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1、对客识别1课程内容对客识别的定义对客识别的好处对客识别的分类酒水促销的识别如何做好对客识别的培训2什么是对客识别？你知道吗？3对客识别的定义对客识别：通过对顾客的观察和沟通，了解顾客的需求，从而达成顾客满意。4对客识别的好处？你知道吗？5对客识别的好处？ 满足顾客需求 提高顾客满意 减少客诉可能 减少浪费节约成本6活动：这两种顾客的表现可能是什么原因呢？ 1、餐盘剩余较多烤品的顾客2、有位妇女拿着空奶瓶四处张望7大家来讨论同样的事情，好的对客识别和不好的对客识别会有怎样的结果？8了解肢体语言的信号特征可能的情况措施左顾右盼需要提供服务及时上前询问是否需 要帮助 将钱放在餐桌上买单询问是否需要买
2、单酒杯剩余1/3需要酒水询问是否需要加酒取餐时四处张望需要取餐盘及时告知餐盘位置把餐巾纸盒放在桌边 需要添加纸巾及时补充餐盘剩余食品较多对味道不满意 及时进行满意度调查9新老顾客识别 新老顾客的识别 不同年龄段的识别 不同消费类型的识别10新老顾客识别新顾客特征老顾客特征走路较慢走路较快询问较多，对产品不 了解主动要求服务，对产 品较熟悉经常东张西望主动为同伴介绍喜欢与服务员搭讪11新老顾客采取的行动方案新顾客： 1、服务员在为顾客做餐前介绍的过程中便能区分出来，采取直接问顾客的形式“您是第一次光临金汉斯吧?”，客人会告诉您答案，我们可以有针对性的为客服务。 2、对于新顾客要详细的介绍金汉斯的
3、优惠活动、洗手间、取餐区、饮料区等具体位置及买单、用餐注意事项。12新老顾客采取的行动方案老顾客： 1、对于老顾客则侧重于拉近与顾客的感情，欢迎顾客再次光临金汉斯， 2、详细的了解顾客的喜好，比较喜欢的特色烤品，同时告知切肉师，以便在为客服务时满足顾客的特别需求，提高服务的水准。13不同年龄段的识别儿童： 1、如有需要，提供儿童椅，有条件的可准备 玩具。 2、喜欢坐在热闹宽敞的地方。 3、喜欢吃甜品和 水果，看到什么都想要但一 定又都吃不了，尽可能的满足他们对餐品的需 求。 4、切肉师上肉时可讯问家长或儿童本人的意 愿来切肉 5、提醒家长注意儿童的人身安全并在其远离 家长或人员密集处时及时将儿
4、童带回14不同年龄段的识别青年（学生）:1、多为同学聚餐2、对菜品和口味比较挑剔3、喜欢独立的空间和热闹的环境4、满足其个性化的需求，适当增加超值服务如点歌、赠送蛋糕等15不同年龄段的识别中年人： 1、对餐品烤品和酒水的需求量大要求高，尤其在乎上肉的速度。 2、要求服务细致，尽可能的主动询问其需求及时满足。 3、在酒水销售上可重点介绍和促销16不同年龄段的识别老年人： 1、喜欢安静舒适的就餐环境2、对餐品要求不高，但有选择性，喜食清淡、低糖、易消化的食品 3、服务员可主动告知优惠活动，最好记住他们的姓氏便于建立良好关系 4、切肉师多提供易消化或他们喜欢的烤品如烤肠、大虾、香蕉等烤品17活动讨论
5、不同形式的消费类型都有哪些特征？讨论以下三种情况： 公司聚会 朋友聚会 家庭聚会18不同消费类型的识别公司聚餐： 1、人数较多，有组织者，互相间以职位称呼，经常有相互间的敬酒和其他活 动，喜欢有独立空旷的场地。 2、可直接与组织者联系并提供服务 3、可提前与切肉师沟通备肉量，将比较受欢迎的烤品及时奉上 4、服务员在提醒勤拿少取19不同消费类型的识别朋友聚会： 1、年龄差距小，相处比较亲热，喜欢自己组织一些活动，气氛比较活跃。 2、喜欢独立的空间。 3、切肉师上肉时可对上肉量对于顾客沟通。20不同消费类型的识别家庭聚会：1、年龄层多样，经常主动寻求帮助更多2、体现在对老人和儿童的关注上21不同类
6、型聚会的区别类型特点服务切肉注意事项公司人数多需求 大尽量促销 酒水开始速度 快量大关注特殊需 求顾客朋友年龄差距小 气氛活跃适当促销 酒水主动询问 烤肉需求及时满足服 务需求家庭年龄层多 需求多样重点关注 老人儿童针对不同 人群上肉重点服务老 人儿童22酒水销售的识别类型特点如何促销优势公司 聚餐量大优惠 气氛活跃制定团队套餐与餐 费捆绑，多促销大 容量啤酒人多集中便于服 务和组织协调， 扩大消费面朋友 聚会沟通感情根据人数、性别、 年龄进行针对促销根据不同特点针 对性的促销家庭 聚会气氛惬意主要依据啤酒的健 康特点进行介绍培训客人对健康 饮酒的概念23如何做好对客识别的培训学习是循序渐进的，实践是检验真理的唯一标准24学习五步法第一步：熟练背记第二步：实际演练（情景演练）第三步：楼面上教练一对一、肩并肩实操第四步：自我分析总结第五步：经理、主管追踪结果25谢谢26
