前台培训流程

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1、 前台培训管理流程前台接待岗位职责 基本资料 职位名称：前台接待 所属部门：门店前台部 工作性质：接待 工作内容 职责概述 直属上级：前台主任 工作地点：门店 可考核升迁职位 ：前台主任/公司部门岗位职责明细： 1熟悉各部门的各项服务项目及办卡的种类、优惠政策、 所用产品； 2负责接待顾客，并对顾客提出的各项咨询进行解答； 3接听咨询、预约电话，准确记录客人咨询的问 题。通知客人的预约时间，并通知预约员工做好准 备 工作； 4接待顾客时要主动、礼貌、热情、迅速，并作 到微笑服务； 5熟悉轮牌制度，熟练操作水牌、叫唛调度员工 。 6协助其他部门搞好接待工作。 7 .对工作中出现的各种问题及时汇报

2、，提出工作 改进意见8每日工作总结，准时参加列会。 9及时向前台主任汇报接待过程及工作中遇到的 问题，提出工作改进意见 10参加公司指定的培训。前台接待注意事项 美发店前台接待为顾客提供咨询平台有两个方面： 一、顾客咨询有关发型方面的问题，前台接待给予回答 二、前台接待为设计一款完全适用的整体造型方案，而向顾客 咨询相关生活内容 前台接待的重要性前台接待是整个美发店的门面和中枢，美发技术、服务水平 和管理水平的高低，一般都反映在前台的 迎送接待工作上面，顾客对前台的了解，是建立起对整个美发 店的第一印象，所以前台接待人员的服务 好坏直接关系到顾客是否留下来接受消费，甚至是否长期光顾 。前台接待

3、热情、礼貌耐心的咨询态度， 准确、专业的技术引领，体现了整个美发店的技术水平和服务 质量 。前台接待的主要职责美发店的规模、等级、大小不同，前台的形式也有所不同 ，但职责范围都是一样的，肩负着接待客人、安排座位 、介绍价位、开单、安排发型师及助理及客户后续跟踪 服务与维护等多项事宜。具体通过以下事宜反映出来： 1、当顾客走入美发店大门时。 2、顾客不知该做哪一款发型来咨询时。 3、咨询后，顾客仍然不做时。 4、咨询后，顾客决定试试。 5、如果是经常来的顾客。 6、顾客做完发型离开时。 7、当顾客有抱怨要投诉时。 8、当顾客需要等待时。 9、接听前台电话时。 10、当有同行参观或领导检查时。 前

4、台接待咨询流程（一）基本要求和素质 1、会微笑 2、会问好 3、会说话 4、会倾听 5、准确回答顾客的问题 6、丰富的专业知识 8、相关的心理学知识 9、灵敏的反应力 10、巧妙的产品推销术 11、会化妆 12、会穿衣 （二）内在素质* 奉献要热心投入美发事业，将美丽传播给每一位顾 客 * 正直在任何情况下襟怀坦荡、不屈不媚，即不盛气 凌人，也不探听他人隐私，不背后拆台，贬低他人，不做 损人利己的事，又不低三下四。 * 忠诚在与同事、朋友及顾客的相处中真诚相待。 * 谦逊是一种求实的态度，有了这种态度，才会尊重 别人，平等待人。 * 自尊是自我尊重，并希望被别人尊重的心态，有了 自尊心才会尊重

5、别人，平等待人。 * 热忱是对同事顾客的一种热烈真挚的感情，是一种 积极主动态度。 * 宽容表现为善于理解他人，体谅他人，能容忍他们 非原则性的缺点和错误。 * 庄重指言谈、举止不随便、不轻浮，态度上严肃、 端庄，对人和蔼、彬彬有理、讲究仪表、处事严谨认真。心理健康的标准 自知自我观念明确 自爱正视现实，珍惜自己 自持情绪稳定、乐观 自尊善待自我，能与人融洽相处 自学积极工作、学习 自强有新的生活目标，不甘落后 自制遵守社会道德和行为规范 （三）丰富的专业知识 美发店前台接待的10条禁忌1、以理所当然的态度对顾客进行询问。 2、对顾客提出的一些问题表现出轻视、嘲讽、让顾客从脸上读到“ 连这 个

6、也值得问吗？”这样的信息。 3、交谈总因私人的事情（如接电话）而中断咨询。 4、在咨询过程中探听顾客的隐私。 5、对发型消费项目费用含糊不清，企图欺骗顾客。 6、为提高外卖提成，试图说服顾客接受不合适的洗护产品。 7、得到顾客的信任后，将顾客一些尴尬的事四处宣扬。 8、私底下接受顾客的礼物。 9、没有对顾客的需求详细认真的了解，而仅仅根据顾客言谈内容和 当 时的情况做出不正确的推荐方案。10、以势力的眼光看待顾客，凭衣着对顾客的经济状况轻易做出判断 ，对接受高价位的 顾客阿谀奉承，对接受低价位的顾客不理不 采。 引起顾客不满的10种行为举止1、顾客刚进店门，前台接待便目不转睛地盯着顾客看，会令

7、顾客感 到 全身不安，并觉得这人很不礼貌。 2、当店内顾客太多，没有及时安排工作人员服务早已等候在坐顾客 ， 这会让顾客感到自己没有受到重视。 3、在接待咨询时拖拉，没有及时安排顾客就座，令顾客久等。 4、咨询过程中不断东张西望，精力不集中，显得心不在焉。这是另 顾客最为反感的行为。 5、前台接待顾客时聚集过多职员，另顾客感到美发店不正规，从而 对 其专业持怀疑态度。 6、对顾客讲了多次“请稍候”，却迟迟未做安排，并且为顾客提供 的杂 志又脏又破。 7、总不整理上一位顾客留下的口杯。 8、顾客每次光临，接待的话术均不同，且谈话内容与风格完全不同 。 9、喋喋不休地向顾客推荐某种洗护产品或办卡情

8、况，并有强迫顾客 消 费的感觉。10、潦草倾听一下顾客想法，就为顾客介绍某个老师。前台接待服务流程一、站门 站于门口应45面朝门口，面带微笑，熟悉店内整 个 环境和状况，以便引导客人至适当位置就座。 二、带位 当客人进门时就能听到接待用语并同时将门拉开“欢 迎光临XX店，先生、小姐请问几位？”“请这边坐” 帮客人拉出椅子说：“先生/小姐，请坐！”并配合手 势。 三、开单询问客人“请问您今天需要做什么项目？头发是要 修剪、烫发、染发、还是想重新做个造型吗？请问您 在本店有指定的发型师吗？没有没关系，我帮您介绍 一位发型师轮牌规则 一、正常轮牌： 1、剪发牌：按剪发牌的上牌先后顺序轮牌。 2、项目

9、牌：按项目牌的先后顺序安排发型师。 二、问题性轮牌： 1. 前牌发型师请假外出，如有顾客做项目,轮二 牌发型师服务。前牌位置不动。 2.生客进店要求剪发，轮剪发前牌发型师，发型 师在服务中搓成任何项目，由该发型师自己操作 。 3.客人原指定的发型师不在，顾客又指定另一位 发型师，算指定。之后，客人又做项目，也是指 定。（注意：前台一定要问清楚。） 4.客人进店后想做项目，没有指定的发型师， 项目轮牌发型师设计时客人不满意（或以前客 人让这位老师剪过不满意）要求换另一位发型 师，这时安排下一项目牌的发型师为顾客设计 ，前牌不跳牌。 5.客人平时有指定发型师，但这一次，前台问 清楚客人，哪位老师都

10、可以时，那么,项目按 项目轮牌,剪发按剪发轮牌。 6.当早班或晚班只有一个发型师时，有客人做 项目，不需要跳牌。 7. 有新的发型师上岗，项目牌放到前牌。 8.发型师未向前台打招呼私自离岗，有新顾客来 设计发型或做项目，跳前牌，安排二牌发型师服 务。如，二牌发型师未向前台打招呼也私自离岗 ，给前二牌跳牌，同时安排三牌发型师服务。若 三牌发型师签到外出，安排四牌发型师服务（以 此内推）。 9.前牌发型师在正常工作时，找理由不接待顾客 或挑客行为应及时上报上级。 10.顾客轮洗剪吹牌，助理搓成项目，不改单仍由 原发型师服务。操作技师（中工）轮牌规则 1、工作水牌位于水牌板的指定位置，客人由 头牌技

11、师接待，协助发型师进行项目操作。然 后，为前牌技师跳牌，第二牌技师转为前牌， 接待下一位顾客。正常轮牌以此类推。 2、顾客进门指定技师，为熟客牌。这时为指 定技师盖牌，不参与正常轮牌。待为熟客服务 后，指定技师告知前台为其开牌，可以服务下 一名顾客。下班时，技师牌按当时顺序盖牌， 不必取下。第二天上班，技师签到后开牌，准 备服务顾客。 3、如上晚班技师提前上班，通知前台开牌后 ，按正常轮牌。 4、客人平时有指定服务技师，但前台问清楚 客人哪位技师都可以时，按正常轮牌。 5、早班或晚班只有一个技师时，有客人做烫. 染项目，不需跳牌。 6、有新的技师上岗，将其水牌放到前牌。 7.技师未向前台打招呼

12、私自离岗，有新顾客来 做烫.染项目时，跳前牌，安排二牌技师服务 。如，二牌技师未向前台打招呼也私自离岗， 给前二牌跳牌，同时安排三牌技师服务。若三 牌技师签到外出，安排四牌技师服务（以此内 推）。 8.前牌技师在正常工作时，找理由不接待顾客 或挑客行为应及时上报上级。助理轮牌接待规则 1、 助理按轮牌次序为顾客服务，并由前牌助理接待 。开单后，前台将前牌跳至尾牌。（注意：助理之间 要安排好站牌和坐牌的顺序。在不忙的情况下不能缺 牌。） 2、 前牌助理超过1小时或经过前台同意可坐牌，但必 须找下一位助理顶替。忙时，只有一位助理，助理可 站牌15分钟，坐牌（休息）5分钟。 3、 客人进入本店后，前

13、牌助理洗头过程中又搓成烫. 染项目，由上牌技师操作，助理可享受发型师给予5% 的现金提成。 4、 客人是某位助理服务过的熟客，但进店后，没指定 哪位助理洗头，轮牌。 5、 有客人进店后只想洗发，轮牌助理（上技师牌）在 洗发过程中搓成做烫.染项目，但客人又指定以前为他 做过烫.染项目的技师操作，项目业绩归操作的技师。 6、 有客人指定助理为其洗发服务，为指定牌。这时指 定助理不跳牌，助理在服务时，应盖洗发牌，等服务完 成后再开牌，烫.染牌正常轮牌。 7、如技师或发型师在操作过程中需要助理协助（洗杠 子，擦锡纸等），为其盖牌。待协助完后，助理主动到 前台通知为其开牌。 注明：1.工作水牌只可前台人

14、员操作，其它员工不可善 动，特殊情况经前台人员同意下方可挪动。 2.前台接待及时安排前四牌助理做好站牌准备，不能擅 自离开，特殊情况需申请同意后才能离开。前台收银岗位职责 基本资料 职位名称：前台收银 所属部门：门店前台部 工作性质：收银员 工作内容 职责概述 直属上级：前台主任 工作地点：门店 可考核升迁职位：前台主任 岗位职责： 1能按甲方的相关标准独立完成收银工作，确保钱、单相符；独立完成接待工 作，为客人 提供亲切、快捷、周到的服务。 2熟识公司经营项目及收费，产品售价，卡类，优惠活动。 3完成收银工作后，了解、记录顾客对本次服务及公司的消费意见；遇投诉时 先道歉，再 请上级处理4 熟练推荐、介绍公司经营项目及收费，产品售 价，卡类，优惠活动。 5负责自己工作区域内所有设备、用具、墙壁、地 面的清洁维护工作，确保物品、用具的摆放整齐 ，符合要求。 6爱护并合理使用各种洁具和用品，设备和产品， 确保安全操作。 7及时向前台主任汇报收银过程及工作中遇到的问 题，提出工作改进意见 8完成上级指派的各项任务，指标。 9每日工作总结，准时参加列会。 10参加公司指定的培训。前台收银服务流程 对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其 他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对 方，并将金钱等物品收至抽屉内或关闭