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1、质量策划与质量改进朱兰博士是世界著名的质量管理 专家，生于1904年，他所倡导的 质量管理理念和方法始终影响着 世界以及世界质量管理的发展。 他的“质量计划、质量控制和质 量改进“被称为“朱兰三部曲“。 他最早把帕累特原理引入质量管 理。朱兰的主要质量管理论和言 论：朱兰的理论核心与质量三元 论：朱兰理论的核心：管理就是 不断改进工作。朱兰(Joseph H.Juran)1.质量策划过程朱兰三步曲质量管理三步曲2.质量控制过程3.质量改进过程质量管理nISO9000标准对“质量管理”的定义：质量管理是指在质量方面指挥和控制 组织的协调活动。通常包括制定质量方 针和质量目标，质量策划，质量控制，
2、 质量保证和质量改进。从先后逻辑关系看n质量策划是根据内外部条件制定质量目 标和计划，同时为保证这些目标的实现 ，规定相关资源的配置；n质量控制致力于满足规定要求，若脱离 要求，则采取措施；n质量改进致力于提供满足规定要求的能 力。质量策划n开展质量策划常用的方法： 质量功能展开 (Quality Function Deployment, QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大 限度地满足顾客需求的系统化、用户驱 动式质量保证方法。质量功能展开n质量功能展开于七十年代初起源于日本 ，进入八十年代以后逐步得到欧美各发 达国家的重视并得到广泛应用。n丰田公司于70年代采用了QFD以后，取 得了巨
3、大的经济效益，其新产品: n 开发成本下降了61%n 开发周期缩短了1/3n 产品质量也得到了相应的改进世界上著名的公司如:n 福特公司、n 通用汽车公司、n 克莱思勒公司、n 惠普公司、n 波音公司、n 施乐公司、n AT&T公司、n 都相继采用了QFD。n从QFD的产生到现在二十年来，其应用 已涉及汽车、家用电器、服装、集成电 路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、 船舶、自动购货系统、软件开发、教育 、医疗等各个领域。n开发周期 3060%n成本 2040%n设计更改变动次数 4060%n n目前，QFD已成为先进生产模式及并行 工程(Concurrent Engineering, CE)环
4、境 下质量保证最热门的研究领域。它强调 从产品设计开始就同时考虑质量保证的 要求及实施质量保证的措施，是CE环境 下面向质量设计(Design For Quality, DFQ)的最有力工具，对企业提高产品 质量、缩短开发周期、降低生产成本和 增加顾客的满意程度有极大的帮助。 QFD的特点1. QFD的最显著的特点是要求企业不断地倾听 顾客的意见和需求，并通过合适的方法、采 取适当的措施在产品形成的全过程中予以体 现这些需求。 2. QFD是在实现顾客需求的过程中，帮助在产 品形成过程中所涉及到的企业各职能部门制 订出各自相应的技术要求的实施措施，并使 各职能部门协同地工作，共同采取措施保证
5、和提高产品质量。QFD的特点3. QFD的应用涉及了产品形成全过程的 各个阶段，尤其是产品的设计和生产规 划阶段。被认为是一种在产品开发阶段 进行质量保证的方法。 QFD瀑布式分解模型实施QFD的关键是将顾客需求分解到产品形成的各个过程，将顾客需求转换成产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求。通过对这些技术和质量控制要求的实现来满足顾客的需求。产品计划零件配置工艺计划工艺/质 量计划技术要求零件特性工艺步骤工艺/质量 控制参数用 户 需 求转换n 严格地说，QFD只是一种思想，一种 产品开发管理和质量保证的方法论。对 于如何将顾客需求一步一步地分解和配 置到产品开发的各个过程中，还没有固 定
6、的模式和分解模型，可以根据不同目 的按照不同路线、模式和分解模型进行 分解和配置。 质量屋QFD-瀑布式分解工具质量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是 由美国学者J. R. Hauser和Don Clausing在 1988年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求 以及进一步将产品技术需求转换为关键零件 特性、将关键零件特性转换为关键工艺步骤 和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制 参数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一 个基本工具。屋顶 顾 客 需 求技术评估竞 争 分 析关 系 矩 阵技 术 特 性质量屋关系矩阵竞 争 分 析技术特性顾 客 需 求技术评估
7、屋顶质量屋结构（部分） n 绝 对 权 度 Wi绝 对 权 度 Wai重 要 度 Ii销 售 点 Si改 进 比 例 Ri目 标 T本 企 业 U企 业 A零 件 特 性 np零 件 特 性 4零 件 特 性 3零 件 特 性 2零 件 特 性 1屋顶顾客需求4顾客需求3顾客需求2r11顾客需求1顾客需求 Ci竞争分析企 业 Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1 顾客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np r32r33r34r3npr4npr42r43r44质量屋结构 （技术评估部分）技术指标值相对重要程度Tj重要程度Tai本企业企业B企业A
8、技 术 评 估零 件 特 性 np零 件 特 性 4零 件 特 性 3零 件 特 性 2零 件 特 性 1屋顶竞争分析r11顾客需求1顾客需求 Cir12r13r14r1nprnc1 顾客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np 质量屋内容n一个完整的质量屋包括6个部分。 1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。 2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)” 。 3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关 系矩阵。 4.竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场 上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估 。 5.技术需求相关关系矩阵，质量屋的屋
9、项。 6.技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需 求的重要度和目标值等。质量改进的概念n 质量改进是通过采取各项有效措施 提高产品、体系或过程满足质量要求的 能力，使质量达到一个新水平、新的高 度。n ISO9000：质量改进是质量管理的一 个部分，它致力于增强满足质量要求的 能力。质量改进与质量控制的关系： n区别：质量控制是致力于满足质量要求，通过日常 的检验、试验和配备必要的资源使产品质量维持在 一定的水平。质量改进是致力于增强满足质量要求 ，通过不断采取纠正和预防措施来增强企业质量管 理水平，使产品质量不断提高。n联系：首先要搞好质量控制，充分发挥现有控制系 统能力，使全过程处
10、于受控状态，然后在控制的基 础上进行质量改进，使产品质量达到一个新的水平 。质量改进的意义 n提高优等品率，为企业增加收益；n提高质量信誉，改善与顾客关系，增加销售量；n减少废次品，降低消耗，增加盈利；n减少返工返修，提高生产效率；n减少检验、筛选和试验费用；n加速新产品、新技术的开发、促进技术进步；n合理使用资金，配置最佳资源，充分发挥企业潜 力；n培养不断进取，改革的精神，提高人员的素质。 质量改进的基本过程PDCA循环PDCA循环又称戴明环，分为四个阶段八个步骤P（Plan）：计划（1）分析现状，明确问题（2）调查现状，找出原因（3）分析问题，抓住关键（4）拟定计划（Why、What、W
11、here、Who、When、How）D（Do）：执行： （5）落实计划C（Check）：检查： （6）检查对比A（Action）：处理（7）巩固提高：总结经验并整理成标准（8）再次循环（未解决问题进入下一循环）质量改进的步骤和内容n PDCA循环的特点：n四个阶段一个也不能少；n大环套小环，即每个阶段，也存小的PDCA循环过程；n每循环一次，质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。n 质量改进上升的示意图：n P DCAAPCD APCDA P C DA P C D改进改进维持维持大环套小环质量改进的步骤和内容n一、明确问题明确所要解决的问题的重要性；明确问题的背景；将确定的问题用具体的语言
12、表述出来，并说明希 望改进到什么程度；选定质量改进的题目和目标值；正式选定任务负责人；对改进活动的费用做出预算；拟定改进活动的时间表。质量改进的步骤和内容n二、调查现状从时间上调查；从导致产品不合格的部位出发；对种类的不同进行调查；从特征方面进行调查。 质量改进的步骤和内容n三、分析问题设立假设（选择有可能的原因）。验证假设（从已设定因素中找出主要原因）质量改进的步骤和内容n四、拟定对策、计划措施、计划应该具体、明确，应明确：为什么要制定这一措施；预计达到什 么目标；在哪里执行这一措施；由哪个单 位、谁来执行；何时开始，何时完成；如 何执行等等，即5W1h的内容。质量改进的步骤和内容n五、实施
13、计划详细记录实施过程的各类参数数据 、试验的结果、控制的方法。对各种记录加以分析、验证。特别重视失败措施，避免以后重复 实施造成浪费，为成功积累经验。质量改进的步骤和内容n六、确认效果，检查对比使用同一种图表将对策实施前后的效 果进行比较；将效果换算成金额，并与目标比较；如果有其他效果，不管大小都可列举 出来。 质量改进的步骤和内容n七、防止再发生和标准化对于有效的质量改进措施应再次 确认其5w1h的内容，并将其标准化 。就新制定的标准进行教育培训。建立保证严格遵守标准的质量责 任制。 质量改进的步骤和内容n八、总结问题找出遗留问题。考虑解决这些问题下一步该怎么 做。总结本次改进活动过程中，哪
14、些 问题得到顺利解决，哪些尚未解决 。质量改进的组织与推进n 一、成立质量改进组织 成立能为质量改进项目调动资源的上层机构 ，即质量委员会，通常由高级管理层的部分 成员组成，其下属单位也应设有质量委员会 。 组建能实施质量改进活动的质量改进团队。质量改进团队可有各种名称，如QC小组，质 量改进小组，提案活动小组等。质量改进的组织与推进n二、增强问题意识，选好质量改进课 题质量改进的前提是：意识到存在问题和对现状的不满足， 并善于发现问题，敏锐地发现问题。质量改进的组织与推进n三、消除质量改进的障碍对质量水平的错误认识。对失败缺乏正确的认识。“高质量意味着高成本”的错误认识。对权力下放的错误认识
15、。员工的顾虑。质量改进的组织与推进n四、进行持续的质量改进要做到持续的质量改进需要做好以下几 方面的工作：质量改进制度化。上层管理者履行自己的职责。加强检查。重视教育培训。n五、作业人员要积极参加质量改进必要性：是质量改进本身的客观要求。是企业发展的需要。是企业文化发展的需要。质量改进的组织与推进n作业人员参加质量改进的优势：问题都发生在作业人员操作过程中， 他们最熟悉问题发生的原因，有作业人 员的参与，容易找到问题的根本所在， 从而达到事半功倍的效果。作业人员有许多生产实践经验，他们 具有解决问题的能力。质量改进的组织与推进质量改进常用工具n排列图n因果图n直方图n检查表排列图（巴雷特pareto 图） n 1、定义：由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺 序排列的矩形和一条累计百分比折线组成的图 。n 2、应用的原理：巴雷特原理，即“关键的少数，次要的多数” 的原理，大多数损失往往由少数质量问题引起 的，而这些质量问题又由少数原因引起的。 * 举例： 某厂10月份电阻不合格品统计表 某厂电阻不合格品排列图原因 不合格 品数 累计不 合格品 数 累计百 分数 污染 515151裂纹 25 7676油
