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1、第十二章.人事档案的利用服务本章目录第一节.人事档案利用服务概述一、人事档案利用服务的本质与特性二、人事档案利用服务的质量第二节.人事档案的利用规则第三节.人事档案用户的基本需求第四节.人事档案利用服务的方式和手续一、人事档案利用服务的方式二、人事档案利用服务的手续第一节.人事档案利用服务概述一.人事档案利用服务的本质和特性对于大多数服务来水哦，无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性等， 是“服务”的基本特征。无形性是服务的最基本特性差异性是指服务的构成成分及其质量水平会经常出现一定的变化且没有一定的规定不可分离性是指服务的产生过程和使用过程同时进行不可贮存性是指服务时一种于特点时空范围内的才
2、能感受到的东西二.人事档案利用服务的质量在人事档案的利用服务实践中，我们除了要保持高度的服务热情外，还必须加强服 务人员的选择和培训工作，特别是工作在一线的档案人员的培训更加重要。档案管理部 门应当努力使用用户摆脱以往的神秘感，并营造一种“服务向导”的档案文化。良好的服 务，会使你的用户群体不断扩大，如图1所示，而不良的服务会使档案部门的用户群出 现如图2所示的变化原始用户群新用户新用户图1原始用户群新用户新用户三.让用户满意的人事档案利用服务一般来说，用户满意度主要包括以下三个层次：1.档案信息满意层 2.精神满意层 3.社会满意层档案服务的质量是影响用户满意的最为重要的因素，但是我们也应注
3、意以下几个方 面因素的影响作用： 1.档案用户对人事档案信息的服务需求行为，是建立在其需求动机的基础上的 2.档案用户对人事档案利用服务的使用经验，通常也是影响用户服务满意度的一个重 要因素 3.档案用户从其他利用者的口碑中或从大众传媒周边中获得的信息让人事档案用户满意的五个基本环节是： 1.识别用户 2.调查需求 3.满足需求 4.用户满意度调查 5.改进服务第二节.人事档案的利用规则人事档案的利用遵循的几项基本规则一.以用户为尊二.服务团队成员满意三.掌握档案用户反馈意见四.提供优质的服务五,用户关怀第三节.人事档案用户的基本要求人事档案用户的 基本需求包括六种需求：第一.对友好需要第二.对控制的需求第三.对公平的需求第四.对选择的需求第五.对理解的需求第六.对信息的需求第四节.人事档案利用服务的手段和手续 一.人事档案利用服务的方式，归纳起来主要有：1.人事档案查阅服务2.人事档案的借阅服务3.出具人事证明材料服务4.人事档案资料卡服务5.人事档案加工信息服务二.人事档案利用服务的手续1. 查阅手续 2.内部查阅手续 3.外部查阅手续 4.借阅手续
