秘书接待礼仪训练

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1、欢迎参加接待礼仪规范训练 TrainingWELLCOME!课程要求Open 开放的心态，积极参与、勇于发问Close封闭的环境，不要受外界干扰，请把手机调至静音状态 课程大纲课程大纲商务接待礼仪基础知识访客接待礼仪及训练访客应对礼仪及训练拜访客户礼仪及训练投诉客户接待及训练接待服务情境综合演练 1、理解接待工作2、接待处迎客技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪一)商务接待礼仪基础知识接待工作重要性 涉及面广 直接影响到公司的形象接待工作内容 接待客人 社交细节 1)得体的邀请 提前预约 说明目的和由你付帐的打算 职业化 告之被邀请者相关内容 要求函2)接待客人 1、 办公室接待 2、 接待不

2、速之客 3、 接待重要宾客 日常接待 热情有礼 、一视同仁 招呼来客 抬头招呼，必要时起身招呼 确认身份、引领 替上司圆场 注意事项：要作自我介绍 妥善安排客人等候 奉茶、报纸、资料回避客人打电话 日常接待 角色演练 角色要求： 来客：未经预约，坚持要见总经理 注意事项： 聊天注意保密 切勿让客人等太久 注意身体的“逐客”语言 热情送客日常接待 接待不速之客 分流 亲朋好友 不需要上司亲自解决的问题 了解清楚来意 婉言拒绝 来客中又来新客 接待投诉者： 热情 耐心 诚恳答复 礼貌相送 接待不速之客 接待重要宾客 确定规格 了解来宾状况 拟订接待方案迎 接 迎宾 介绍 握手 献花 陪 车 注意事

3、项 送别事宜 接待小结 接待重要宾客1、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪一)商务接待礼仪基础知识接待处的工作要点： 正确的姿态 整理来宾的名单： 电话应对 柜台经常保持清洁整齐 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。 最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。 1、必要的心理准备；2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；3、整齐清洁；4、借齐需要的小册子；5、时钟及日历表；6、花瓶；7、安排好当天的工作程度表；8、你的服饰要整齐。第一步：具体而完善的准备1、以愉快的心情向来访者

4、打招呼。（1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“你好！” 2、填写访客名册（1）询问对方是否事前已预约。（2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌 。第二步：主动招呼来访者当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍等 一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。如果有几位访 客同时到来，我们该 怎么应对呢？第二步：迅速、准确地传达联络 考验你的接待技 巧的时候到了！接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项：（1 1）应该依访客的先后顺序进行处理）应该依访客的先后顺序进行处理：A、请访客

5、按顺序在沙发上候坐，以等待登记；B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”（2 2）联络会晤人员：）联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先 坐一下。” B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。（3 3）会晤人员不在时：）会晤人员不在时：A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人 员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。（4 4）当访客没有指定的会晤人员时：）当访客没有指定的会晤人员时：问清

6、其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。 不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走 在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“ 往这边走。” 2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访 客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应 当右侧上行，左侧下行。3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。 如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入

7、电梯并站在一角，按 着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入， 以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司 也在时，让你的上司先出，然后你才步出。 第三步：引领访客第四步：入座，备茶会客室的准备工作：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请 客人进去。进门后随手关门。一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外

8、景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声： “请稍等一会。” 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。 端茶的步骤如下：1 1、事前的准备事前的准备首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。 2 2、倒茶的方法倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。3 3、端茶的方法端茶的方法注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在

9、上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。” 4 4、访客离去后访客离去后如有吸烟的访客到访时：1 1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟 送给客人，同时别忘记送上打火机。送给客人，同时别忘记送上打火机。2 2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来， 将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃 的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。的文件在附近？

10、小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。3 3、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一 眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟 室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留 在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。第五步：替访客保管物品时A、通常接待处不保管访客的物品，如果有特殊的访客提出要求时， 你首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带

11、？”切记要问清此点， 以避免事后出现麻烦。B、当访客离去，忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时 。你有责任通知访客。找个适当的时间致电给当事人，如果不是当事人 接电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识。C、为了避免出现访客遗留物品的情况，当访客要离去时，迅即检查 预放在接待处的物品或即时检查会客室，看是否有物品遗留下来。第六步：叫外卖时，应注意的事项 有客人到访时，有时会要求叫外卖。此时，接待人员要听清楚上司的 指示 ：（1）人数；（2）地点；（3）时间；（4）食品的种类。尤其是时间的掌握，不能太早，否则食品会变凉，但也不能太迟，令 客人久等。向几间熟识的外卖店叫外卖较好

12、，既方便又稳安。当收到外卖的食品时，你负责派送给客人。准备筷子，换茶给客人。客人食完后，把握时机收拾干净。第五步：当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在 门未关闭前，向客人告别。3、利用车辆接送客人。A、如果客人需要你帮助叫出租车 ： 你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固 定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最 好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。B、如果需要你亲自送客时：同样乘车也有座位的次序司机

13、后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三 人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全 起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。 交换名片的礼仪 ：1 1、事前的准备：事前的准备：前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。2 2、交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。3 3、收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：用双手接取

14、对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排 好，便于认识客人。4 4、事后的整理：事后的整理：当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。 会谈时应留意的几点 ：1 1、不要傲慢地仰靠在椅背上：不要傲慢地仰靠在椅背上：坐在椅子较深的位置，伸直腰背，坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。 2 2、穿上衣要注意的要点：穿上衣要注意的要点：接见来访的客人，你必须穿上外套，外套的钮扣要扣起来，注意放下袖

15、口。3 3、不可叉起双手或交叉脚而坐：不可叉起双手或交叉脚而坐：把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。4 4 、事后的整理：事后的整理：无论交谈了多久，也别看表，查看时间，如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。5 5、会客、会客时时时时尽量不要被打尽量不要被打扰扰扰扰：6 6、在聆听中、在聆听中记记记记下要点：下要点： 介绍客人的礼仪 ：1 1）职位的高低不同职位的高低不同首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。2 2）不同年龄的人）不同年龄的人首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。3 3）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。 4 4）男性与女性）男性与女性一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5 5）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。6 6）要求介绍的人）要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人。7 7）一个人对很多人时）一个人对很多人时首先将那个人介绍给那一班人认识。 1、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪一)商务接待礼仪基础知识鞠躬一般分为三项： 鞠躬一般分为三项：点头礼点头礼即十五度鞠躬。即十五度