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1、电话礼仪与电话沟通技巧 Fire Su1 1目 录l最佳的电话人员特质l改善通话技巧l接听电话l使用行动电话l如何改善倾听能力l与客户沟通五个步骤l服务人员的服务前提l电话用语l沟通的重要性l听的技巧l说的技巧2 2电话沟通的特性l即时的l不见面的l迅速的l无距离的l不能后悔l容易伪装3 3最佳的电话人员特质l热忱l积极的态度l自动自发l口齿清晰l幽默感l同理心l与各阶层的人士沟通的能力l倾听的能力l处理反对意见的能力l组织能力4 4改善通话技巧l微笑l放慢速度l深呼吸l不要吃、喝或抽烟l避免太多专业术语l站起来l避免单调l咬字清楚l转接时使用收音机5 5处理来话的基本原则l在三次铃响内接电话
2、l用寒喧做开场白：报上你公司或部门的名称和 你自己的名字l尽快地使用对方的名字与称呼l暂停电话不得超过十七秒l使用正面的语词l保有控制权l掌握正确留言l转接时不可偷工减料6 6接听接听电话要素（电话要素（1 1）：）：电话中的基本礼貌电话中的基本礼貌应该做的文明用语文明用语语气友善语气友善耐心倾听耐心倾听有同情心有同情心有责任心有责任心让客户把话说完让客户把话说完7 7接听接听电话要素（电话要素（2 2）：）：不应该做的说话粗鲁 推卸责任 不耐烦 不尊重对方 边吃边讲、做其他事情 打断客户 把电话转给其他人以摆脱责任 说与我无关，我不管8 8台湾玉山银行的实例l客户打电话询问贷款的事情l总台接
3、听后转接信贷部l信贷部转接信用部l信用部转接业务部l业务部转接法务部l。l总共转接16次9 9接听电话原则汇总（1）l铃声响起 l不要让铃声响太久 l若周边吵嚷，请大家 安静再接电话l拿起听筒l左手拿起听筒，右手 拿笔准备 报出名字及问候 XX分行，您好 确认对方 方总经理您好 声音要热诚有精神 1010 结束电话 谢谢您来电 我会依规定尽快处理 挂电话 确认对方挂下的电话后 再挂 接听电话原则汇总（2） 询问来电事项 拿笔准备记录 把握5W2H的原则 确认来电事项 扼要确认来电事项 1111代接电话-找的人不在l报出名字及问候l告诉对方要找的人不在 l告诉对方不在的理由 l请教对方姓名 l主
4、动询问是否要留言 l确认留言内容 l礼貌性地结束电话 l挂电话 1212代接电话-找的人正在接电话l报出名字及问候l请教对方姓名 l告诉对方要找的人正在接电话 l请问对方要等一会还是要留言 l对方要求等一会 l将听筒朝桌面放下 l告诉受电者来电者姓名 l注意等待的时间 （30秒）1313打电话的技巧（1）l拨电话前l查明对方姓名 、头衔l自我介绍 l公司、部门及名字l确定对方及问候 l视状况增减寒喧 l说明来电事项 l清晰、正确地说明 l把握5W2H的原则 14145 W 2 H 原 则WhatWhatWhoWhoWhenWhenWhereWhereWhyWhyHow toHow toHow
5、muchHow much人事时地物人事时地物1515 汇总确认 扼要地汇总说明，确认对 方完全了解 礼貌地结束谈话 就拜托您了 挂断电话 确认对方挂断电话后再挂 打电话的技巧（2）1616电话注意事项l听到电话铃声，你正嚼着东西 l听到电话铃声，正在嘻笑或争执 l打电话对方看不到，就没必要有肢体语言l接听电话时，讲电话的声音不要过大 l电话来时正在和来客交谈 l客户电话抱怨的项目是由别的部门控制 l注意电话安全（超级电话亭） 1717使用行动电话l请告诉对方你打的是行动电话l不要边开车边打电话l适当的回话l善加利用电话功能l在开会时关掉行动电话l手边随时准备好笔和纸1818如何改善倾听能力l不
6、要以直觉反应和先入为主的观念臆测对方的 谈话。l倾听对方谈话时，记录下重点，可帮助你弄清 自己的想法。l只要需要，不要怕花时间。l全神贯注。l不要受到外在因素的干扰。l覆述对方的语意，确认真的明白对方所言l三思而言 1919掌握控制权l把握打电话的时机l为对方想一想l讨论先说再听还是先听再 说l小Yes组成大Yes（推销术）2020电话用语不要用l给我转XXXl你是XXX吗？l我找张大头l等等l他不在l你呆会儿再打l你是谁？2121应该用 麻烦您转XXX 请问您是XXX吗？ 请问张先生在吗？ 请稍候 抱歉，他现在不在位子上 需要我帮您转告吗？ 请留下您的联络方式电话用语2222善用电话2323
7、电话投诉与业务2424“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。 你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要 乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺你看 ，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉 了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污 染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办 ？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草 草也总是不对的呀。”-某大师大 师 的 沟 通2525一根舌头，一对耳朵一根舌头，一对耳朵倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是 先听再说。医学研究表明： 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。沟通技巧-听的重要性2626不同的场景需要不同的不同的场景需要不同的 听法几个聆听的原则听法几个聆听的原则听的技巧移情换位主动的听，能听懂
8、信息主动的听，能听懂信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式作适当回应沟通技巧-听2727鼓励：促进对方表达意愿。鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的询问：以探索的方式获得更多的 信息。信息。反应：告诉对方你在听，同时确反应：告诉对方你在听，同时确 定对方完全了解你的意思。定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确重述：用于讨论结束的时候，确 定没有误解对方的意思。定没有误解对方的意思。鼓励询问反应重述沟通技巧-4种不同的回应方式2828n n内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考n n充分利用非语言因素充分利用非语言因素n n据调查分析据
9、调查分析，从交谈中获取信息中，视从交谈中获取信息中，视 觉占觉占55%55%，声音占，声音占38%38%，语言占，语言占7%7%；n n让对方开口；让对方开口；沟通技巧-说2929男女有别l男性比女性更为饶舌 13：3l男性较女性喜欢在交谈中插嘴 l女性喜欢注视对方 ，男性只从语言中理解 l男性注重控制谈话内容，女性则注重维持 对话的延续 l女性容易将个人思想告诉别人l女性较生动活泼，男性注重语言力量l女性显露笑容的机会较男性多 3030四个F的沟通术 l1、锁定目标（focused）l2、保持弹性灵活（flexible ）l3、快速敏捷（fast）l4、友善可亲（friendly）3131说
10、话的原则1 1、子曰：成事不说，遂事不谏，既往、子曰：成事不说，遂事不谏，既往 不咎不咎 2 2、好事情：播新闻、好事情：播新闻 3 3、坏事情：先设定底线、坏事情：先设定底线 4 4、敏感事情：制造气氛，引导、敏感事情：制造气氛，引导 5 5、避免正面冲突：放话、避免正面冲突：放话 6 6、见人，见鬼，不人不鬼、见人，见鬼，不人不鬼事实与推理，讲事实还是推理？事实与推理，讲事实还是推理？3232声音的表现力1 1、词汇是很小的一部分、词汇是很小的一部分 2 2、语调、音量、语速、重音、语调、音量、语速、重音 3 3、38%38%的听者注重的是表现力的听者注重的是表现力3333理想的沟通境界 1 1、不批评，不责备，不抱怨、不批评，不责备，不抱怨 2 2、引发别人的渴望、引发别人的渴望 3 3、保持愉快的心情、保持愉快的心情 4 4、倾听别人、倾听别人 5 5、让别人觉得重要、让别人觉得重要 6 6、主动用爱心关怀别人、主动用爱心关怀别人 7 7、真诚赞美别人、真诚赞美别人 8 8、说别人感兴趣的话、说别人感兴趣的话3434保保 持持 微微 笑笑3535
