[2017年整理]房务服务案例

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1、房务服务案例日本邮政大臣喝厕水 野田圣子是日本现内阁最年轻的 、也是惟一的女性大臣邮政大 臣。她的工作经历是从负责清洁 厕所开始的 现年37岁的邮政大臣野田圣子，既 是日本现内阁中最年轻的阁员，也 是惟一一位女性大臣。然而有谁能 想象得到，她的事业起点却是从喝 厕水开始的呢。 野田圣子的第一份工作是在帝国酒 店当白领丽人，在受训期间负责清 洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁 如新才算合格。可是自出娘胎以来， 她从未做过如此粗重的工作，因此第 一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐 ，甚至在上班不到一个月时便开始讨 厌这份工作。有一天，一名与圣子一 起工作的前辈在清洁马桶后居然伸手 盛了满满一杯厕所水，并

2、在她面前一 饮而尽，理由是向她证明经他清洁过 的马桶干净得连水也可以饮。 此时，野田圣子方发现自己的工作态 度有问题，根本没资格在社会上 肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个 洗厕所最出色的人。” 结果在训练课程的最后一天，当 她清洁马桶之后，也毅然喝下了 一杯厕所水，并且这次经历成为 她日后做人、处事的精神力量的 源泉。案例评析： 角色”一词在中文中指演员扮演剧中 人物，在英文中（role）还可作“任 务”、“作用”来解释。因此角色就是 指某一个人物在某一位置上发挥某 种作用，完成某项任务的意思。作 为饭店员工，无论是高级管理者， 还是普通服务员，所扮演的都是服 务角色

3、。作为现实生活中的一个社 会人，一生中可能会扮演多种角色 ，但各种角色的转换实现并不是一 件容易事。无论是谁只要一到酒店 上班，就统一成了服务角色。所以 国外的饭店有一项不成文的规定， 凡是到酒店的新员工，都必须从洗 厕开始干起。只有通过这一关的人 ，才能端正工作态度，实现角色的 转换。野田圣子说：“就算一生要洗 厕所，也要做个洗厕所最出色 的人。”本案例即生动地介绍她是怎 样通过这一道关口的。 国内的环境与酒店的涉外环境反差 很大，特别是现在很多的青年职工 都是独生子女，不少是家里的“宠儿 ”，有的甚至是四体不勤、五谷不分 。这些员工初到酒店，很容易产生 角色模糊，自觉或不自觉地把家里 的角

4、色带到酒店中来，以致一 受挫折就无法忍受。酒店的新员 工，包括转行到酒店的管理人员 ，不妨首先从负责清洁厕所的工 作干起，只有丢掉面子、端正态 度，真正进入酒店服务角色的正 常状态，才可能担负起工作的重 任。 房内吃瓜 讲究语言技巧，注意使用礼貌用 语是做好服务工作的关键之一， 但语言仅仅是表达思想感情的工 具，要想做好服务工作，还要以 客人利益为中心来考虑问题和提 出解决问题的方法。同样是客人 在房间享用西瓜的问题，却有两 种不同的结果。 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用 ，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织 品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不 能在房内吃

5、西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你 怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实 在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人 生气地说；“房间是我的，不用你教训。 酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然 而去。 同场景下，服务员B是这样处理的： “先生，您好，在房间里吃瓜容易弄 脏您的居住环境，我们让餐厅为您 切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？” 客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会 弄脏房间的。”B又建议道：“不如我 们把西瓜切好，送到您房间？省得 您自己动手，您看好吗？”客人点点 头，说道：“那就谢谢小姐了。”案例评析： 两位员工的语言可谓“小同大异”

6、。两 者都注意使用了礼貌用语（您、请）；意图基本上一致，都提出了 解决方法。 但两者的实际效果是天壤之别：服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店 ；而服务员却使客人欣然接受了劝 阻，并感受到了酒店细致入微的服务 。究其原因，在语言的表达中存在以 下两个主要的区别： 1、考虑问题的出发点不同。服 务员A从客人在房间吃西瓜对酒 店不利的角度来解释原因，使客 人认为酒店只为自身着想，并不 在乎客人的感受。而服务员B表 达出为客人的居住环境、为客人 利益考虑的心愿，想客人所想， 服务就显得热情亲切。 2、提出解决方法的方式相异。服务 员A采用直截了当的方法，明确地 告诉客人“不能”似乎毫无商量的 余地，

7、使客人产生受强制之感。服 务员B的语言组织较为委婉，显出征 询客人意见的关切之情。在客人固 执已见的情况下，B能灵活地做出合 理让步，既坚持了酒店不愿让客人 在房内吃西瓜的原则，又保住了客 人的面子，满足了客人的要求。 客人拿走衣架 一位住店客人临走时拿了房间 内的四个衣架，衣架属于酒店 的非赠品，但客人就是不肯拿 出来，客房服务员犯难了。 深圳圣廷苑酒店，中午用餐时间 ，员工食堂内，大堂副理唐小姐 刚准备享受“美餐”。一位客房服务 员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂 副理，客人拿了酒店的衣架，不 肯交出来，你快去看看。” “怎么回事？”大堂副理边走边问。 “客人拿了四只衣架，硬是不肯交 出来，我

8、们实在没办法说服他。” 前台收银柜旁，大堂副理微笑着走 向客人：“您好！我是大堂副理，能 帮助您吗？”“我是拿了四只衣架， 怎么样？要退还你们，自己去包里 取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架 ，你们凭什么说我私拿？”客人气愤 地嚷着。大堂副理想：“该客人一下 不知道酒店衣架不属于赠送品，但 知道后又死要面子，不肯承认。”于 是便微笑地对客人说：“有些酒店洗 衣是 奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以 向总经理建议，以后有可能会实行。您的 衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出 来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好 吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的 补偿价格为

9、5元，便对收银台说：“收20元 吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下 次再来！”她又转向客人微笑着说。 客人结了账，大堂副理微笑着与他道别， 目送他远去。半小时住房 某天深夜，一位客人来到某星级酒 店总台要求住宿。总台接待员礼貌 地按 常规问他： “您好，先生，欢迎光临。请问您要 什么样的房间？” “随便。”客人答道。 “请问先生一个人吗？那我为你准备 一个豪华单人间吧，房价是688元/ 间天。”接待员依然热情地说。 “行，快点。”客人不耐烦地说。 “您住一天吗？” “是，就一晚。”客人说着扔出了身 份证，让总台接待员帮他登记，随 即快速地交了押金，拿了房

10、卡便去 了房间。 谁知，总台刚刚完成通知客房中心 该房入住、开通该房电话、检查完 该客人的登记单并输入电脑、放入 客史资料袋等一系列工作，就听到 客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人 又下来了，并且来到总台要求退房 。理由是他不满意该酒店的客房， 不想住了。并且说他没动过房间， 所以酒店不应收取任何费用。对这半小时住房，如你是前台接 待员应如何处理呢 ？ 1、先请客房服务中心查房，若发现房内一切 完好如初，则同意退房，且全额退给客人押金 ，不收取任何费用，希望他下次光临。这样做 完全是相信客人，息事宁人，况且酒店也没有 什么损失。要特别注意对档次较高的客人，应 该这么处理；但对档次较低又心存不轨的

11、客人 ，这样做无疑是给他提供了一个方便，今后将 后患无穷。因此，这个方法要因人而异。 2、若查房发现客房内被动过，则根据 各酒店不同规定按钟点房、半天或全 天房价收取房费。这样做也是合理的 。因为客人动用过客房内的物品，楼 层服务员就要重新打扫。在程序上该 房也是由空房转为住房又转为走房， 客人理该付费。至于住店时间长短， 取决于客人自己，但酒店有酒店的规 章制度，不得随意破坏。这样客人也 是可以接受的。 3、不管理客人是否用过房间，都按酒店 规定收取房费。因为从客人入住到退房 的整个过程中，酒店都付出了服务和成 本。即使客人没有动过客房内的物品， 但也有可能带入了身上的酒气或在房间 内留下了

12、烟味，酒店要开信风、喷空气 清新剂清除异味，这些都要付出成本。 况且客人也应为其自身草率的开房决定 负责。故此法虽然可能在当时引起争执 ，但作为一个酒店，有些规定还是要严 格执行的。 4、再次详细询问客人半小时住 房的真实原因，也可请保安部监 控、楼层服务员等协助了解该客 人在楼层上的举动：如有否他人 进入过房间，房内有否动静等， 根据不同情况采取必要措施。这 样做有可能会涉及客人隐私，但 为了保障大部分住店客人的安全 及利益，特殊情况可以特殊处理 。 5、查询客史档案，搞清该客人以前 是否有过类似情况。若经常这样，则 谢绝这位客人再次入住酒店，并对此 次行为收取全天房费。出现本案例中 的可疑

13、情况，总台接待员应该引起注 意，查询客史档案有助于了解真实情 况。若客史档案中有不良现象存在， 则完全有必要采取果断措施，这也是 为了保障酒店正常运转和其他大多数 客人的利益。故此法较好。 6、将错就错，请客人提出他对客房 的不满之处，酒店可另为他安排房间 ，直至他满意为止。这样做有两种可 能：一、客人提出的问题在客房内确 实存在，这是一个有效的顾客反馈， 应该感谢这位客人；若客人只是故意 找茬，那么酒店将错就错会使他无地 自容，也许最后他会道出真相。因此 ，此法也是有利于问题解决的。对我们的启示： 1、酒店内不乏可疑人物及不法分子 的存在。作为酒店，首先，自身就 应该树立起良好的企业形象，杜

14、绝 违法犯罪事件在酒店内发生。酒店 ，尤其是涉外酒店，是国家和民族 形象的一个窗口，是一个健康的公 共场所，不是进行非法交易或行为 的场所。 2、在制度上要严格把关，以防某些 人乘虚而入。涉及到公安部门等的规 定，要严格自觉遵守，不可睁一只眼 ，闭一只眼。 3、酒店要保障宾客利益，是要保障 大多数合法公民的利益，而不是一小 撮不法分子的利益。因此，酒店员工 应具备识别及对付违法行为的基本知 识和能力。已离店客人的包裹 某星级酒店行李房像往常一样，在上午10 ：00收到了邮局送来的一批报纸、信和包 裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在 分类核对过程中，小杨发现516房张先生有 一个包裹，但张先生

15、此时已经有可能退房 了。因为张先生昨天订的一张今早10：30 机票是小杨送去的，而此时已是10：15了 。小杨当即询问了收银处，得知客人已在9 ：00退房离开了酒店。无奈之下他只能将 此事汇报给上级领导。如果是你该如何处理呢 ？ 1、既然客人离开了酒店，酒店可按“查 无此人”交包裹退回邮局，由邮局处理 。这个方法虽然没有什么错，但客人 毕竟曾是酒店的客人，也可能成为酒 店的回头客。作为酒店应处处为客人 着想，不到万不得已都要以积极的态 度去处理，而不能往邮局一推了之。 万一此包裹是很紧急的文件，那就会 耽误客人的大事。故此方法不可取。 2、将包裹暂寄存于行李房，待一天 后如没有客人的电话或消息

16、，就将此 包裹寄往客人的家里，地址可从客人 入住登记的表格或电脑中查出。这样 做，与方法1相比是积极了一些，但 工作还不够到家，因为万一客人又去 了另一个地方，岂不又贻误了客人的 大事？或许客人在你寄出后又让别人 来取，这样做反而帮倒忙。故此方法 在未得到客人的准许下不可乱用。 3、因为已经知道客人乘坐的航班时间，小杨 应立即打电话和机场取得联系，尽可能找到客 人（这样应该可以找到客人）。如找到了客人 ，经客人允许，就将包裹拆开。万一里面是紧 急文件或资料等，也可以通过电话告知客人， 这样也就不会贻误客人的大事；如没什么要事 ，可根据客人的要求寄往某地。但也有可能电 话找不到客人，就只能按方法2处理。客人得 知后，也有一个交待。这样做定能博得客人的 好感，让客人通过酒店为他做的这件小事而信 任酒店，为酒店以后的经营创造了一个极好的 声誉。此方法处处为客人着想，证明了酒店的 服务是一流的，故值得提倡。给我们的启示： 1、酒店