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1、一汽-大众南方战略设计方案2017年6月Page 22销售入店辅导4辅导总结与跟进1南方战略总体规划目录录3售后入店辅导5辅导质量保障6辅导方案开发培训师简历Page 31 南方战略总体规划Page 4辅导整体规划2天2天2天n根源问题研讨应对 根源问题衡量KPI：1.流程KPI2.人员KPI3.资源KPI4.目标管理KPI 根源问题解决辅导：1.销售根源问题解决方案研讨2.售后根源问题解决方案研讨 行动计划制定：1.销售业务提升计划2.售后业务提升计划n市场活动策划（如弱项提升） 市场活动7P梳理：1.产品2.价格3.宣传4.地点5.环境6.人员7.流程 市场活动制定：1.销售市场活动方案制
2、定2.售后市场活动方案制定n弱项再提升（如弱项未提升） 销售&售后弱项再提升n调研诊断 现场诊断：1.总经理访谈2.销售部门访谈3.服务部门访谈4.市场部门访谈5.CRM部门访谈6.前台访谈 数据诊断：1.销售业务数据2.售后业务数据 确认弱项提升：1.销售业务根源问题确认2.售后业务根源问题确认Page 5综合诊断&弱项提炼运营 数据 诊断现 场 观察 诊断高层 访 谈 诊断客户 满意 诊断Page 6确定目标AAK= 线索数线索进店率进店线索报价率报价线索订单 率订单 交车 率维维修业务业务 收入 = （保有客户+新增客户-流失客户）年回场频 次 单车产值结合诊断弱项锁 定关键业务环节Pa
3、ge 7辅导实施服务顾问 流程培训引导员 岗位设置服务顾问 岗位招聘计划服务顾问 考核激励制度服务顾问 工具包ELSA/TPI 系统救援车辆 配 置CSS-服务调查标准检查飞行检查服务流程 弱项整改计划保有客户 状况分析PORTAL 系统数据核查服务客户 营销 活动相关业务提升管理流程人员硬件流失客户挽回计划DSERP 系统数据导入举例聚焦业务 提升环节 ，重点突破Page 8效果评估业务目标提升设定目标设定时限设定目标设定主要依据1. 示例 2. 示例 3. 示例责任人监控人Page 97P活动策划 活动热点确定及 现场环境六方位 勘探 活动龙门阵布置 （摆放位置、 USP静态展示方 式、状
4、元榜、 POP材料设计、洽谈区、展示 区、餐饮区划 分、动线规划） 5感成交气氛营造 忠诚顾客筛选原 则 各个流程的KPI设 定，和KPI责任人员分配 活动流程KPI达成的人员激励机制 “活动品牌大使 ”工具书 活动前策划安排 活动中实施管控 活动后配套措施 项目执行计划汇 总 主题策划 活动口号设计流 程 线上和线下活动 宣传渠道的组合 方式 POP和DM的设计标准和方法的实 际应用 活动促销成本核 算 外部市场促销政 策评估和对标 活动促销种类选 择 促销方案的形式 与包装 跨界合作的技巧 和品牌的选拔标 准 活动促销车型目标 设定 产品组合（主打车 型、辅助车型、主 打产品和服务项目 ）
5、 产品USP宣传卖点评估（从顾客、竞 品和产品亮点的角 度）7. 流程6. 人员 4. 地点 5.环境3. 宣传2. 价格1. 产品 市场总监 销售总监 服务总监 内训师 市场总监 服务总监 销售总监 市场总监 服务总监 销售总监 市场总监 服务总监 销售总监 市场总监 服务总监 销售总监 内训师 市场总监 服务总监 销售总监负责人2. 价格1. 产品Page 102 销售辅导Page 11销售辅导总体框架AAK线索数线索进 店率 留档率进店线 索报价 率报价线 索订单 率订单线 索交车 率目标与库存M5库存预估销售计划管理库存消化集客提升M1线下线索管理残留线索管理满意度管理报价率M2DCC
6、业务管理展厅现场管理毛利提升M3衍生业务管理精品加装成交能力提升M4流程转化提升流程管理产品展示能力成交能力Page 12销售辅导KPI设定设置对于项目售后辅导的目标有了清晰的导向，为此设置项目提升效果的衡量值：KPI：四数五率线索数，客流数，进店线索数，订单数；线索进店率，进店线索再次进店率（本月、活跃、休眠），进店线索订单率 ；金融渗透率，精品加装渗透率。提升辅导经销 商销售KPI考核过程1、入店前由老师分析统计KPI值；2、以辅导结 束的日子，后推2个自然月，统计辅导结 束后第三个月的数据，项目组后台确认该经销 店辅导后的KPI值；3、比较后，考核辅导绩 效。项目提升目标Page 13A
7、AK目标设定举例车型A.上月 底库存 B. 本月 在途车辆C.本月底库存预 计 (A+B-E) D.本月平均 库存预计 (A+C)/2E.预计 本月 展厅销 量F.本月库存周 期预测 (D/E)x30 G.标准安全 库存周期H.超期天数 F-G 如果达到安全 库存销售缺口市场活动 目标销 量A车型22112423.00976.6745324.85B车型15101917.00685.0045404.04C车型11101714.004105.0045604.04D车型1051110.50478.7545342.33E车型1651616.00596.0045514.35车型 A.超期天数 B.占用资
8、金 (本月平均库存预计 X 单车平均库存成本)C.日息利率D.超期资金成本 AxBxC A车型327,305,2020.000219 51,195.B车型406,741,9520.000219 59,059.C车型607,244,5630.000219 95,193.D车型344,803,9220.000219 35,770.E车型517,805,4070.000219 87,179.销售缺口预测Page 14线索数客户管理-潜客回访表举例Page 15线索进店率 薪酬绩效前提 绩效指标选取 薪酬体系设定M4薪酬绩效与激励 线索获取能力 跟进邀约能力 线索转化能力M5线索捕获与转化DCC业务提
9、升管理能力提升M1运营模式&组织架构 专职模式 分工模式 助理模式M2人员选拔与培养 人员选拔机制 人员培养计划M3业务流程 客户信息对接 客户接待对接举例Page 16报价管控：裸车价格精品加装衍生业务报价率举例Page 17展示能力提升-引导经销商开发话术订单率举例体验点体验方法与步骤话术推荐工具使用自动泊车试乘试驾环节结束后，在停车区找到符合自动泊车条件的停车位 ，引导客户体验此项功能 把侧窗玻璃降下，分别演示通过自动泊车系统的倒车入库和车头 入库停车，强调同级别优势，全程让客户在车外观察 引导客户亲自体验，强调这套系统能识别左右双向的停车位，将 手离开方向盘，脚离开制动踏板，整个过程不
10、需要人对车辆施加 任何操作 总结相对于同级别其它类似自动泊车功能的优势自动泊车功能其实在我们日常用车过程中 ，还是能够很好的提升停车便捷性的，而 且这项功能非常智能，不需要我们对车辆 施加任何操作，系统就可以帮我们完成整 个的泊车过程，是同级别中最智能的泊车 神器。试乘试驾车很多客户会说，对于自己的停车技术非常有信心，自动泊车对于他们来说似乎显得有些多余。如果我们的销售顾问能够真正引导客户亲自体验，让他们感受到完全交由车辆代为泊车的便捷与智能，相信还是会给客户带来比较大的冲击。试 乘试驾过程中，究竟什么样的体验方法能够打动客户，可以让客户感受到哪些增强型体验，我们给出如下步骤和话术：Page
11、183 售后辅导辅导Page 19售后辅导总体目标背景在目前汽车市场，汽车经销 商的销售已经处于“微利时代”，大部分经销商的目光都已经聚焦在售后市场&二手车市场。作为制造商，提升品牌影响力&产品销量，现在不仅仅局限于销售部的销售量，更主要的是希望使用产品的客户，能够对于产品的售后服务满意，对品牌保持忠诚。这样，既可以给经销 商带来售后盈利的提升，使其对于制造商的产品销售更有信心；同时，给制造商带来更多的口碑效益，继而也能提升产品销量提升客户保持率增强客户服务满意度 驱动经销 商售后业务长 期发展项目提升目标Page 20售后辅导项目设计思路基于客户产户产 品全生命周期的客户户管理实现实现 售后
12、客户户保持率的提升保持基盘盘客户户减少流失客户户售后&二手车团队 合作CRM部门首保招揽销售&售后团队 合作增加新客户户售后外拓能力提升售后客户分类&分析售后定期招揽流失客户分析&招揽售后流程管理车间 效率提升SA主动营销售后精准营销 策划Page 21售后辅导目标KPI设定设置对于项目售后辅导的目标有了清晰的导向，为此设置项目提升效果的衡量值：一级KPI：售后客户保持率（月度）（去年同期至今1年内售后进场进场客户户数/前年同期至今2年内售后进场进场客户户数）提升辅导经销 商整体的售后客户保持率考核过程1、入店前由分析老师统计 一级KPI值：客户保持率2、以辅导结 束的日子，后推2个自然月，统
13、计辅导结 束后第三个月的保养车辆的数据，项目组后台确认该经销 店辅导后的一级KPI值3、比较后，考核辅导绩 效项目提升目标Page 22售后辅导目标KPI设定 辅导模块KPI评估 首保招揽揽率 交车车达成率 月度售后建档客户户数 客户户流失招揽揽率 二手车线车线 索提供数忠诚诚客户户基盘盘占比定保招揽揽率质质保到期客户户回站率续续保率车间车间 效率售后流程满满意度Page 23售后服务盈利关键点现金流：周转率物 流：进销存进厂台次：到访频次X单车产值=$ $关注盈利点， 前台销售卖场布局和 顾客生命周期配套销售提高产值的前提是增加进厂台次！举例Page 24售后服务线索来源渠道分析失销单车产值
14、进厂台次结账台次单车产 值自然回 厂活跃客 户定保 邀约边缘 客 户定保 邀约首保邀 约召回邀 约市场活 动邀约预检增项是否失销邀约保险公 司推荐举例Page 25售后市场活动竞争分析主店分 店不同地区，不同竞争环境的分析举例Page 26辅导执行产出辅导 锦囊针对于辅导期间的培训&辅导后的跟进，项目组后台通过老师提高的案例，以及音频，制作客户招揽的典型案例和话术，或者是流程执行要点，制作成册，可以在一汽大众内部全网推广Sample举例Page 27辅导效果评估绩效跟进针对于辅导前后的一级KPI，项目组根据每位咨询师跟进经销店的辅导执行状况，进行统一的后台统计&计算，每月向咨询师汇报目前的辅导
15、经销商的一级KPI的状况，便于咨询师跟进。项目结束后三个月，统一计算所有辅导经销店的一级KPI，向项目组&制造商项目负责人汇报举例Page 284 总结与跟进Page 29诊断&辅导报告总结与跟进Page 30跟进报告总结与跟进Page 315 辅导质量保障Page 32总体规划数据诊断 现场诊 断进店诊 断报告团队 能力 团队 意愿辅导环 境分析提报及时 提报完整辅导成 果提报数据汇总 计划确认经销商 跟进警示通报 提升反馈经销商 预警定期跟进 随时答疑培训师 指导Page 33进进店诊诊断报报告辅导数据诊 断辅导现场诊 断根源问题分析举例Page 34辅导环辅导环 境分析Flash Rep
16、ort -S1 辅导辅导 老师师填写项项目 评评分 （1-5（备备注：建议议，意见见，想法总经 理配合度 销售经理 业务 能力与配合度BDC经理 业务 能力与配合度 CRM经理 业务 能力与配合度二手车主管配合度 售后主管配合度 区域人员参与度 出席区域人员所属部门（区域、网络、市场、培训）: 出席人员姓名： 出席天数（Day1,Day2） 区域对项 目/本店的反馈意见：本次辅导辅导 的困难难和挑战战：辅导辅导 老师师建议议：培训师培训 后反馈经销 商实际情况 ；培训部反馈 培训实际 情 况到区域促 成多方联动 。举例Page 35辅导成果提报针对于经销店的辅导，项目组会制作相关的反馈包，所有
