《抱怨是金——如何处理顾客投诉》由会员分享，可在线阅读，更多相关《抱怨是金——如何处理顾客投诉（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、A Complaintis A Gift 抱怨是金-如何處理顧客投訴培訓目的學會正確處理顧客抱怨的八大步驟；在工作中靈活運用處理難纏顧客的五在工作中靈活運用處理難纏顧客的五 項原則；項原則；牢記抱怨的好處，正視每一個抱怨。牢記抱怨的好處，正視每一個抱怨。什麼是抱怨？對顧客而言對自己的期望沒有得到滿足的一种 表述。對公司而言對公司而言彌補服務或產品欠缺帶來的損失，挽彌補服務或產品欠缺帶來的損失，挽 回不滿意顧客的機會。回不滿意顧客的機會。抱怨的好處抱怨是与顧客溝通的生命線是最快、最有效地反映問題的方式抱怨是顧客給予公司的一份贈禮抱怨是顧客給予公司的一份贈禮重新建立良好的口碑，建立互惠原則重新建立
2、良好的口碑，建立互惠原則正視顧客的抱怨從顧客和公司的不同角度看待抱怨態度正視態度正視高興地接收贈禮，不計較禮品的外包裝如何高興地接收贈禮，不計較禮品的外包裝如何產品或服務欠佳与抱怨之間的四种關係產品或服務欠佳与抱怨之間的四种關係鼓勵顧客提出抱怨鼓勵顧客提出抱怨抱怨的層次A：顧客說出心中的不滿，直接向銷售 人員、零售商或服務商傾吐；B B：顧客將不悅逢人就講，可就不讓公司知顧客將不悅逢人就講，可就不讓公司知 道，同時他也不在光臨；道，同時他也不在光臨；C C：通過第三方來討說法。如律師、報社、通過第三方來討說法。如律師、報社、 消協等。消協等。顧客抱怨時的需求降价收費或免費真誠道歉真誠道歉贈送免
3、費商品或禮品贈送免費商品或禮品贈送以後消費的優惠券贈送以後消費的優惠券確保公司內部做出改進，避免再次發生。確保公司內部做出改進，避免再次發生。抱怨者的類型口頭抱怨型(37%)被動型被動型(14%)(14%)憤怒型憤怒型(21%)(21%)行動型行動型(28%)(28%)抱怨即贈禮方程式的八大步驟說“Thank you!”實踐練習 解釋為什麼會感激他提出的抱怨解釋為什麼會感激他提出的抱怨針對錯誤道歉針對錯誤道歉承諾立即解決問題承諾立即解決問題從顧客那獲得必要的信息從顧客那獲得必要的信息改正錯誤改正錯誤確認顧客是否滿意確認顧客是否滿意避免再犯同樣的錯誤避免再犯同樣的錯誤把難纏顧客變成伙伴的五項原則平息顧客怒氣与顧客保持一致与顧客保持一致審視用詞和把握時機審視用詞和把握時機建立伙伴關係建立伙伴關係動之以情動之以情平息顧客怒氣合气道憤怒的五個階段憤怒的五個階段關注憤怒本身，而非刺耳的言語關注憤怒本身，而非刺耳的言語提問提問留面子留面子注意自身言行舉止注意自身言行舉止動之以情稱呼名字告之名字告之名字真誠道歉真誠道歉為顧客服務的正確心態為顧客服務的正確心態懇請光臨懇請光臨抱怨在全面質量管理中所起的救火同時根除隱患
