《他山之石，可以攻玉——浅析一汽丰田销售标准》由会员分享，可在线阅读，更多相关《他山之石，可以攻玉——浅析一汽丰田销售标准（110页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、他山之石，可以攻玉浅析一汽丰田销售标准1. FTMS销售介绍2. 八项销售流程1）公司概况公司名称 一汽丰田汽车销售有限公司英文名称 FAW Toyota Motor Sales Co., Ltd简 称 FTMS董事长 徐 建一副董事长 佐佐木 昭成立时间 2003年11月1日注册资本金 $2,500万元公司性质 中外合资企业主要业务 国产丰田品牌汽车的销售售后服务市场管理所在地 北京市朝阳区光华路1号嘉里中心南楼3、4层1）公司概况（资本金构成）出资方出资额（百万美元）注册资本金比率（%）第一汽车集团（FAW）9.5038丰田汽车公司（TMC）8.0032天津一汽丰田（TFTM）6.2525
2、四川一汽丰田（SFTM）1.255合计25100FAW 51%TOYOTA 49%FTMS30年 国产丰田品牌汽车的销售、售后服务及市场管理 国产丰田品牌汽车的总经销商天津一汽丰田 四川一汽丰田 一汽丰越（SFTM分公司）FTMSDLRUSER作为总经销商的经营范围作为总经销商的经营范围1 1 国产丰田品牌汽车、国产达路品牌汽车及其零件、配件的销售国产丰田品牌汽车、国产达路品牌汽车及其零件、配件的销售（包括代理、批发、零售）以及售后服务（包括代理、批发、零售）以及售后服务2. 2. 二手车评估、置换及经销店二手车业务的开展二手车评估、置换及经销店二手车业务的开展3 3 相关市场管理、咨询相关市
3、场管理、咨询4 4 对相关经销店及汽车维修工厂的指导、培训服务对相关经销店及汽车维修工厂的指导、培训服务1）公司概况（公司的地位及作用）总经理常务副总经理副总经理副总经理财务部管理部销售企划部经销店支援部经销店业务部售后服务部会计管理室预算管理室资金管理室人力资源室信息系统室市场调查室供需物流室商品企划室公关室促销1室促销2室企划支援室经营支援室区域管理室开发室培训室大客户室关联业务室服务培训室服务企划室区域管理室零件室服务技术室东北大区华北大区华东分部华南分部华中大区西部大区改善支援室办公室CS推进室工会保修室法务审计室法务审计室系统企划室系统企划室服务业务改善室服务业务改善室服务业务改善室
4、 金融、保险室金融、保险室二手车室二手车室精品业务推进室精品业务推进室经营管理委员会服务培训室保修室东北大区华北分部华北分部华东分部华南分部华中大区西部大区2）组织机构一汽丰田旗下车系 轿车：CROWN皇冠； REIZ锐志; COROLLA卡罗拉COROLLA EX花冠; VIOS威驰混合动力：PRIUS普锐斯SUV:RAV4； LAND CRUISER 200兰德酷路泽； PRADO普拉多其他： COASTER斯柯达1 1COROLLA 卡罗拉COROLLA (卡罗拉)1.6L1.8L 外形尺寸长宽高454017601490 轴距2600 轮距1535/15351535/1535 发动 机发
5、动 机类型4缸直列顶置双凸轮轴电喷 16气门(Dual VVT-i) 排气量1.6L1.8L 最大功率90/6000100/6000 最大扭距154/5200175/4400 变速器系统MT/ATMT/AT 上市时间2007年6月 售价13w-14w14w-19w2 2CROWN 皇冠CROWN (皇冠)2.5L3.0L 外形尺寸长宽高485517801480 轴距2850 轮距1535/15351535/1535 发动 机发动 机类型4缸直列顶置双凸轮轴电喷 16气门(Dual VVT-i) 排气量2.5L3.0L 最大功率145/6200170/6200 最大扭距242/4400300/4
6、400 变速器系统手自一体手自一体 上市时间2005/3/23第十二代皇冠 售价25w-35w35w-50w3 3COROLLA EX 花冠COROLLA EX花冠）1.6L(AT)1.6L（MT） 外形尺寸长宽高453017051490 轴距2600 轮距1470/1460 发动 机发动 机类型1.6的双VVT-I 排气量1.6L(AT)1.6L(MT) 最大功率88/6000 最大扭距152/4400 变速器系统ATMT 上市时间2007年第九代改装版COROLLA 售价11w-12.5w9.5w-12w4 4VIOS 威驰VIOS （威驰）1.3L1.6L 外形尺寸长宽高42851450
7、1690 轴距2500 轮距1450/1430 发动 机发动 机类型4缸直列顶置双凸轮轴电喷 16气门(DOHC） 排气量1.3L1.6L 最大功率64/600087/6000 最大扭距116/4400150/4400 变速器系统AT/MTAT/MT 上市时间2006年6月 售价8w-9.5w11w-12w5 5REIZ 锐志REIZ （锐志）2.5L3.0L 外形尺寸长宽 高473517751450轴距2850 轮距1525/1525 发动 机发动 机类 型6缸直列顶置双凸轮轴电喷 24气门(Dual VVT-i)排气量2.5L3.0L 最大功率145/6200170/6200 最大扭距24
8、2/4400300/4400 变速器系 统6档手自一体6档手自一体上市时间2007年6月 售价21w-28w26w-36w5 5兰德酷路泽COASTER斯柯达PRIUS普锐斯其他车型2）各年度车型投入情况及销售台数（年） 02年03年04年05年06年10年TERIOS 停产VIOS 改型07年15.7万辆1292辆 （不含COASTER）4.9万台8.3万台22.29万辆28.328.3万辆万辆6060万辆万辆08年4242万辆万辆COROLLA 改型4040万辆万辆09年北京 (总公司)天津 （零件供给）成都 (零件供给技术服务区域管理)广州 (培训中心技术服务区域管理)上海 (培训中心技
9、术服务区域管理)西安 (零件供给)2）组织机构（总公司和分支机构）FTMS1）渠道（工厂）制造体系图国产车国产车国产车国产车雷克萨斯品牌雷克萨斯品牌丰田品牌丰田品牌 LEXUSDLR客户客户GTMC（生产销售一体）GTMC 认定店【06年6月开始”CAMRY” 的销售】TFTMSFTM一汽丰越一汽华利VIOSVIOSCOROLLACOROLLAREIZREIZCROWNCROWNCOASTERCOASTERPRADOPRADOLand Land CriuserCriuserPRIUSPRIUSTERIOSTERIOS 停产停产FTMS 认定店其中58家兼 TMCI/L 经销店FTMSTMCI/
10、LCBUCBU3） 主要厂商销售实绩排名（年度推移）04年05年06年07年8332105341222599874111096587561334946752987上海VW上海GM一汽VW广州本田北京现代 I 吉利汽车一汽丰田东风日产奇瑞1116408年对上年比 / 分额126% 9.4%98% 6.9% 130% 9.2% 109% 8.3% 181% 6.7% 132% 3 5.% 125% 5.2% 121% 4.2% 114% 5.0% 一汽丰田08年表现突出，从04年的第9名，已上升到所有厂家中的第5名虽有下滑丰田仍是老大通过定价较高的卡罗拉赚 取利润，通过既有的花冠车型 弥补低价区间
11、，阻击A级车市场 的同类车型，这是一汽丰田这 种布局的目的价值 销售人员首先应该明确自己的工作能给产品带来多少额外的价值提 升，而不是简单的一个产品介绍、上牌、手续办理（这些工作迟早会被 机器人代替）。汽车这一行价格太透明，同城价格优势的竞争转到销售服务的竞争 。销售服务的价值意义：单车利润、成交难易、客户关系维护、品牌提升销售流程销售流程店内接待店内接待通过本课程的学习，学员将能够：明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义了解店内顾客接待的主要流程与标准掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为体现实施标准与关键行为所需的技巧通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS课程目的1. 自我
12、介绍 2. CS（顾客满意）的概念 什么是CS？ 关键时刻 超越顾客期望值 销售三要素3. 标准销售流程 4. 店内接待的目的课程内容5. 店内接待的技巧 如何引导顾客进入舒适 区 如何消除顾客的疑虑 如何有效建立顾客的信 心6. 角色演练 7. 店内接待的CS要点 8. 一汽丰田店内接待的流程与标准 店内接待的流程 店内接待的标准自我介绍姓名；职务行业经验最大的成就家庭情况业余爱好对本课程的期望什么是什么是 CS CS ？CS的概念Customer Satisfaction 顾客满意CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具 体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系 ，不断扩大自己的业务CS
13、的定义一汽丰田的 CS高质量的商品高质量的 销售活动CSCS（顾客满意）（顾客满意）小小的一刻小小的印象小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次关键时刻顾客期望值满意顾客预期真实体验失望感动销售的三要素 信心信心需求需求购买力购买力信心需求购买力控制范围影响范围关心范围控制区 影响范围控制范围关心范围标准销售流程抗拒处理抗拒处理售前准备售前准备 店内店内 接待接待售后跟踪和售后跟踪和 服务服务试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明报价说明报价说明 签约成交签约成交热情热情 交车交车需求需求 分析分析店内接待的目的 让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉 让顾客感到舒适 消除顾客的疑虑 建立顾客
14、的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的 第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负 面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将 会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种 友好愉快的气氛。 舒适区 舒适区舒适区担心区担心区焦虑区焦虑区顾客的类型主导型分析型社交型让顾客感到舒适 问候寒暄顾客进店后立即问候致意带着笑容问候顾客即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅让顾客感到舒适 为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形 象名片的管理随身携带名片将地图印在
15、名片上保持自己名片无折损、脏污妥善保管对方的名片让顾客感到舒适 平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客让顾客感到舒适 顾客第一等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”让顾客感到舒适 破冰的语言“看您开车过来的，开车多少年了？”“今天外面可热了，来这儿有空调。”“咱们先坐下来喝水休息一下，慢慢聊。”“您平时有哪方面的兴趣爱好呀
16、？”让顾客感到舒适 请顾客自由参观对顾客说：“如需要咨询，请叫我。”不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问让顾客感到舒适 接听电话电话铃响3次之前拿起听筒若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很 抱歉，让您久等了。”接电话时首先说公司名称，电话最后向顾 客表示感谢说话时做到吐字清楚，声音清晰打电话时注意语言规范，礼貌周到把电话转给他人接听时，不能让顾客久等让顾客感到舒适 把顾客留言正确无误地传达给同事顾客放下听筒后才放下电话记录顾客所说内容准备好记录纸或留言板中途离开销售店外出的时候，应向其他同 事详细交代清楚不能一边做其它事情（如吃东西、喝东西 ），一边接听电话让顾客感到舒适
