《客户服务中心培训课程——客户服务.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务中心培训课程——客户服务.ppt（62页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、* * Page 1SC客户服务中心培训课程 - 客户服务* * Page 2SC客户服务中心培训课程 - 客户服务目录 一、客户服务的特点及价值 二、客户服务的两个空间 三、如何成为优秀的客户服务专员 四、客户服务的基本原则 五、优秀服务的四个要素 六、客户的类型 七、用ART艺术进行客户服务 八、优秀的电话交流方式 九、倾听的技巧 十、电话礼仪 * * Page 3SC客户服务中心- 什么是顾客v 客户是我们最重要的人物。v 不是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户。v 客户是我们商业的一部分。v 客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。v 客户带给我们经济欲望
2、与需求，我们的任务是以服务来满足他们。v 客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。v 客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。* * Page 4SC客户服务中心- 什么是客户服务电子 邮件v 谁是你的顾客？v 他们什么时候会成为你的顾客？v 顾客的期望是什么？* * Page 5SC客户服务中心- 客户服务的重要性v 对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是94%v 因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是75%v 平均起来看，一个不满意的顾客会向9个人抱怨v 通过较好的解决顾客的投诉，可以挽回89%的顾客v 吸引一个新顾客的花费是保持一个老顾客的6倍v 不
3、满意的顾客有67%要投诉* * Page 6SC客户服务中心- 客户服务的评价标准顾客的要求顾客的体会提供的服务* * Page 7SC客户服务中心- 服务的特点v 服务是无形的v 服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生v 只有生产出来，才会被顾客感受到v 服务的失败无可挽回v 服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉v 服务质量因人而已，不易控制* * Page 8SC客户服务中心- 服务的价值v 顾客满意，是衡量服务价值的唯一尺度v 服务品质的评价取决于顾客v 评价标准因人、因时、因场合而异* * Page 9SC客户服务中心- 客户服务中心的位置用户客户服务中心集团4S店* * Page
4、10SC客户服务中心- 客户服务的两个空间出色的顾客服务即：维持业务空间同个人空间的平衡* * Page 11SC客户服务中心- 我的目标就是自我激励* * Page 12SC客户服务中心- 目标设定的步骤明确自己想做什么、想成为什么和想拥有什么建立自己能够实现目标的信念下定决心，着手朝自己的目标努力采取行动* * Page 13SC客户服务中心- 如何成为出色的客户服务人员v 客户不是在与“公司”交谈，他们交谈的对象是“你”v 出色的服务源自良好的态度，你的良好态度就是我们的生意v 客户并不认为他们是“顾客”，他们认为自己是在向你寻求帮助。享 受帮助别人的乐趣，你将出色完成你的工作* * P
5、age 14SC客户服务中心- 如何成为出色的客户服务人员v 与客户的交谈并没有固定的模式，每一个顾客是不同的；每一个问题也是不同的，所有每次交谈的方式也将不同v 不要仅仅与客户交流，还要与公司其他机构沟通。因为在公司里，只有通过你才可以听到客户的声音v 不要仅仅是解决问题，你应该学会创造机会。这样你可以将市场变得更为盈利* * Page 15SC客户服务中心- 如何成为出色的客户服务人员v 不要仅仅聆听，更重要的在于从中学习。微不足道的抱怨可能酝酿重大的改进v 学会预料问题，你可以从顾客的语气和谈话方式中读出客户的态度v 每一个顾客来电，都是一次判断。你的知识越渊博，你作出的判断将越精确v
6、如果你真正为顾客着想，不要畏惧向我们提出帮助，你给我们的问题将帮助你找到更好的答案* * Page 16SC客户服务中心- 客户服务的基本原则让顾客认为你做了什么或者没做什么，而不是你实 际上做了什么或者没做什么。黄金法则：按你应该做的为客户服务白金法则：按客户的需求为客户服务善意的谎言：让客户觉得满意让客户觉得关心让客户觉得特别、特别的关心最重要：让客户觉得永远、永远、特别、特别的关心* * Page 17SC客户服务中心- 优秀服务的四个要素名声是自己做出来的A 可靠 让用户相信你可靠所有的答案无论结果是什么，一定要在承诺的日期内回复用户。例：答案没回来：很抱歉我正在联系我们的业务部门，尽
7、力的给您 解决这件事情，由于对您的问题非常重视所以我们非常慎重，请您 给我们一点时间好吗？您放心，我一定帮您追踪到底。答案还没回来：按上解释以后，一定要说：请问您还有什么事情我 能帮助您。回复的目的：了解客户是否满意监督集团各店的销售和售后提高客户满意度* * Page 18SC客户服务中心- 优秀服务的四个要素名声是自己做出来的B 可信 让用户觉得你可信例：用户认为烧机油就是质量问题：避免正面回答：请您到我们的售后服务站进行详 细的检测，我们的售后服务站有着完善的检测设 备和高水平的技术人员，能够对您车的任何问题 进行诊断和解决，请您放心到我们的服务站，由 我们的服务专家为您提供更好的服务可
8、以吗？而且服务站会与厂家联系，得到强有力的技术支 持。* * Page 19SC客户服务中心- 优秀服务的四个要素名声是自己做出来的C 热情 让用户觉得你热情，自己受重视任何事情都要有一些铺垫，让用户被您所感动。用户的问题解决以后，回复用户时：演一点戏，让用户感觉他的问题很难解决，费了很多周折，而现在你已为他解决了。* * Page 20SC客户服务中心- 优秀服务的四个要素名声是自己做出来的D 切实 让用户觉得你帮助了他很诚恳的问用户：您对我的服务满意吗？我尽力帮您，不知是否帮到您了，请问我还能帮您做什么？ 客户先被你感动，知道你在竭尽全力帮助他。 * * Page 21SC客户服务中心-
9、顾客的类型愤怒紧张强硬安心* * Page 22SC客户服务中心- 当顾客打来电话v 一般咨询 安心 紧张v 提出要求 安心 强硬 愤怒 紧张 安心 紧张 强硬v 投诉/抗议v 紧急查询 强硬 愤怒* * Page 23SC客户服务中心- 三大法宝-紧张型用户C 给用户一点信心例：没问题,包在我身上，一定给您办到 请您相信我们，我们一定尽全力帮助您 C态度温和，耐心解释C立场坚定，把握原则* * Page 24SC客户服务中心- 两大法宝-强硬型用户C 赞扬用户 - 您真是这方面的专家C 语气婉转 - 尽量解释原因例： 您的这个部件不能给予索赔很抱歉按照您的购车日期，已超过了我们的质量担保期，
10、按规定不能给予索赔，但是我们为用户提供终身的维修和保养，使您购买我们的车没有任何后顾之忧您是否是在我们的服务站进行的维修和保养，如果您不是在我们的服务站维修和保养，由于他们与我厂家没有任何商业来往，很抱歉我们帮不到您* * Page 25SC客户服务中心- 三大法宝-愤怒型用户冷静冷静冷静* * Page 26SC客户服务中心- 三大法宝-愤怒型用户C 允许用户发泄 ，体现我们关心，引导用户把愤怒的要求说出来例：找总经理电话我们是*客户服务中心,您需要哪些帮助,我能为您做什么2.您看这样好吗,我给您找我们部门经理接一下您的电话好吗很抱歉，我们经理不在，为了不耽误您的时间，把您的问题和联系方式留
11、下来好吗，经理一回来马上给您回电话，或者为了更节约您的时间，把您的问题留下来，我请我们的专业部门更完满的回答您的问题，您看这样可以吗* * Page 27SC客户服务中心- 用ART方法进行客户服务A 与客户建立相互信任的关系establish the accredit relationship with the customers R 满足客户的需求satisfy the requirement of customers T 采取行动take action* * Page 28SC客户服务中心- 与客户建立相互信任的关系 问候给客户一个良好的第一印象；是建立和谐氛围的第一步客户打电话来寻求帮
12、助及时表示愿意服务同事将老客户的电话转接过来很高兴再次为您服务经理转接过来的疑难电话亮出自己的身份，让客户比较踏实把握至关重要的前三秒钟，用你的问候同客户握手！公司部门名称 客服专员姓名表示愿意提供帮助* * Page 29SC客户服务中心- 与客户建立相互信任的关系 创造和谐的氛围 热情！关怀！理解！客户：我以前买过普桑，现在想买新帕萨特回答：很高兴您一直和我们在一起客户：一直没有人与我联系，怎么回事回答：很抱歉，为给您带来的不便表示歉意，重复用户问题（为自己 赢得时间），我来帮助您好么/客户：你们应该解决一切问题回答：我们是*客户服务中心，负责咨询和用户投诉，您的问题我会 及时与大众销售经
13、理联系，他会比我们回答得更专业，请您不要着急 ，稍后我们会再与您联系。记住：态度比内容重要！* * Page 30SC客户服务中心- 与客户建立相互信任的关系 创造和谐的氛围保持激昂的士气如果顾客感觉到你对你的产品并不怎么热情，那他不会从你这儿买东西 。填充动力当你准备打销售电话时，深呼吸，微笑，好像顾客能看见你，你也能看 见他，假设你们在面对面地交谈，是一种使自己保持工作热情的较好方 法。练习：两个人一组，讲述最 近一段时期令你觉得高兴的 事情，讲述时注意对方的反 应，看自己是否能打动对方 。* * Page 31SC客户服务中心- 与客户建立相互信任的关系 与用户相匹配语言的匹配交流的语言
14、可以归为五种类型视觉 听觉 味觉 嗅觉 触觉客户：讲方言回答：请您讲普通话好么请您慢一点说，我来记录好么请您将内容发来传真好么声音的匹配音量 音调 速度 语气 强度及停顿平等的音量，个性化的声音增加了内心的情感记住：通过匹配进入客户的世界* * Page 32SC客户服务中心- 与客户建立相互信任的关系 确认信息的准确性对客户重视，认真，同时此机会可以分散顾客的注意力，缓解矛盾我很愿意帮您查找很高兴为您服务，可以与您核对一些信息么很高兴接到您的定单，请问您贵姓我想确认一下您的地址，我们不希望发生任何差错确认你和你的用户已经就你们的问题达成一致意见通过提问查找信息开放式问题：答案不确定，信息量丰
15、富封闭式问题：答案相对确定，信息量有限，但明确* * Page 33SC客户服务中心- 与客户建立相互信任的关系 同步和引导使你的语言、声音、感觉和问题都与顾客匹配，同步加深和谐的程度，从自己的世界走出来，走入顾客的世界，这样你就可以引导顾客了尽量采取邮寄和发E-MAIL等方式与客户保持长期的联络主动提供另外的信息主动提供另外的合作* * Page 34SC客户服务中心- 满足客户的需求 基本需求 个人需求一种温馨的感觉被尊重 用褒义和好的词语来确认用户的姓名(己所不欲，勿施于人）被理解 一定要听完用户的话再下判断，不要自作主张安全感 您放心，我们一定会解决您的问题 特殊需求 商业的需要客户打来电话需要解决的问题 确认客户的需求弄清信息；节省时间；使你主动控制电话交流的主动性，加深和谐的程度，人们喜欢别人复述自己的话，他会感觉舒服。* * Page 35SC客户服务中心- 采取行动 愿意提供帮助的态度我马上帮您联系好吗？当然我在这儿就是为您服务的用肯定的语气，不要用也许，尽量等迟疑的语气 行动前要搞
