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1、 客服中心一线客服中心一线SOPSOP培训培训客服中心运营部自我介绍2009年10月15号陈斯明售后审核专员一线客服专员一线售后运营主管二线一组运营主管客服中心一线升级流程图流程说明： Lv1接听客户来电，根 据客户问题进行处理， 判断是否需要和其他部 门协调，如果需要，通 过CRM系统升级给Lv2 处理.，不需要在线解决Lv2通过CRM系统 Pickup Case，进行跟 踪和回电，解决问题， 超过48小时内给出处理 方案，顾客不认同的升 级给Lv3处理。Lv3处理疑难问题直到 跟进结束。客服中心一线CRM操作界面和升级界面一级（需要2小时内回电）二级（需要4小 时内回电）三级（需要24小时
2、内回电）。 注意： u不要选错，如果都选一级，那么就体现 不出紧急的case。 u为了避免客户投诉，是否需要外呼务必 正确勾选，为了节约一线的时间，不必在 任务说明里面填写内容，直接进行勾选， 只有在勾选的状态下，Lv2收到case会进 行外呼，如果不勾选，Lv2将默认不外呼。客服中心一线CRM操作界面和升级界面升级原因选择一级分类和二级分类之后,会自动弹出模板，方便操作，节约时间。升级模板客服一线Lv1负责的业务范围61.催单2.返修/退换货（提交返修单，返修单状态咨询，正常时效催促）3.价保申请4.商品咨询（性能咨询，附件，质保）5.促销活动咨询6.修改/取消订单7.如何获得（操作说明里有
3、Q 首先lv1核实收到商品的件数或包裹是否和发货件数正确。 如果数量正确的话，建议客户在包裹内仔细找找，找到就可以关闭case。找不 到的可以注明“包装是否完整，是否有快递证明”后，升级lv2. 如果数量不正确的话，注明“包装是否完整，是否有快递证明“后，升级lv2. 有证明的核实客户是否同意补偿方案3、少发票； 首先建议lv1发票是否开出。如果没有开出直接升级lv2. 如果没有开出，lv1跟客户说明在包装内外仔细查找，找到可以直接关闭case ；找不到咨询客户“包装是否完整，是否有配送员证明”。 如果有配送员证明直接升级lv2. 如果没有配送员证明，记录客户是否“同意补发票复印件”升级lv2
4、.少件、少发票、少附件POP优先赔付流程500元优先赔付主要涉及： 订单优惠、价格保护、超期 催单、少件、发票问题。一线首先要判定是否属于三 方卖家问题（例如：FBP、 LBP的超期催单不属于pop 部门问题不可走优先赔付）POP卖卖家责责任POP部门责门责 任分拣拣中心和配送责责任仓库责仓库责 任SOP卖家超过5天的催单考虑到客户感受京东做出的赔偿SOPLLBP模式，从分拣中心收货超过54 小时客户未收到货FBP缺件、错件问题SOPLLBP卖家货物超过54小时未 到京东分拣中心配送丢货FBP发票问题可直接判定的产品质量问题 LBP发票问题 价保问题 除FBP外的缺件、错件问题 SOP、SOP
5、L发票问题 2.对于申请理由、订单金额予以区分 1）2000元以内的，少件、超期催单问题，可不发起任务单直接赔付；超过 2000元需要任务单确认 2）对于价保问题、订单优惠问题，无论金额多少，无需发起任务单确认备注：一线客服权限:500元以内，lv2、lv3、主管权限：1000元以内，经理权 限：2000元以内 ，超过权限请主动升级1、客服人员在申请赔付时，从业务层面判断区分责任方，对于非POP商家问题的 赔付问题保证分类准确POP优先赔付流程假二水、食品安全、媒体来访投诉类业务处理范围投诉 类别级 别 范 围一 级 投 诉二 级 投 诉三 级 投 诉服务类客户质疑工作人员服务态度、业务 技能
6、、响应速度；服务承诺无理由 不兑现；服务人员私自使用、占有 客户物品。客户投诉内容在新浪 ，搜狐，网易，腾讯 （4大新闻媒体）首页 或新闻中心登载，央 视重点节目报道 已经发生法律诉讼 涉及客户人身健康及 生命安全 主要竞争对手恶意攻 击 标错商品价格、参 数、促销语等网页前 端信息；客户质疑“假二水”商 品（含标签标识非我司 产品，如“沃尔玛专 供、样品等”） 投诉内容在普通媒体曝 光或有曝光风险 涉嫌违反国家法律法 规、用户投诉到技术监 督局、工商局、消协以 及违反国家强制性标准 的质量事件（如涉及虚 假广告、宣传，产品质 量等问题） 敏感客户（王海式）， 关系客户，政府客户， 媒体客户的
7、投诉 客户有意采取激烈的措 施或客户直接经济损失 5000元以上的投诉，有 较大可能对公司信誉、 口碑、利益等造成巨大 损害的事件 Lv 2超过48小时内给出 处理方案，顾客不认同 的在客户咨询、购买、我司配 送、客户收货、售后等环节 中，引发客户强烈不满的情 况。部分举例如下： 取件/返修/未发货/退款等售 后环节未按承诺兑现 服务人员无法解决客户问题 或态度恶劣 对产品品相、质量不满 顾客要求投诉部门回电（顾 客威胁发帖、联系媒体威胁 曝光的） 高期望值；顾客要求过高； 信息安全，如账号被盗、飞 单等 投诉一线3日未解决的产品类产品“假二水”问题；虚假宣传、 虚假广告；与产品相关的信息误导
8、 ，不对称；物流损，少附件，价格 差异等。管理及 其他类由于公司流程制度、管理、系统支 撑，信息泄露，员工辞退等给公司 形象带来负面影响的。 涉嫌假二水必须符合两个条件1）客户提出假货；2）写 清楚假在哪里（与专柜验证不一致或包装与上次买的不一 样），只要符合这两个条件无论客户是否能出具证明均可 由主管汇总升级到投诉。 涉及媒体对京东商城的采访及询问，除公关部特别安排 外，请全部转移到公关部，对接联系人：李静、陈梦莹。 一线客服负责核对客户的联系方式、单位名称、问题，并 邮件发送给tousu抄送给团队经理/汤经理/自己主管假二水、食品安全、媒体来访团购业务识别及处理流程团购业务包括：1.订单类
9、型为 “团购（虚拟）”的订单2.虚拟产品，包括“彩票、机票、酒店、充值、票务”团购业务识别及处理流程团购问题操作流程： 团购（虚拟）类型订单，如无法处理或需与其他部门沟通等，无需发送邮件或 CRM升级，统一以工单形式升级。 具体如下： 1.客户来电，提出问题（无法处理或需与其他部门沟通等），记录客户相关信息 （订单号，联系方式，事件描述，回电时间），选择机构总部，转到部门客服中 心二线（团购）。 2.lv2受理新的任务单后将任务单问题登记并立刻回复任务单：此单已经受理。 Lv1收到回复，查看订单留言如果已经处理则关闭任务单。 团购虚拟订单升级规范，为更有效快速处理客户问题，现补充两点紧急事件处
10、理 方式： 1.2小时内紧急问题，LV1将问题反馈给各组主管，由主管直接联系金邵华处理。 2.晚上21:00点后升级的团购问题请承诺第二天处理，如有紧急问题，LV1将问题 反馈给各组主管，由主管直接联系金邵华处理。 以上为了更快捷处理紧急事件，各组主管联系金邵华时，可直接电话联系！ 金邵华 RTX：jinshaohua 电话：15151130084 邮箱： （内部信息，不得泄露）客服一线Lv1负责的业务范围61.催单2.返修/退换货（提交返修单，返修单状态咨询，正常时效催促）3.价保申请4.商品咨询（性能咨询，附件，质保）5.促销活动咨询6.修改/取消订单7.如何获得（操作说明里有Q&A）/
11、修改发票（只需要告诉客户的寄返发票地址）8.正常时效内增票邮寄催促9.返修咨询（返修地址或者厂家检测点地址咨询，返修流程咨询）10. 购物指南（新手指引，购物方法，流程，配送方式解答，支付方式解答，特色服务解答）。价保申请价保申请操作说明：价保为京东特色服务，京东商城的商品价格随市场价格的波动每日都会有价格变化，下单 后订单中某种商品很可能出现降价行为，京东商城出于消费者利益考虑，推出价格保护服 务。您可在订单签收前申请价格保护，申请成功，可按照提交申请时商城售价支付，或通 过积分形式返还差价。当然，若签收时商品涨价，您无需提交价保申请。价保原则如下： 不享受价保申明： 套装商品、特价商品、抢
12、购商品、分期付款商品不享受价格保护； 促销活动附带赠送（如优惠券或赠品）的，活动变动或结束不享受价格保护 参与满赠满返活动的商品不享受价格保护。 品牌直销、团购/机票/彩票/充值/点卡、酒店团购商品不享受价格保护。价保申请客服一线Lv1负责的业务范围61.催单2.返修/退换货（提交返修单，返修单状态咨询，正常时效催促）3.价保申请4.商品咨询（性能咨询，附件，质保）5.促销活动咨询6.修改/取消订单7.如何获得（操作说明里有Q&A）/修改发票（只需要告诉客户的寄返发票地址）8.正常时效内增票邮寄催促9.返修咨询（返修地址或者厂家检测点地址咨询，返修流程咨询）10. 购物指南（新手指引，购物方法
13、，流程，配送方式解答，支付方式解答，特色服务解答）。商品咨询（性能咨询，附件，质保）商品咨询（性能咨询，附件，质保）操作说明: 可以通过订单信息查找或者客户提供的商品编号，在京东主页地址栏直接更改，或者在下面搜索，在该页面查 找相关商品的咨询关于参数、附件和服务等信息可以在下图中位置查到客户要知道的其他相关信息如果网页中查询不到，可以记录需要咨询的问题，工单给Lv2核实后给客户回电处理。商品咨询（性能咨询，附件，质保）客服一线Lv1负责的业务范围61.催单2.返修/退换货（提交返修单，返修单状态咨询，正常时效催促）3.价保申请4.商品咨询（性能咨询，附件，质保）5.促销活动咨询6.修改/取消订
14、单7.如何获得（操作说明里有Q&A）/修改发票（只需要告诉客户的寄返发票地址）8.正常时效内增票邮寄催促9.返修咨询（返修地址或者厂家检测点地址咨询，返修流程咨询）10. 购物指南（新手指引，购物方法，流程，配送方式解答，支付方式解答，特色服务解答）。促销活动咨询促销活动咨询操作说明： 相关促销活动通过主管宣导，系统公告，知识库，京东快报，主页信息等渠道获得。如果活动客服不清楚，同时也无法查询到，可以找现场主管咨询或者工单给Lv2核实后回电处理。客服一线Lv1负责的业务范围61.催单2.返修/退换货（提交返修单，返修单状态咨询，正常时效催促）3.价保申请4.商品咨询（性能咨询，附件，质保）5.
15、促销活动咨询6.修改/取消订单7.如何获得（操作说明里有Q&A）/修改发票（只需要告诉客户的寄返发票地址）8.正常时效内增票邮寄催促9.返修咨询（返修地址或者厂家检测点地址咨询，返修流程咨询）10. 购物指南（新手指引，购物方法，流程，配送方式解答，支付方式解答，特色服务解答）。修改/取消订单修改/取消订单修改/取消订单修改/取消订单修改/取消订单对于自营的货到付款订单，无论商品是否出库，客服操作上需遵循：点击 ERP中，客服管理-申请服务-订单取消，取消订单，并提示客户，已经做 取消处理，如果送过去，请拒收 。不必重复发送工单通知配送取消订单。流程说明：修改/取消订单操作说明： 关于订单修改
16、： a、什么时候允许修改订单？ 您在京东下单后，京东商城后台程序会通过一系列算法来判断您的订单是否可以修改，如果可以修 改，您在订单操作一列可以看到“修改订单”链接，此时说明订单可以修改。如果没有此链接，说 明该订单不可修改。一般来说，在您选购的商品没有打印完毕之前，都是可以修改订单的。b、我能修改订单的哪些内容？1)修改购物车内的商品数量，增加或删除商品；（暂不支持添加套装） 2)修改收货人信息、配送方式、发票信息、订单备注； 3)添加优惠券或删除已使用的优惠券； 注：由于目前暂不支持修改支付方式，所以一些与支付方式相关联的收货地址可能也无法修改。c、修改订单时，订单为什么会被锁定？为了避免您在修改订单的同时，您的订单继续被程序处理和执行，我们会在您修改订单过程中锁定 您的订单，直到您完成修改并点击了“提交订单”按钮。 如果您在修改过程当中放弃了修改，建议您返回订单列表页面点击操作栏中的“解锁订单”，否则 您的订单将在2
