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1、酒店员工应具备的能力素质主讲：代全兵目 的通过学习使大家了解并熟知作为一名 酒店员工什么样的能力素质，在工作实 践中如何进一步提高个人素质，以便给 客人提供更优质服务。 主要内容2、员工从业能力 3、员工从业观念 31、员工服务知识 124、员工从业心理 4主要内容酒店员工的基本素质包括思想素质、业 务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工 作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知 识、随机应变的服务能力和热情周到的服务 态度等方面。 增加服务工作的便捷性。减少员工在提供服务中的不确定性。3增加服务工作的熟练性。 12减少客人对于环境了解的不确定性。 4员工服务知识（一）员工服务知识作用员工服务知
2、识（二）员工服务知识内容1、酒店及其所处环境情况。酒店所能提供的主要服务项目及分布、服务 时限及联系方式。酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通 、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些 场所的方式、途径（车辆路线、车辆出租公司、 价格等、航空公司的电话号码、本地特产、名胜 古迹）。 2、丰富文化军事知识。员工从业能力通常说员工的从业能力一般体现在以下三个方 面：一是熟悉岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬 件设施、设备的操作、管理，也就是做到“三知三 会”（即知原理、知性能、知用途，会操作使用、 会简单维修、会日常保养）。二是清楚本岗位的服务对象、具体任务、工作 标准、效率要求、质量要求、服务
3、态度及其应当 承担的责任、职责范围。员工从业能力三是熟知本岗位的工作流程、工作规定、奖惩 措施、安全应急措施及酒店相关票据、账单、表 格的填写方法等有关管理规定。 我认为，以上三点只是员工工作的最基本要求， 真正一名优秀员工必须具备以下六种能力。（一）亲切的表达能力。1、语气。2、语法。3、逻辑。4、身体语言。5、表达时机和对象。 员工从业能力（二）良好的交际能力。一是把客人当作“熟悉 的陌生人”。二是给客人留下美好的第一印象。三 是与客人建立有始有终客服关系。（三）敏锐的观察能力。一是善于观察客人的 身份。二是善于观察客人的语言。三是善于观察 客人的情绪。四是善于观察客人的心理。（四）深刻的
4、记忆能力。深刻的记忆能力可以 使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供 。如何提高记忆力：一要重复式的强化记忆。二 要理解式的记忆。三要特征式的记忆。四要实践 中的校错记忆。员工从业能力（五）灵活的应变能力。遇上突发事件，员工应当做到：一是迅速了 解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以 疏导。二是用克制与礼貌的方式劝说客人心平气 和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之 情得以平息的“镇静剂”。三是尽快采取各种方法 使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答 案。员工从业能力（六）主动的营销能力。一是要求员工应当对酒店的各项服务有一个 通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求 、消费
5、心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的 项目产品得到充分的知悉和销售。二是要求员工 不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住 机会向客人推销酒店的各种服务产品，充分挖掘 客人消费潜力。 员工从业观念 （一）树立正确从业观念的重要性。 一是正确的从业观念是酒店员工工作时的参照坐 标。二是它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起 。（二）树立正确从业观念的内容。 一是大局观念。二是主人翁观念。三是商品观念 。四是市场观念。五是质量观念。六是效益观念 。员工从业心理 （一）酒店行业的特点1、酒店是无选择地必须热情地为他人提供服 务的行业。2、酒店是提供全方位服务的行业。3、酒店是没有任何权力的服务行业。4
6、、酒店是与人近距离打交道的行业 员工从业心理 （二）员工应当具备的从业心理1、态度。态度是酒店员工从业心理中一个重 要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决 定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情 绪等等，这要从以下两方面进行阐述：有的员 工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下 ，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态 度。有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的 态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般 客人则冷脸相迎。 员工从业心理 2、意志。意志是一个人在面对事物时所表现 出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非 常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主 要表现在以下几个方面：恒心。耐心。自律。自控。员工从业心理 3、情感。情感是一个人对所从事的工作以及 与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或 消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联 系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工 作的催化剂，这主要表现在以下两方面：作为 一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务 业的光荣、高尚。酒店员工应当热爱自己的同 事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同 事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时 保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系 不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留 下不好的印象。Thanks!祝大家生活愉快，工作顺心
