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1、欢迎观看欢迎观看【非常欢迎观看本文档非常欢迎观看本文档】 】欢迎观看欢迎观看【非常欢迎观看本文档非常欢迎观看本文档】 】3店面销售技巧店面销售技巧 北京汇灵嘉诺企业管理顾问有限公司北京汇灵嘉诺企业管理顾问有限公司 Compatible Learning Management Consulting Co. ,LtdCompatible Learning Management Consulting Co. ,Ltd4目 录第一节 课程概述第二节 店面销售的概念第三节 以微笑迎接顾客 第四节 了解和判断顾客的购买需求第五节 有效地向顾客介绍产品 第六节 促进成交与购后服务 第七节 回顾与总结5店面
2、销售的概念店面销售的概念 6店面销售的定义店面销售就是使顾客认同我们提供店面销售就是使顾客认同我们提供 的产品或者服务给他们带来的的产品或者服务给他们带来的好处好处 和和利益利益，从而做出，从而做出购买的承诺购买的承诺并付并付 出的出的购买行动购买行动。7顾客付出顾客付出: : 金钱金钱 信任信任 时间时间 习惯习惯 风险风险顾客认同：顾客认同： 品牌品牌 产品产品 服务服务 质量质量 方便方便 价值价值完整的销售要一个平衡完整的销售要一个平衡好处好处行动行动8产品从生产一直到客户购买 、使用都有哪些市场因素？9第五个第五个“P P”是销售员是销售员 产品产品 Product Product
3、能够吸引顾客选购能够吸引顾客选购促销促销Promotion Promotion 适合市场需求的产适合市场需求的产 品的活动品的活动地点地点 Place Place 在顾客能够方在顾客能够方 便选购便选购价格价格PricePrice 更有竞争力的更有竞争力的 价格价格销售员销售员 Sales Sales PersonPerson影响顾客购买的5个因素，其中4个竞争对手均可造 仿，唯一不能造仿的是“销售员”。10销售员与顾客的心理差距销售员与顾客的心理差距比较全面比较全面 专业专业 系统系统不完整的不完整的 片面的片面的 有偏见的有偏见的 信信 息息卖的越多越好卖的越多越好利益越大越好利益越大越好
4、功能实用性功能实用性 价格越低越好价格越低越好 外观好看、长久耐用外观好看、长久耐用 价值上价值上“ “值值” ”利利 益益客户理解自己客户理解自己 不要遇到难缠的客户不要遇到难缠的客户 客户有相关的常识客户有相关的常识 希望被接纳希望被接纳 希望被认可希望被认可 希望受到重视希望受到重视 有专业的服务有专业的服务 有耐心有耐心 愿愿 望望销售员销售员顾顾 客客心理特征心理特征11细致、快速、善解人意的购买帮助细致、快速、善解人意的购买帮助 热情周到的服务热情周到的服务 帮助客户排除购买干扰的能力帮助客户排除购买干扰的能力 帮助做出正确选择帮助做出正确选择 在理解顾客需要的基础上推荐和介绍在理
5、解顾客需要的基础上推荐和介绍 的能力的能力 给予建设性建议给予建设性建议 对产品、品牌、企业的知识和认同对产品、品牌、企业的知识和认同 提供准确的信息提供准确的信息 聆听和理解顾客的问题和需求的能力聆听和理解顾客的问题和需求的能力 正确理解顾客的要求正确理解顾客的要求 良好的推销职业训练良好的推销职业训练 行为：微笑、目光关注、举止得体行为：微笑、目光关注、举止得体 对推销工作的热爱和顾客意识对推销工作的热爱和顾客意识态度：礼貌、亲切、热情、友好、态度：礼貌、亲切、热情、友好、 自信自信 良好的职业形象良好的职业形象 外表：整洁、雅观外表：整洁、雅观 销售员应具备的能力销售员应具备的能力 顾客
6、喜欢的销售员顾客喜欢的销售员 12有效的店面销售步骤有效的店面销售步骤 上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？欢迎和接待欢迎和接待了解与鉴定需求了解与鉴定需求推荐与介绍产品推荐与介绍产品建议购买与促进成交建议购买与促进成交购后服务购后服务致谢送客致谢送客13以微笑迎接顾客以微笑迎接顾客 14在顾客进入店面的最初阶段在顾客进入店面的最初阶段适时询问是否要帮助注适时询问是否要帮助注 意语气和微笑意语气和微笑 及时获得热情服务及时获得热情服务 保持微笑和距离保持微笑和距离 关注客户是否产生需求关注客户是否产生需求 自由自在地选择自由自在地选择打招呼、微笑
7、打招呼、微笑置身良好的环境置身良好的环境销售员的努力销售员的努力顾客想获得顾客想获得15欢迎阶段的常见难题与处理欢迎阶段的常见难题与处理 客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的 权利权利 如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许 是很好的解决之道是很好的解决之道 将其引到办公区进行客户抱怨处理程序将其引到办公区进行客户抱怨处理程序 一进店就恶意攻击联想的品牌，一进店就恶意攻击联想的品牌， 注意观察客户的表情动作注意观察客户的表情动作 以具体的方式提问来诱导客户以具体的方式提问来诱导客户 把握时机，在客户有联想需求
8、的时候与客户打把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打 招呼招呼 给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法 无论你怎么引导，客户都一言不发无论你怎么引导，客户都一言不发顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好， 甚至怀有敌意甚至怀有敌意养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢 迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您 久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；缺少必要的迎宾词缺少必要的迎宾词 应对与处理应对与处理 常
9、见难题常见难题 16欢迎阶段的常见难题与处理欢迎阶段的常见难题与处理 可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格 的商品的商品 客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使 用需求的了解方面用需求的了解方面 只对价格关心，不去详细看电脑的配置只对价格关心，不去详细看电脑的配置 单单 留下良好的印象，为下一次光顾留下机会留下良好的印象，为下一次光顾留下机会 来去匆匆的客户来去匆匆的客户说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需 求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定求阶
10、段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定 用户拿着一堆报价单进店怎么办；用户拿着一堆报价单进店怎么办；任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便 我们的针对性销售我们的针对性销售夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在应对与处理应对与处理 常见难题常见难题 17了解和判断顾客的了解和判断顾客的 购买需求购买需求18为什么要鉴定顾客的需求？为什么要鉴定顾客的需求？ 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险风险 l l 很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任 l l 很可能所介绍的内容不被顾客
11、接受很可能所介绍的内容不被顾客接受 l l 无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需要确认的顾客需求和态度需求和态度 l l 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 l l 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的鉴定顾客需求的目的目的 l l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 l l 减少推销中出现的顾客反对意见减少推销中出现的顾客反对意见 l l 专业地提供顾问式服务专业地提供顾问式服务 l l 从而完成推销目标从而完成推销目标19“是
12、否鉴定顾客需求”是区别 专业销售员和非专业销售员的重要依据!20了解顾客需求的步骤了解顾客需求的步骤 观察观察 询问询问 聆听聆听顾客需求顾客需求核查核查 综合综合21提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？- 需求五问：需求五问： 谁用？谁用？ 会用吗？会用吗？ 干啥用？干啥用？ 价格取向？价格取向？ 还有吗？还有吗？ 22在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式这样的客户其实是相对理性的，客观的这样的客户其实是相对理性的，客观的 分析客户的需求，给他专业性的建议分析客户的需求，给他专业性的建议运用运用“ “您懂
13、得好详细您懂得好详细” ”之类的话加以赞美之类的话加以赞美 发现客户的喜好并推荐产品发现客户的喜好并推荐产品 顾客有明确的需求，对销售员所推销的顾客有明确的需求，对销售员所推销的 产品缺陷也非常了解产品缺陷也非常了解首先要有良好的心态首先要有良好的心态 尽可能的问一些肯定封闭式的问题例尽可能的问一些肯定封闭式的问题例 顾客躲避或不理睬销售员的提问顾客躲避或不理睬销售员的提问 运用提问技巧了解事实，再根据的经验运用提问技巧了解事实，再根据的经验 加以分类介绍加以分类介绍 顾客不能确定自己的明确需求顾客不能确定自己的明确需求应对的方式应对的方式 可能碰到的问题和障碍可能碰到的问题和障碍 23在鉴别
14、顾客需求时经常碰到的问题和应对方式在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的 是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要 的方面，投其所好的方面，投其所好 客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非 一定要了解它的结构一定要了解它的结构 对电脑很陌生，没有品牌意识对电脑很陌生，没有品牌意识 增加对产品的了解，加强信心增加对产品的了解，加强信心 借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户 资料）加以说明资料）加以说明 把握客户的疑问点，具体说明把握客户的疑问点，具体说明 顾客有明确需求，但对销售员所推顾客有明确需求，但对销售员所推 销的产品是否满足需求不能确定销的产品是否满足需求不能
