如何有效留住顾客

《如何有效留住顾客》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何有效留住顾客（46页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、如何留住顾客?何洁 07.11.15阐述n据统计，一个成功品牌的利润 ，有80%来自于20%的忠诚 消费者（即回头客），争取一 个新顾客比维持一个老顾客要 多花去20倍的成本。可见提示 品牌的忠诚度，对于一个企业 的生存发展极为重要。然而， 一项关于顾客在超市购物的研 究发现，只有20%的顾客在超 市货架前，果断地拿了自己认 定的品牌产品就走，80%的顾 客则在众多品牌中反复比较挑 选。看来，一个品牌若要留住 顾客忠诚，首先应该对顾客忠 诚，一切以顾客为中心，提升 品牌忠诚度，企业应苦练真功 ，从对消费者忠诚开始。 什么能吸引顾客?n讨论什么能吸引顾客?n1、品质不断提示 产品质量是顾客对品牌

2、忠诚的基础，许多消费者迷信品牌只因为 它们代表着高品质。只有产品质量过硬的品牌，才能成为真正的“金 字招牌”，才能吸引众多回头客。 例如，麦当劳为了确保汉堡包的鲜美可口，在细节上下足了功夫 ，精益求精简直到了苛求的程度：面包的直径均为17厘米，因为这个 尺寸入口最美；面包中的气泡全部为0.5厘米，因为这种尺寸味道最 佳；肉饼的成份很有讲究，必须由83的肩肉与17的五花肉混制而 成；汉堡包从制作到出炉时间严格控制在5秒钟；汉堡包出炉后超过 10分钟，薯条炸好后超过7分钟，一律不准再卖给顾客；汉堡包饼面 上若有人工手压的轻微痕迹，一律不准出售等等。 所以,在王者销售的绝对是正品行货的手机,品质保证

3、.n销售过程当中也要注意产品配置的检查,以免出售缺少配置的产品,影 响消费者情绪;n产品销售过程中遇到如信号不好,掉漆等产品质量问题应及时向公司 汇报,查明原因.什么能吸引顾客?n2、外观包装设计吸引消费者眼球 虽然产品质量是顾客忠诚于品牌的基 础，但美观高雅大方的产品外观包装设计 更能在第一时间吸引消费者的注意，特别 是那些体现身份、表达情感型的产品，消 费者对产品外包装要求更为严格。 所以要求我们在产品的陈列,卖场的包 装,做到专业、新颖、吸引消费者眼球什么能吸引顾客?n 4、思路不断创新 消费者的内心总渴求更新、更好的产品。所以一个产 品在研发上若总是一成不变，不能更新换代，那么会被消

4、费者感到陈旧、过时而被抛弃。 我们产品也在日益更新，新的机型、新的卖点、新的 产品概念，如流媒体电视手机、卫星导航、超长待机、光 能手机、3G时代等等，要在终端形成宣传，做到专业的手 机销售卖场.我们在思路上也要创新，现在很多产品功能相似，所 以我们要通过二次营销把手机的卖点展现的淋漓尽致，把 它变成与众不同、独一无二的。什么能吸引顾客?n 5、规范终端销售人员的服务 消费者来终端打算购买产品时，销售人员的服务态度 ，对产品的介绍，对消费者的建议等一言一行都会影响消 费者的购买心理及决策。销售人员的缺乏专业知识，没有 耐心等往往会降低消费者的购买欲望。 对于终端服务的管理，应建立标准的形象、服

5、务、促 销激励等规范。对终端的考核，不应仅局限于销量，服务 质量也应成为重要的考核内容。 其实，提高品牌忠诚度，企业应从点点滴滴对顾客的 忠诚开始，做好客情关系。什么能吸引顾客?n6、具备优质的售后服务 优质的售后服务是企业取得消费者信赖的最直接途径。人们往往 认为，售后服务就是打打电话，帮助修有问题的手机，其实这些只是 售后服务中很小很被动的一部分。真正的售后服务是人们购买了商品 或服务之后，我们对他的延续服务。也就是我们在客户的使用过程中 ，为客户提供的咨询服务，成为客户的顾问，解决客户在使用中的问 题。这样才能建立一个真正的稳定客户。 例如，海尔的星级服务，不仅在上门安装、回访、维修等各

6、个环 节有严格的制度与质量标准，还细致到上门服务，事先套上一副脚套 ，安装空调时先把沙发，家具用布蒙上，自带矿泉水，临走把地打扫 干净等等。目前，海尔在全国各大城市都设有“9999”售后服务热心 线，用户只需一个电话，剩下的事全由海尔来做，这些措施，使消费 者对海尔的忠诚度达到了顶峰。 反思我们自己呢？什么能吸引顾客?n 3、品牌永保活力 “品牌要发展就要不断地创新”，这是联合利华推广 品牌的一个重要原则。与时俱进是品牌之树常青的秘诀， 一个产品会衰老淘汰，但品牌却能跨越生命周期永保青春 ，那些生命长久的品牌都很重视品牌活力的塑造。对众多 长寿品牌的研究表明，在维护品牌核心价值持续不变的情 况

7、下，对品牌进行适度的创新性调整，塑造品牌活力，是 创建百年金字照牌的重要法则。 我们要把王者通讯品牌打响，让消费者都知道王者这 个牌子，王者通讯，手机专家，我信我选n如何在服务过程中向 顾客传递积极有效的 信息?如何达到超出 顾客期望值的服务效 果，从而获得顾客的 满意、留住顾客、赢 得顾客的忠诚?这里 向您试传几招： 如何与顾客交流第一印象赢得顾客取决于什么？真理的 瞬间每位销售人员在同顾客接触的一瞬间， 均会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏， 在顾客的心目中已经形成真理， 你无法改变顾客的评判。一、给顾客好的印象如何与顾客交流第一印象微笑必不可少 正如格言所说：“没有面带微笑，就 不

8、能说有完整的工作着装”，或者如同玩 世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想 知道你们想做什么”。但更为重要的是， 它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在 友好的环境里。 亲切的微笑能拉近彼此的 距离，减轻顾客对你的防备心理。好的第一印象首先要做的是什么？如何与顾客交流第一印象亲切招呼，主动问好-怎么做？语言：1、请说：您好！欢迎光临王者通讯！2、说这句的时候注意：语气亲切，语速适中，语调不宜过高，声音不宜过大切记！不可语气生硬，面无表情语速过快，语调过高，声音过大双手交叉于胸前招呼时把头偏向另外一边行为：1、主动：第一时间招呼顾客；2、微笑：一边说，一边微笑；3、点头：一边说，一边点头致意；4、身

9、体：配合点头，稍往前倾一下；5、手势：双掌相叠，自然垂于身前；*6、眼神：用眼神征服他（她），眼睛会说话*红字加粗为必须演练的六个基本要领如何与顾客交流第一印象举止规范，要时刻注意礼貌用语， 说“您”、“请”和“谢谢” 这看起来似乎过时。而且你会说一些顾 客对你也不那礼貌，因那不是他们的工作。 要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚 ，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说 并且值得我们重复。您好,欢迎光临王者,请,谢谢,对不起,让您久等了,欢迎下次光临第一印象还要注意什么？如何与顾客交流取得信赖二、 取得顾客信赖 1、 赞美开始取得顾客的信赖要尽可能从与产品无关的事入手，为 什么呢？说产品那是

10、你的领域是你的专长，消费者心里是 一种防备状态，你说得越多，他的防备心就越重，信赖感 就越不容易建立。这时候，要从他熟知的事情入手，从鼓 励赞美开始。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟 对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友 好情谊，拉近关系。让自己养成赞美的习惯，会很快改变 你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务 与被服务的氛围。美女您这么有气质，只有这款xx手机才配的上您！ 如何和顾客交流取得信赖2、与顾客协调一致作为优秀的销售，跟消费者动作节奏和语速 越接近信赖感就越好建立。很多人都在做销售， 怎么卖出去呀，其中很重要的一点就是跟着消费 者的节奏走，对方的节奏

11、快、语速很快，我们说 话的语速也要很快；对方是个说话很慢的人，你 还很快，他就不知为什么感觉极不舒服，信赖感 怎么也建立不起来；如果对方是个语速适中的人 ，你的语速也要适中。 如何与顾客交流了解需求了解客户的需求，是给自己买，还是给别人买您之前用什么牌子的手机？还满意吗？(了解品牌忠诚) 为什么换手机，是之前手机坏了不想修了之前还没用过手机的以前用的手机操作复杂，功能太少.只有把问题找准了才能真正的替客户着想，帮助为客 户找到他原本就有的需求。我们怎样才能找到客户的问题 所在呢？只有通过大量提问，才能了解客户到底想通过这 次购买解决什么问题。一个优秀的营销人员会用80%的时 间提问，只用20%

12、的时间讲解产品和回答问题。 了解顾客的需求三、了解顾客的需求三、了解顾客的需求如何与顾客交流搭讪“需要我帮忙吗？”“您想买” “您能具体说”等待时机与顾客搭讪：禁忌： 销售员要随时注意找机会与顾客搭话 不要与其他销售员聊天或左顾右盼 端正而自然地站在柜台内，注意顾客动向 辅助眼神和顾客交流如何与顾客交流搭讪“需要我帮忙吗？”“您想买”接触搭话：接触搭话的6个时机消费者长时间凝视某个商品的时候;消费者从商品上把头抬起来的时候;消费者突然停步用眼睛盯着商品的时候;消费者用手触摸商品的时候;消费者象是在寻找什么的时候;消费者正好与销售员会面的时候;如何与顾客交流介绍产品FAB产品介绍法F（Featu

13、re） 产品的特点：具备的物理属性，看得见摸得着，语言上多是用名词；A（Advantage） 产品的优点：与其它同类产品或服务的相同特点相比，所具有的优点；语言上多是用形容词、副词；B（Benefit） 产品的特点和优点给客户带来的好处：引发顾客的联想，诱发顾客的情感意识：能力、自傲、标新立异、责任感、成就感、独立意识等找 准 时 机 介 绍 产 品注意！ 让产品处于使用状态让顾客亲自接触与操作产品从低档到高档逐级展示介绍产品利益点的方式n象征地位的效用：如在销售高档产品时可用“这种产品最 适合您的身份和地位”等言词来刺激对方的购买欲。n满足虚荣心的效用：如“为了产品不很快过时，多花点钱 值得

14、”。 n替代其它产品效用：如“那款不划算，不如您了解一下这 款最新的手机，性价比很高，同样可以满足您的要求，还 有更多的功能等您体验“ n享受的效用：如“它能听音乐、看影碟、玩游戏、上网、 学习等”。n经济的效用：如“使用它可节省您的成本”。 n增加收益的效用：如客户使用产品是为了创收，销售 人员可针对客户的心理，给对方提供具体数字，以表 示使用该产品前后，对方损失及收益的情形。如股神手机 如何与顾客交流处理障碍他（她）的问题和想法一个接一个，我如何是好？应对方式：首先要良好的态度;先听后说，Yes,but;找出反对的具体原因;(问：我还要再考虑考虑，您还要考虑什么呢？把关键障碍找到）为顾客分

15、析整体的优点和对方指出缺 点;使缺点得能补偿;处理 异议如何与顾客交流处理障碍他（她）的问题和想法一个接一个，我如何是好？禁忌：u信口开河，信息错误;u歧视顾客，损伤顾客自尊心;u催促顾客，厌烦重复提问;u发泄情绪;如何与顾客交流处理障碍他（她）的问题和想法一个接一个，我如何是好？首先分析主要的成交障碍u有关价格u有关公司 u有关产品/服务u对销售员的不信任与抱怨如何与顾客交流处理障碍处理价格反对意见的原则：1、掌握好价格水平，确定报价和与顾客讨价还 价的立场;2、使顾客认识到产品是其需要的;3、使顾客的注意力集中在产品的价值上;4、预估顾客的心理价位;如何与顾客交流处理障碍 关于价格反对意见

16、的处理迅速回答：延迟回答的后果：顾客心理存在阴影;顾客认为价格反对意见是真实的;顾客心目中的价格重要性会不断增加;肯定态度：这已经是我们优惠的价格了，我们的手机都是正品行货，12天内包换如何与顾客交流处理障碍关于价格反对意见的处理有效回答：1、证明价格是合理的;（竞品分析）2、扩大价值、缩小价格印象;印象：如减少损失或节省费用;3、进行价格比较; 4、对于不降价不满足的顾客学会转向销售（对不起，这已经是我们最低的价格了，如 果您真的喜欢，我们店庆，我可以申请送您超值礼包一份）如何与顾客交流处理障碍处理公司异议：在这个过程中要不失时机的塑造你的产品价值 ，把你的品牌背景、企业文化、所获奖项毫不吝 惜的告诉给你的客户王者通讯，手机专家我信、我选！如何与顾客交流处理障碍处理产品和服务的异议：要对自己自信，对公司