06_有效沟通的方法

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1、人際關係人際關係與與人際溝通人際溝通Human RelationsHuman RelationsBy 陳皎眉博士 Dr. Jeaw-mei Chen第六章 有效溝通的方法u說與聽是溝通的一體兩面u但在聽與說的過程中，卻受到外 在環境、互動者內在因素的干擾，而使其 發生阻礙或誤解u本章就在介紹讓溝通更為順暢且有效說 與聽的方法u一積極傾聽u二有效溝通的七個要點一積極傾聽u聽是我們生活中，相當重要的部份u事實上，在視、聽、讀、寫四項主要的溝通 行為當中，聽佔了大部份的時間u雖然人們花費許多時間在聽，但是， 真正接收或記得的訊息卻並不多原因是 u1.因為人們在溝通中，受到非常大量訊息 的刺激u2.人

2、們的思考速度，遠快於他人說話的速 度，因此當別人說話時，我們的腦海中， 有許多空閒的時間可以做別的事，反 而導致注意力不集中，漏失了他人所傳遞 的訊息u人們往往認為說的好處，多於聽 的好處，而說的優點有u(1)在說的過程中，我們較可能獲得控制 他人思想或行為的機會u(2)說比較可能贏得他人的讚美、尊 敬、或喜愛u(3)說可提供我們釋放能量的機會。u4.造成人們聽覺接收訊息能力薄弱的主要原因 ，可能因為人們缺乏此方面的訓練u建立有效溝通的第一步，便是學習如何傾聽 （listening）u傾聽的過程u積極傾聽（ active listening） 的技巧傾聽的過程u傾聽是一個複雜的心理過程（ ps

3、ychological procedure），包含了下 列五個階段（DeVito, 1994）u1. 接收（receiving）u傾聽的第一個階段是接收訊息 ，也就是經由感覺器官接收外 界的刺激u傾聽不僅包含接收對方傳達的 口語內容，同時也包含注意對 方的非語言訊息u在此階段中，請分析一下你是否 1.將注意力放在說話者的語言和非語言訊息 ，並注意到了他(她)說了什麼以及沒說什 麼？ 2.避免將注意力放在週遭的環境？ 3.將注意力放在說話者身上，勝於等會打算 要說的話？ 4.保持角色為傾聽者，避免打斷說話者的談 話？ u2. 理解（understanding）u傾聽的第二個階段是理解訊息，也就是

4、瞭 解對方傳遞訊息的意義u除了必須注意對方所表達的意見和想法之 外，也必須瞭解對方言談時的情緒狀態u在此階段中，請分析一下你是否 1.避免假設對方接下來要說的話？ 2.將說話者所給予的新訊息跟你已知的知識連結 ？ 3.由說話者的立場了解他(她)所說的訊息，並避 免太早給予判斷 性評價？ 4.在需要時，提出問題，以得到澄清或進一步的 資料？ 5.用自己的話將說話者所表達的意思覆述一次？u3. 記憶（remembering）u傾聽的第三個階段是記憶訊息，亦即將我 們所接收與理解的訊息，停留在腦海中一 段時間u人們的記憶，並不是訊息的完全複製品（ reproduction），而是以自己的方式， 重新

5、建構（reconstruct）所接收到的訊 息u在此階段中，請分析一下你是否u1.了解截取說話者內容的主要想法？u2.用較簡單的方式摘要說話的內容，但避 免忽略一些重要細節？u3.自己覆誦一些名字與關鍵概念？ u4. 評估（evaluating）u傾聽的第四個階段是評估，亦即判斷說者 內心的意圖u人們除了必須理解、記憶說者所傳遞訊息 的表面意義之外，也必須進一步推測這些 訊息的潛藏意義u在此階段中，請分析一下你是否u1.拒絕給予評價，直到完全了解說話者的想法 立場？u2.假設說話者是好意的，因此傾聽者願意將可 能不贊成的論點提u出問題，讓對方有澄清的機會？u3.區辨說話者所說的是事實，還是個人

6、的推論 、觀點或解釋？u4.找出可能使說話者偏頗的因素，像是偏見、 自我保護等等？u5. 反應（responding）u反應是傾聽過程中十分重要的一個階段u在此階段中，你是否u1.在說話者談完不同的觀點後，支持說話 者在立場上的變動？u2.在最後表達對說話者的支持？u3.對說話者給予誠實的反應，即使你的觀 點並不支持他(她)？u4.拒絕以解決問題的態度來作反應， 重點是鼓勵對方表達，或者幫助對方釐清 自己的感受，並表達支持的態度？ 積極傾聽（active listening）的技巧uBolton (1979) 認為積極傾聽至少有三 大類的技巧u包括注意的技巧、追隨的技巧、和反映的 技巧u請先看

7、看下列的人際互動例子，小華因為學期報告被老 師退回，需要再做修改而覺得難過。u小華說：真不敢相信，我竟然要再修改我的學期報告 ，我非常認真的去寫這份報告呢!u小明說：哎呀!這也不是壞事，很多人都要修改，習慣 了就好。u小英說：你該慶幸了，只需要修改一點點。像小凱和 小娟，他們要整個重寫耶!這才慘。u小綠說：什麼!你要重寫這份已經弄了三個星期的報告 ，你一定很生氣而且沮喪吧。u你覺得誰的回答或反應方式較為適當？為什麼？如果是 你，你會如何反應呢？u1. 注意的技巧（attending skills）u注意的技巧包括下列五點u(1)涉入的姿態（a posture of involvement）我們

8、必須保持放鬆而 靈敏（relaxed alertness）的身體 姿態u(2)適當的肢體動作u當對方說話時，我們 給予適當的肢體反映u(3)目光接觸u(4)無干擾的環境一位良好的傾聽者，必須盡量排除環境的 噪音u(5)內心的注意也就是聽者用心思考、感受對方傳遞的訊 息這更能顯示我們的專注程度u2. 追隨的技巧（following skills ）u追隨的技巧最主要的目的，是讓 講者以自己的方式，表達內心的想 法感受，使得聽者能夠更加瞭解講 者如何看待自己所處的情境u(1)開門器（door opener）：u所謂開門器是以非強迫性的方法，邀請對 方開口說話u但開門器有時可能不管用，因為對方仍然

9、不願意談論有關自己的事。此時，我們應 該尊重他人的意願，而不要強迫對方必須 開口u(2)基本的鼓勵（minimal encourages ）：u所謂基本的鼓勵，是運用一些簡單的反映 ，促使講者繼續說下去。聽者要盡量少說 ，避免導引談話的方向，讓說者的思緒不 致被打斷，而能暢所欲言u值得注意的是，我們的鼓勵必須維持於 基本量u(3)偶而的詢問（infrequent questions ）：u除了上述基本的鼓勵之外，我們偶而也可 以問一些問題，讓對方繼續說下去u當我們傾聽別人說話時，不要詢問過多問 題，即使要提出問題，也必須是開放性的 問題，而且一次只能問一個問題，不要造 成對方思考的困擾或中斷u

10、(4)注意的沈默（attentive silence）：u沈默是聽者首先必須學習的技巧u我們強調的沈默，是所謂注意的沈默u3. 反映的技巧（reflecting skills）u當我們傾聽對方說話時，適時地給予對方 反映性的反應（reflective responses）u可以運用以下技巧(1)簡述語意u是聽者將自己所聽到的，對方說話的內容 ，以自己的方式或字彙，簡潔地重述說話 者主要的意思，以確定自己接收和理解的 意義，正是對方所欲傳達的意思u當我們複述他人的意思時，用字必須盡量 精簡，避免使用冗長的陳述，阻礙了說話 者的思路u不過必須注意簡述語意時要保持客觀的描 述（objective d

11、escription），避免引 導對方談話的主題與方向u例如u女士甲：我不知道是不是該生個孩子了， 我先生也不確定，我很喜歡我的工作，它 很有挑戰性，也很有趣，待遇也不錯，但 有時候我也想要有個小孩，做個全職母親u女士乙：你很喜歡你的工作，但有時又想 做個母親(2)情感反映u反映對方已經傳達或隱含的情緒狀態u除了簡要地複述對方的內容之外，我們也 必須表達對於講者感情的理解u例如u甲：我以為到了這個年紀時，我一定已經 結婚。誰知道，一段一段的感情都告吹了u乙：實在是很令人灰心啊!u甲：真的是，到底什麼時候，我才能找到 對的人呢?u正如同簡述語意能夠讓我們檢驗講者談話 內容的知覺（percepti

12、on）一樣，反映對 方的情感，也可以檢視我們對於他人情緒 的知覺以及提供說者更深入觀察他們自己 內在喜、怒、哀、樂各種情緒的機會意義反映u當我們同時反映內容與情感時，就是在做 意義反映u例如u王小姐：我的上司一直問我私人的事，我 真希望他多管一點自己的事。u李小姐：你覺得很生氣，因為他不尊重你 的隱私權?u意義反映一般是最有效的反映方式。u初學時可以用你覺得(感覺的字眼)，因為 (與此感覺有關的事件或內容)的句子來做u你覺得很焦慮，因為不知道他下一步會做 什麼?u你覺得很不公平，因為老師給別的小朋友 三個餅乾，只給你二個。u等到運用純熟，就可以自由變化，只要意 思一致。例如u你覺得很生氣，因為

13、老闆在大家面前罵你u你很不滿，因為三次升遷機會都沒有得到u你對女朋友的失約，很不高興?Adler & Towne的例子u一般溝通方式u甲：我真不知道是怎麼回事，昨晚和陳小姐的 第一次約會，居然搞砸了。u乙：好了，別太介意，高興一點吧!過幾天你就 忘了。(安慰，轉向，保證)u甲：怎麼忘得掉，這次的經驗真的很不好，我 真是個大笨蛋。u乙：我認為你太擔心了，忘掉吧!可能就是你太 擔心，所以把事情搞砸了。(批評，診斷，忠告)u甲：我不得不擔心，如果是你，三年內沒有一 個女朋友，第一次約會就吹了，你有什麼感想?u乙：你自己覺得問題出在哪?你說錯話?不夠體 貼?一定是有什麼原因吧!(不當，過多的詢問)u甲

14、：我不知道，我試過所有方法，都沒用u乙：問題出在你自己。你沒有表現自己，你必 須更自然些，別人才會喜歡你真正的樣子，要 表現出真實的自己，一切就沒有問題了。(診斷 ，批評，忠告，保證)u積極傾聽的方式u甲：我真不知道是怎麼回事，昨晚和陳小姐的 第一次約會，居然搞砸了。u乙：你感到很喪氣，因為約會好像不順利。(意 義反映)u甲：是啊!我不知道問題出在哪?我又不笨，我 總是帶她到最好的地方，並且極其小心伺候著 ，但就是吹掉。u乙：也就是說，你盡量做的好，表現紳士風度 ，但還是沒有用。(簡述語意)u甲：可不是嗎?我很想表現的好，所以非 常小心，我想我有時變得不太自然。每次 失敗後，下次我就更緊張，變

15、成惡性循環 。u乙：所以你認為太緊張而壞事，你擔心做 不好而使對方留下壞印象，因此極力表現 ，卻反而使對方不喜歡。(簡述語意)u甲：對。所以我想以後我應該表現真實的 自我，自然一些，不必勉強做作，輕鬆一 點也許會更好。積極傾聽的功能u聽聽他自己澄清問題u自己解決問題u宣洩情緒，淨化情感何時使用積極傾聽?u1.針對複雜的問題時u2.當對方經驗強烈的感情，或想討論問題 的解決方法時u3.當對方用一些”密碼”在談話時u4.當對方希望理清他的情緒或思想時二有效溝通的七個要點u一. 描述而非評價u二. 具體而非模糊u三. 試探而非確定u四. 真誠而不操弄u五. 同理而非同情或無情u六. 平等而非優越u七

16、. 正向而非負向一. 描述而非評價u在上一章討論過的各種阻礙溝通的路障中 ，其中一類即是判斷因此，我們應該盡 量避免評價他人，而以描述事實的方式來 代替評價uGordon建議，當我們與他人進行溝通時 ，應該盡量使用我、開頭的陳述 ，避免你、的方式講話。因為以 你開頭的說法，常常具有批判、指責 、評價的意味二. 具體而非模糊u人們進行語言溝通時，常發生一個問題， 便是用字措辭過於籠統模糊，而使對方無 法瞭解說者真正的意思u因為措辭模糊而導致衝突、發生錯誤的現 象，在我們周圍生活中，經常可見u而就聽者來說，當說話者的措辭模糊不清 時，也可運用傾聽的技巧，幫助對方用更 精確清晰的語言，陳述他們的想法，使雙 方能夠建立共識，減少可以避免的爭執或 問題三. 試探而非確定u在前一章討論的各種溝通障礙之中，都具 有一個共通的特色u就是使用確定的方式，評斷他人的對錯、 好壞、解析行為的原因、指使別人服從自 己的意願、或聽從自己的勸告