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1、高端客户数据分析报告客户服务部客户服务部20112011年年0404月月* *数据分析的结论及建议5高端客户数据分析综述1高端客户总量分析2高端客户基本特征分析3高端客户投保行为分析4目 录数据分析的结论及建议5高端客户数据分析综述1高端客户总量分析2高端客户基本特征分析3高端客户投保行为分析4n全面认识高端客 户特征、偏好， 完善客户分类管 理体系，提高客 户维护水平；n为产品开发提供 数据支持，更好 的满足高端客户 的需求;n提高市场营销 及客户服务的 有效性及针对 性，优化资源 配置。 新华保险经过十四年的发展，截止2010年底已累积了1700余万投保人客户 ，其中高端客户已有19万余。
2、高端客户为公司带来长期持久利润，是客户资 源的核心所在。开展高端客户数据分析工作，有助于了解客户需求、改进服 务质量、加快产品创新、助力市场开发，实现公司良性而长远的发展。 2011年一季度总公司客服部会同信息技术部等部门，经过前期的开发与测试 ，实现“高端客户管理系统”一期功能正式上线，为本分析的顺利开展提供 了数据的保证。 总的来看，对高端客户的基本特征及投保行为等方面进行全面分析挖掘的目 的主要有以下三点：高端客户数据分析综述分析目的高端客户数据分析综述客户界定 根据客户的价值贡献度，参照行业标准，结合考虑公司客户的分布规律，总公 司客户服务部经过与精算、财务及相关业务渠道部门的商讨，以
3、累计标准保费为 分类指标，将标保超20000元的投保人客户分为银卡、黄金卡、白金卡和钻石卡 四类，统称为高端客户。1、钻石卡客户：指累计标准保费大于 30万元。2、白金卡客户：指累计标准保费区间 为在10万到30万之间。3、黄金卡客户：指累计标准保费在5万 到10万。4、银卡客户：指累计标准保费在2万到 5万之间。黄金卡客户银卡客户12钻石卡客户白金卡客户34 截至2011年3月10日，全系统共有个人高端客户190298人，约占个人 投保人客户总量的1%；有效保单553228件，累计标准保费达76.6亿。 银代业务渠道是高端客户主要的保险购买渠道，比例高达86%，个人 渠道占比14%。 广东、
4、北京、上海等地区高端客户人数超过1万人，位居系统前列，三 家机构约占系统高端客户总量的41.5%。 高端客户中男性占比39.4%，女性占比60.6%。 高端客户首次投保平均年龄为45.1岁，其中，银代业务渠道平均年龄 为45.3岁,个人业务渠道平均年龄为43.4岁。 从职业分布看，高端客户中大部分来自于机关、企事业单位，一般商 业和陆运业，占到高端客户总人数的55%。 高端客户重复购买率为63.7% ，女性客户的重复购买率高于男性，女 性平均为67.2%，男性平均为58.4%。高端客户数据分析综述客户总量及基本特征数据分析的结论及建议5高端客户数据分析综述1高端客户总量分析2高端客户基本特征分
5、析3高端客户投保行为分析4 截至2011年3月10日，全系统共有高端客户190298人，有效保单553228件， 累计标准保费达76.6亿。高端客户总量分析总量占比及分布高端客户 构成存量客户 构成从内部构成看，银卡客户人数为 154007人，占高端客户的80.9%，黄 金卡为27386人，占14.4%，白金卡为 8067人，钻石卡为838人，分别占 4.2%和 0.5%。从结构看，高端客户仅占公 司存量客户总量的1.1%。 高端客户人均保单数持有量为 2.89件，高于公司全体客户的 人均1.28件。 其中，63%的高端客户持有两 件以上保单，超过40%的客户 持有三件以上保单，近3%的 客户
6、持有10件以上保单。高端客户总量分析保单持有量及人均、件均标保保单持有量 分布 高端客户人均标保近3.8 万元，件均标保约1.3万元 。高端客户总量分析渠道分布 与全体客户相比较，银代是目前公 司高端客户主要的保险购买渠道，比 例高达86%。 就渠道分布来看，全体客户中银代 客户人数与个代渠道客户数之比约为 1:1；而高端客户中银代与个代渠道客 户之比约为6:1。全体客户高端客户银代渠道8788270163665个代渠道863326526538分渠道客户数 全系统各机构高端客户量分级汇总：高端客户总量分析机构分布（一）机构名称机构数量客户户占比10000人以上北京、广东、上海341.45%50
7、00-10000人浙江、重庆、江苏、湖北、山东、河北、四川、河南 、陕西、天津、山西1136.86%1000-5000人内蒙古、吉林、辽宁、湖南、黑龙江、新疆、云南、 青岛、福建、大连、宁夏、广西、海南、贵州、江西 、厦门1620.34%1000人以下宁波、安徽、甘肃、青海41.35%第二梯队第一梯队第三梯队第四梯队北京广东东上海浙江、重庆庆江苏苏、湖北山东东、河北四川、河南陕陕西、天津、山西内蒙、吉林、辽辽宁 湖南、黑龙龙江云南、新疆、青岛岛福建、大连连、宁夏 广西、海南、贵贵州江西、厦门门宁波、安徽甘肃肃、青海高端客户总量分析机构分布（二） 分地区看，高端客户在该地区总量 客户中占比超3%
8、的有广东和厦门， 分别为5.43%、3.07%； 高端客户总量超过2%的省区有3个 ，分别是上海2.9%、北京2.86%、浙 江2.17%； 与全国平均水平相比，高于1.1%的 省区有8个，除上述地区外，还包括 海南、重庆、天津、内蒙古、宁波、 大连、贵州和新疆。地区高端客户相对比例地区高端客户相对比例广东 厦门4.53% 3.07%青岛 甘肃0.95% 0.93%上海 北京2.90% 2.86%辽宁 吉林0.91% 0.90%浙江2.17%广西0.85%海南 重庆1.99% 1.73%河北 云南0.84% 0.83%天津 内蒙古1.46% 1.44%江苏 湖北0.75% 0.59%宁波 大连
9、1.33% 1.22%青海 黑龙江0.55% 0.48%贵州 新疆1.13% 1.12%四川 湖南0.44% 0.43%宁夏1.07%山东0.41%山西 福建1.05% 1.02%江西 河南0.38% 0.29%陕西1.01%安徽0.23%数据分析的结论及建议5高端客户数据分析综述1高端客户总量分析2高端客户基本特征分析3高端客户投保行为分析4高端客户基本特征分析性别分布 从性别角度看，高端客户女性人数为11.5万，男性为7.5万。性别比约32， 与人口性别自然分布有所偏离，女性比例偏高。男性占39.4%，女性占60.6%。 具体来看，银卡客户偏 离度最大，女性较男性高 22%；黄金卡次之，女
10、性 高出18%；钻石卡女性高 16%；白金卡与人口自然 性别分布最为接近，女性 较男性高出14个百分点。高端客户基本特征分析年龄分布 高端客户首次投保时的平均年龄为45.1岁。其中，银代渠道客户平均年龄为45.3岁 ，个代渠道客户平均年龄为43.4岁。 客户投保年龄从18岁到88岁不等。主要集中在38-50岁之间，可知有一定经济实力 的中年人群为高端客户的主体，其占到总人数的48.8%。 银卡客户平均年龄为45.1岁， 投保人数峰值出现在49岁，在 45岁与51岁经历了两次下挫， 58岁后逐步递减。 黄金卡客户平均年龄45.2岁， 投保峰值出现在47岁，在43岁 、50岁经历两次下挫，56岁后
11、 开始下降。 白金卡客户平均年龄44.8岁， 投保人数峰值出现在47岁，在 44及50岁经历两次低谷，56岁 后开始下降。 钻石卡客户平均年龄45.9岁， 投保人数的峰值出现在46岁， 年龄分布的波动较其他三类客 户较为频繁。高端客户基本特征分析职业分布 从职业分布看，高端客户中更多的人来自于机关、企事业单位，一般商业和 陆运业，占到高端客户总人数的55%。1.机关团体、 企事业单位 31.1%2.一般商业 15.5%3.陆运业 6.9%4. 金融服务业（银 行、保险、信托、 证券） 5.2%5. 农业 3.1%6. 文教、图书、出版 业 2.3%7. 一般服务业 2.2%8. 自由业 2.0
12、%9. 医疗卫生业 1.4%10. 其他 30.3%银卡客户黄金卡客户1.机关团体、企事业 单位 37.5%2.一般商业 17.3%3.陆运业 6.8%4. 金融服务业（银行、 保险、信托、证券） 3.0%5. 农业 2.0%6. 文教、图书、出版业 1.7%7. 一般服务业 1.8%8. 自由业 2.0%9. 医疗卫生业 1.0%10.其他 26.9%1.机关团体、 企事业单位 39.9%2.一般商业 17.5%3.陆运业 7.9%4. 金融服务业（银 行、保险、信托、 证券） 2.2%5. 自由业 2.2%6. 一般服务业 2.1%7. 农业 1.6%8. 文教、图书、出 版业 1.4%9
13、. 建筑工程 1.3%10.其他 23.9%白金卡客户钻石卡客户1.机关团体、企事业 单位 42.7%2.一般商业 19.5%3.陆运业10.9%4. 自由业 2.8%5. 矿物、石油、天然气 开采业 2.3%6. 一般服务业 2.1%7. 金融服务业（银行、 保险、信托、证券） 2.0%8. 建筑工程 1.8%9. 餐旅业1.3%10.其他 14.6%高端客户基本特征分析服务人员在职状态 高端客户服务人员是公司的宝贵财富，具 有较强的展业能力与广泛的业务资源。 截至2011年3月10日， 138146位高端客户 的保单服务人员仍在职，对应服务人员离职 的高端客户为54291人，流失率近30%
14、。银卡黄金卡白金卡钻石卡总体 四类客户相对比，银卡客 户服务人员的流失最为严重 ，钻石卡相比较低。 类比可知，服务人员的留 存率与其服务对象具有明显 相关关系。随着客户级别的 上升，相应服务人员的流失 率不断的下降。住址单位电话家庭电话手机电子邮件高端客户基本特征分析联络信息完备率 选取住址、手机、家庭电话 、单位电话和电子邮箱作为四 类衡量指标，以反映高端客户 联络信息完备率。 总体来看，客户住址信息完 备性最好，平均达98.7%，单 位电话平均为51.9%，家庭电 话为38.7%，手机为87.4%， 电子邮箱完备率平均仅为1.1% ，低于住址约97个百分点。 四类客户相对比，住址、手 机信
15、息完备率均较好，群体间 差异不大；家庭、单位电话完 备率较低，且群体之间的差异 较大；电子邮件信息缺失严重 ，完备率仅1%左右。联络信息完 备率数据分析的结论及建议5高端客户数据分析综述1高端客户总量分析2高端客户基本特征分析3高端客户投保行为分析4高端客户投保行为分析保费贡献度人均标保件均标保 从人均标保角度看，钻石卡最高，约5.6万； 分地区看，浙江、青海、甘肃和大连分别为四 类客户人均标保的第一位。 从件均标保角度看，钻石卡8.4万最高；分地 区看，重庆的银卡、黄金卡客户件均保费排名 为全国第一，白金卡、钻石卡的第一位为甘肃 和江西。 甘肃、青海等欠发达地区的人均、件均保费 排名靠前，反
16、映出此类地区高端客户深度挖掘 较为充分，客户质量及维系较好。银卡 黄金卡 白金卡 钻石卡 银卡 黄金卡 白金卡 钻石卡地区人均标标保 地区件均标标保银银 卡浙江28861.7重庆14983.4北京 天津28691.9 28640.6甘肃 广东13139.4 12835.1 黄 金 卡青海65280.6重庆29631.3天津 浙江65256.5 65179.5宁波 四川26989.4 26738.1 白 金 卡甘肃152299.2甘肃66863.0天津 浙江149361.4 148660.3四川 吉林53861.8 51697.7 钻钻 石 卡大连855409.2江西297568.7河南 宁波799794.3 787823.8宁波 甘肃281365.6 237500.0高端客户投保行为分析重复购买率 各类高端客户人均长险件数 均高于全体客户的1.
