5.整理结果，寻找可达成共识的方案q要确定所达成协议的形式；整理沟通的结果；想所 有理解和支持自己的人表示感谢；要积极反馈各方 面的意见，以表示对沟通的肯定；对这次成功的沟 通表示祝贺。n6.协助执行q沟通结果的实施，需要相互信任、共同实施、相互 监督。五、沟通过程与沟通的障碍n1.沟通过程信息 发送者信息 接受者信息干扰沟通渠道反馈五、沟通过程与沟通的障碍n沟通过程中涉

9、及到的七个因素q信息发送者q信息接受者q信息q沟通渠道q环境q反馈q干扰五、沟通过程与沟通的障碍n2.沟通的障碍障碍 来源信息发送者沟通的渠道 与环境信息接受者主要障碍沟通的态度不正确表达不准确抓不住重点不善言辞，口齿不清只要别人听自己的对接收方反应不灵敏渠道选择不当信息传递出错环境选择不当沟通时机不当有人破坏，挑衅沟通的态度问题听不清楚有选择地听偏见光环效应情绪不佳不能正确理解六、有效沟通的游戏规则（原则）n1.诚信q（1）诚实q（2）讲信用q（3）信任别人n2.尊重q尊敬、重视，礼貌待人、看重他人六、有效沟通的游戏规则（原则）n3.找准自我状态q每个人都有三种自我心理状态q（1）父母自我状

10、态n是指父母对子女的态度及行为：关心他人、控制他人、领 导他人。说话中常用：应该、从不、总是；说话时，动作 幅度一般较大，潜意识中常常具有保护、建议、指导别人 的意图。n类型：批评式：“你不能这么做？”、“你照我说的去做绝对没有错”关怀式：“别担心了，你一定可以表现得更好的。”六、有效沟通的游戏规则（原则）n（2）成人自我状态n特点：q（1）注重事实和资料的收集和客观理智的分析；q（2）能站在客观的立场上面对事情；q（3）能理智地分析问题。n成人自我状态在沟通中表现行为是具有主动性 、目标明确，且会用过去的经验和知识预测要 实施的行为的可能性；说话常用的词有：可能 、能够、可以检验等等。因此，

11、是一种理智的 心态。六、有效沟通的游戏规则（原则）n（3）儿童自我状态q泛指一切儿童式的冲动。q在行为上像个爱冲动的孩子，好奇、天真、撒娇， 有时服从，有时又不服从，情绪化，喜怒无常，不 成熟，无论做什么事情总希望得到积极的评价；q常用词：“我好开心哦”、“好棒呀”、“他会不会讨厌 我？”“为什么我不可以？”等等。n注意：每一个人在沟通过程中，在不同的时间 、不同的地点和不同的情境下，会自觉不自觉 地应用不同的自我状态来沟通。六、有效沟通的游戏规则（原则）n4.用于并善于表达自己q沟通的本质是思想和情感观念的交流。不敢或不善 于表达自己的观点，容易形成沟通障碍。n5.采取积极的态度q“我还算不

12、错，但你不行”q“我不太好，你还不错”q“我不太好，你也不怎么样”q“我还好，你也不错”六、有效沟通的游戏规则（原则）n6.扮演正确的角色n7.进行换位思考七、有效沟通的氛围n1.建立共识q（1）欢迎下属提出不同意见。q（2）感谢下属的意见。q（3）态度要诚恳、端正。n2.沟通不是万能的q有时必须由第三方进行协调。n3.沟通时应该先听后说n4.沟通时机的选择q尽量避免：对方正紧张时、正焦虑时、正盛怒时、 正悲伤时等时机进行沟通，否则效果差。七、有效沟通的氛围n5.沟通地点的选择q根据沟通目的不同，还需考虑沟通的地点。n6.面谈时的座位布置桌子下属领导比较严肃的气氛桌子下属领导比较理性的气氛七、

13、有效沟通的氛围n6.面谈时的座位布置桌子下属领导比较缓和的气氛桌子下属领导比较理性与缓和的气氛八、有效沟通中听的技巧n1.沟通中倾听的好处q（1）通过倾听，可以准 确了解对方，明白对方的 真实想法。q（2）通过倾听，弥补自 己的不足。q（3）通过倾听，可以使 自己发现说服对方的关键 所在。q（4）通过倾听，可以使 自己获得友谊和信任。八、有效沟通中听的技巧n2.为什么不愿意倾听q（1）没有意识到倾听的重要性q（2）没有时间q（3）先入为主q（4）急于表达自己的观点n3.倾听的层次q听而不闻假装在听有选择地听专注地 听设身处地地听八、有效沟通中听的技巧n3.倾听的技巧n要点：q停：就是停止自己的

14、肢体活动，让自己的注意力集 中在对方身上。q看：就是一个观察对方态度、情绪，了解对方感兴 趣的话题和内容。q听：保持诚意，不轻易打断对方，要专注而有回应 。八、有效沟通中听的技巧n3.倾听的技巧n技巧：q表达“想要听”的诚意q注意听别人在说什么，而不是想自己接下来说什么q不要带着自己的观点去听，不要随意将自己的经历 和别人的话联系起来，要注意体会对方谈话的内容 、心情和感觉q倾听，然后将对方所说的话进行再创作q站在对方的角度看问题q注意倾听讲话者的言辞中所隐含的意义八、有效沟通中听的技巧n（续）q要有目的地听：注意听那些能解决问题的话q即使不舒服也要坚持听下去q听的过程中，进行适当的回馈，将你

15、自己的理解回 复对方q谨记：别人总是对你的建议感到厌烦，别人不想听 你讲，但却很想你听他讲九、有效沟通中说的技巧n1.德鲁克的说话四诀q（1）一个人必须知道说什么n与人沟通，首先要知道说什么，说的目的是什么？那些话 该说？那些话可以说？那些话不能说？说的重点是什么？q（2）一人人必须知道什么时候说（时机问题）q（3）一个人必须知道对谁说n沟通的对象，不能错位q（4）一人必须知道怎么说n简言意赅、建立相互信任的氛围、语调、突出重点、不要 用攻击伤害和讽刺的语句、考虑听众的情绪九、有效沟通中说的技巧n2.其他技巧q（1）积累常识，不断充实自己q（2）避免说别人坏话q（3）让人觉得你的意见是他们的主意q（4）热情的称赞和感谢q（5）运用你的幽默q（6）用做代替说九、有效沟通中说的技巧n3.说话的三要三不要n说话三要q（1）赞美与鼓励的话要常说q（2）感激与幽默的话要常说q（3）与人格有关的话要常说n说话三不要q（1）没有准备的话不要说q（2）没有根据的话不要说q（3）情绪不佳的时候不要说十、非语言沟通技巧n1.非语言沟通的种类q（1）头语：点头、摇头、低头、仰头q（2）手语：手势、握手q（3）身体语言：站姿、坐姿、走姿q（4）面部表情：眼神、微笑n2.静态语q空间q距离q时间十、非语言沟通技巧n3.类语言q哭声、笑声、哼声、叹息、咳嗽、掌声等n4.辅助语言q是指语言的非语言部分，如语速