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1、内部资料 版权所有 制作：zxj 商业银行管理学商业银行管理学教学课程组课件制作组College Of Finance , Hunan University湖南大学精品课程内部资料 版权所有 制作：zxj 第十五章 商业银行全面质量管理商业银行管理学3College Of Finance,Hunan University本章目录学习指引15.1 商业银行的经营责任制与全面质量管理15.2 商业银行全面质量管理的基本方法15.3 商业银行信贷资产的全面质量管理15.4 ISO9000与商业银行管理15.5 案例分析复习思考题4College Of Finance,Hunan University
2、学习指引主要内容：商业银行经营责 任制与全面质量管理；“计划执 行检查处理”管理工作方法；全面质量管理常用的几种统计分 析方法；商业银行信贷资产的全面质量管理； ISO9000标准的可行性、内容、原则及推行步骤。学习重点：商业银行经营 责任制与全面质量管理；全面 质量管理常用的几种统计分析 方法；商业银行信贷资产全面 质量管理的推行步骤;ISO9000标准质量管理体系内容。5College Of Finance,Hunan University15.1商业银行的 经营责任制与全面质量管理本节主要知识点：商业银行经营责任制商业银行全面质量管理6College Of Finance,Hunan U
3、niversity一、商业银行经营责任制 商业银行经营责任制的概念 商业银行经营责任制的层次 行长任期目标责任制将行长任期内要达到的银 行工作目标，同行长的责任、权力、利益紧密结合 起来的一种责任制度。 部门管理责任制商业银行内部处、科、股、柜 组实行的专业管理责任制。 岗位经济责任制是通过“四定”，即按岗位定 职责，按职责定指标, 按指标定考核，按考核定奖 惩，将责、权、利紧密结合起来。7College Of Finance,Hunan University二、商业银行全面质量管理 全面质量管理（TQM） 是企业管理中的一种科学管理方法，强调“全员” 的质量意识，建立“全过程”的质量保证体系
4、，以 质量责任制为核心，以标准化工作为手段，努力提 高工作质量，目的在于保证产品质量。 商业银行全面质量管理 主要指对银行的每笔贷款，从事实核定、借款企业 信用的调查、贷款的收回以及逾期的处理、事后的 总结 。8College Of Finance,Hunan University15.2商业银行全面质量管理的基本方法本节主要知识点：“计划执行检查处理”管理工作方法n 全面质量管理常用的几种统计分析方法 9College Of Finance,Hunan University一、“计划执行检查处理”管理工作方法 PDCA循环图处理处理A A计划计划P P C C检查检查D D执行执行处理处理A
5、 A计划计划P P C C检查检查D D执行执行10College Of Finance,Hunan University“计划执行检查处理”管理工作方法（续） PDCA循环特点 大环套小环 关键在于“处理”这个阶段Ap C DAAApppCC CDDD 爬楼梯PAC DPACD新的水平11College Of Finance,Hunan University二、商业银行全面质量 管理常用的几种统计分析方法 排列图法 因果分析图法 分层法 散步图法（相关图法） 统计分析表法12College Of Finance,Hunan University排列图法 形式图图15-4 15-4 排列图排列
6、图项 目0501001505100 频 率 (% )频 数( 笔)A B C D E F G13College Of Finance,Hunan University排列图法(续) 案例 根据某银行有问题贷款统计如下表，据此画出它的 排列图。100100213213笔笔总总 计计100.0100.02.82.86 6笔笔因素因素4 497.297.211.811.82525笔笔因素因素3 385.485.413.613.62929笔笔因素因素2 271.871.871.871.8153153笔笔因素因素1 1累计百分累计百分 比（比（%）比率（比率（% ）数量数量原因原因14College O
7、f Finance,Hunan University排列图法(续) 有问题贷款排列图如下有问题贷款排列图有问题贷款排列图25256 62929501002001502040608071.871.885.497.2（笔）（%）因素1 因素2 因素3 因素410015315College Of Finance,Hunan University因果分析图法结 果 （某个质量问题）小 原 因大 原 因更小原因中原因（结果）干线因果分析图因果分析图 因果分析图16College Of Finance,Hunan University分层法 商业银行处理数据的分类 按不同时间分类 按操作人员分类 按操作方
8、法分类 按工作方式分类 按不同的检查手段分类 其它分类 概念 分层法又叫分类，它是分析影响质量（或其他问题 ）原因的方法。17College Of Finance,Hunan University散步图法 案例 下图是表明贷款证发放率与呆滞贷款率关系的散 布图。 概念xY呆滞贷款率 0贷款证发放率 图图15-7 15-7 散步图散步图18College Of Finance,Hunan University统计分析表法统计统计统计统计 分析表法就是利用分析表法就是利用统计统计统计统计 表来表来进进进进行数据整理和粗略的原行数据整理和粗略的原 因分析的一种有效工具。其格因分析的一种有效工具。其格
9、 式多种多式多种多样样样样，一般因，一般因调查调查调查调查 目的目的 不同而不同。不同而不同。 19College Of Finance,Hunan University15.3商业银行信贷资产的全面质量管理本节主要知识点：调整商业银行内部机构并重新确 定工作关系n商业银行信贷资产全面质量管理的实施基础n商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤20College Of Finance,Hunan University一、调整商业银行 内部机构并重新确 定工作关系 职能机构的设置和相互工作联系的设计应遵循的原 则： 适用信贷资产的全过程管理； 有利于实现贷款的审、贷、收三项工作相分离； 有利于监督
10、、考核全过程中每个环节上的工作质量 和信贷资产质量； 有利于简化贷款手续，提高工作效益。21College Of Finance,Hunan University二、商业银行信贷 资产全面质量管理的实施基础 制订和完善贷款政策文件 建立实施信贷资产全面质量管理的工作基础 前提条件：一是与贷款业务相关的各项工作标准化。二是建立严格的信贷资产质量责任制。 参考资料：表15-2 商业银行贷款业务的标准。22College Of Finance,Hunan University三、商业银行信贷 资产全面质量管理的推行步骤全行员工在本行专业领域全行员工在本行专业领域 里有较高的技术水平或管里有较高的技术
11、水平或管 理水平，质量意识已深入理水平，质量意识已深入 人心，保证质量已成为人人心，保证质量已成为人 们的工作习惯。们的工作习惯。行长和单位中层干部具有行长和单位中层干部具有 系统的质量管理思想，有系统的质量管理思想，有 一支既懂信贷业务又懂统一支既懂信贷业务又懂统 计的专业骨干队伍，加强计的专业骨干队伍，加强 检查监督工作。检查监督工作。行长重视支持，职工普及行长重视支持，职工普及 教育，质量攻关试点，开教育，质量攻关试点，开 展质量管理活动。展质量管理活动。关关 键键银行经营服务过程适应市银行经营服务过程适应市 场变化，讲究良好的经营场变化，讲究良好的经营 效果，实现安全性、流动效果，实现
12、安全性、流动 性、效益性三性均衡。性、效益性三性均衡。从整体上优化设计银行信从整体上优化设计银行信 贷资产的使用，完善信贷贷资产的使用，完善信贷 资产责任制和工作标准。资产责任制和工作标准。银行信贷业务流程质量攻银行信贷业务流程质量攻 关，建立质量管理点，建关，建立质量管理点，建 立健全业务档案制度，建立健全业务档案制度，建 立第一责任人制度。立第一责任人制度。推推 行行 重重 点点质量加新增贷款加成本进质量加新增贷款加成本进 入适应市场需要的信贷资入适应市场需要的信贷资 产综合质量管理阶段，形产综合质量管理阶段，形 成信贷资产的良性循环。成信贷资产的良性循环。资产负债比例日趋合理，资产负债比
13、例日趋合理， 资产风险防范能力大为增资产风险防范能力大为增 强，存量及新增贷款形成强，存量及新增贷款形成 较强的增值能力。较强的增值能力。针对信贷资产质量第一的针对信贷资产质量第一的 观点，增强银行职工的业观点，增强银行职工的业 务素质。务素质。方方 针针 目目 标标高级阶段高级阶段中级阶段中级阶段初级阶段初级阶段表表15-3 15-3 银行信贷资产全面质量管理推行步骤银行信贷资产全面质量管理推行步骤23College Of Finance,Hunan University15.4 ISO9000与商业银行管理本节主要知识点：商业银行推行ISO9000标准的可行性ISO9000标准质量管理体系
14、内容商业银行推行ISO9000标准应遵循的原则商业银行推行ISO9000标准的步骤24College Of Finance,Hunan University一、商业银行推行ISO9000标准的可行性 ISO9000标准的核心内容 ISO9000标准的精髓 银行业在管理上与制造业的相似之处 推行ISO9000标准对企业的好处 推行ISO9000标准的根本目的25College Of Finance,Hunan University二、ISO9000标准质量管理体系内容 2000年版ISO9000国际标准 2000年版标准共有20个要素要求，以“管理职责、资 源管理、过程管理、测量、分析和改进”四
15、个部分 为主体内容。 2000年版标准质量管理体系总流程见图15-8 ISO9001标准的四大内容见表15-4 ISO9000国际标准目前有三个版本 1987年版 1994年版 2000年版26College Of Finance,Hunan University三、商业银行推行ISO9000标准的原则 预防为主的原则 整体优化的原则 过程控制的原则 客户至上的原则 持续改进的原则 注重效益的原则 27College Of Finance,Hunan University四、商业银行推行ISO9000标准的步骤 统一及落实阶段 论证及决策阶段 建立质量体系阶段 实施质量体系阶段 外部认证阶段 28College Of Finance,Hunan University15.5 案例分析 情况介绍 A银行2001年度资金损失额达26万元，按照各个部 门的损失金额得统计表15-5。 根据上述统计表作排列图如下（见图15-9） 分析29College Of F
