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1、2009年年 终工作会 议报告平安人寿杭州分公司 2009年12月29日2009年发生了什么我们必须转型提升技能加快转型2004年畅想目录2009年艰难与欣慰的一年分公司经历的 三大挑战卓越改革试点自然、人为影响投连咨诉压力2009年艰难与欣慰的一年收获五个金苹果团险 突破 6亿干部 加快 成长品质 指标 改善I S O 成功 贯标机构 发展 转型客户关怀工程精神思想统一 上下同欲计划周密 执行有力追踪到位 评估及时依靠群众 敢于胜利2009年曾经提出的目标：35年把平安杭州分公司建设成：被人看重、受人欢迎、令人尊敬的保险公司！对照目标寻找差距计划完成市场表现管理现状个险前线10件大事完成情况
2、一、建设具有浙江人文特色的营销文化二、加强业务队伍的品质管理三、推动甲A营业部建设四、锁定目标市场开拓五、强化一年以上绩优层的经营六、有效解决业务队伍的留存问题七、建立训练基地八、完善代理人资格考试培训九、落实训练督导评估体系十、加强营销干部的培养后援10件大事完成情况1. 分层级客户服务体系已于7月10日后正式对外运作2. 业务员品质管理体系已正式运作3. 全省新契约集中出单已在4月1日完成，运行正常4. 提升续期转账达成率已于2月启动，达成率提升27.82%5. 全省业务档案归口集中管理，档案管理基本达标6. 客服电话中心完成整合，问题反馈率提高了26.257. 六大区域服务示范社区已建立
3、，运作正常8. 建立了兼职电脑人员队伍，网络带宽提高40倍9. 员工队伍管理规划进行中，绩效考核方案在四季度试行10. 柜面形象工程已在全省全面实施，10个柜面实现标准化浙江寿险市场份额平安今年1-11月的市场份额从去年同期的17.3%下降到16.7%， 下降了0.6个百分点；而太保则从10.1%上升到11.0%，上升了 0.9个百分点；泰康、新华快速发展。2008年1-11月2009年1-11月*注：本报告中数据均不含宁波分系列保费增长对比除个险续期、团险外，平安总保费、个险总保费、个 险首期保费、银行保险系列的同比增长均低于全省平 均增长水平。管理现状执行不力心中自有标准 有效沟通能力不足
4、下级信息失真 反馈延误 消极执行 效率低下经验主义 面子第一 敷衍学习 脱离队伍上级管理现状行政色彩浓没有以客户为导向用自己的标准去套 别人的工作缺乏技能引发低效管理不了解市场，瞎指挥，指令难以执行以上压下，官僚作风多头管理，越级指挥“行政”管理表现缺乏全员营 销的服务观高高在上 ，决策武断 敷衍学习，落伍时代 面对外勤，态度生硬 说明解释，冷涩难懂政策推动，简单呆板 无效沟通，缺乏宣导“行政”管理是寄生在组织肌体上的思考本部门还有那些行政管理的色彩 ？问题出在哪里 ？2009年发生了什么我们必须转型提升技能加快转型2004年畅想目录介绍一家公司：美国西南航空公司在911后相当一段时间内唯一盈
5、利的美国航空公司西南航空公司今昔对比项目 / 时间 19711997拥有客机数量4366年底雇佣员工数量19523974年载客量1080006440万 飞航城市数量352每年飞行航班次6015786288股票价值330万20亿总资产2200万42亿美国八大航空公司营业额、利润率、正点率、抱怨率排名西南航空公司企业特色只做短程 高度的服务精神 每架飞机均有彩绘 4080美金的经济舱位准时、安全而且随便、轻松 安全感，很少裁员、降薪 利润分享计划，经常组织员工聚会 机长号召大家相互握手，介绍婚姻状况 1000多对夫妻在一家公司上班，家庭气氛浓有限的 旅客服务干练、高产 能的地勤及 空勤人员非常低廉
6、 的票价在中等城市 和二级机场之间 短途的、点对 点的航线客机使 用率高多班次， 准时起飞无餐供应无托运 行李 不与其 他航空公 司联运标准化的 737客机有限地 使用旅游 代理自动售 票机15分钟 登机时间员工报 酬高弹性的 联合条款员工持股 比例高西南航空 最低票价的 航空公司没有座 位预订西南航空公司策略系统利润和增长顾客忠诚顾客满意向顾客提供 的服务价值满意、忠诚及 生产率高的员工高质量支持 服务和政策顾客 员工服务价值链顾客忠诚度驱动赢利和成长杰克。威尔奇： “我不能保住你的饭碗，只有市场和客户才行”检验我们所有 工作的终极标 准是：老百姓拥护不拥护，赞成不赞成，高兴不高兴，答应不答
7、应。胡锦涛在 中央经济 工作会议 上指出，领导干部 要树立正 确的政绩 观。中央政府的营销观念政府转型，以民为本：国宾护卫摩托车队的取消主管部门的信号2009年杭州保监办举办 了全省 优秀保险代理人的评选活动，提 高寿险从业人员的社会地位。吴定富主席指出：商业保险要发挥社会管理功能保险行业形势在变：经营环境在变保险客户需求在变保险监管形势在变国际、国内寿险公司在变国际一流企业的成功、中央政府的导向告诉我们什么？行业内的转型预示着什么？分公司自身的发展要求我们什么？时代和形势呼唤我们：必须加快转型的步伐！转型的内涵以客户为中心、以营业单位为中心行政管理转向营销管理达到业务员满意、客户满意、公司盈
8、利转型对营销管理的三个要求 ：经营理念：粗放经营向专业经营产品销售：依赖产品向客户需求工作状态：消极维持向积极晋升业务员：主顾开拓、标准话术、增员业务主任：主顾开拓、标准话术、增员、辅导营业部经理：主顾开拓、标准话术、增员、辅导、绩效分析、日常管理转型要求业务队伍建立技能：2009年发生了什么我们必须转型提升技能加快转型2004年畅想目录基本技能差岗位技能偏核心技能弱职业技能的不足问题1：基本技能差不了解行业：使命、政策、同业；不了解公司：历史、文化、愿景；不了解营销：常识、产品、规律；为什么工作!为什么要这样做！ 怎样做会更好! 基本技能的缺乏让我们不知道措施：训练基本技能措施：训练基本技能
9、了解行业：了解行业：了解公司：了解公司：了解营销：了解营销：寿险是一个传播爱心的行业寿险是一个传播爱心的行业平安是一家优秀的公司平安是一家优秀的公司营销员是最可爱的人营销员是最可爱的人问题2：岗位技能偏服务水平低：冷面孔、呆眼神、火药桶专业水平低：半桶水、慢郎中、老八股措施：完善岗位技能措施：完善岗位技能提高服务水平：微笑天使，火眼金睛，温柔坚守提高服务水平：微笑天使，火眼金睛，温柔坚守掌握专业技术：难不到、快枪手、爱迪生掌握专业技术：难不到、快枪手、爱迪生 都锦生的一块天花板问题3：核心技能弱发现问题强描述问题强解决问题弱不能理解和领会 上级的战略意图沟通不能推动任 务有效完成钥匙在那里？措
10、施：倡导核心技能措施：倡导核心技能 领会并执行上级战略意图领会并执行上级战略意图 有效沟通并推进工作有效沟通并推进工作 发现并解决问题发现并解决问题职业技能自我管理人才测评指导人 制度培训轮岗特殊 任务挂职 锻炼职业生涯规划考核导向提升职业技能2009年发生了什么我们必须转型提升技能加快转型2010年畅想目录加快转型强化执行管理转型知识管理强化执行破除自有标准公司永远是对的进行有效沟通你我取得一致意见是工作成功的关键强化执行沃尔玛 ：我们 的员工 都不聪 明，但 很会执 行强化执行台塑的执行力老板上午交办的事情， 你下班以前就要做完， 否则不要回家。打破沙锅问到底：凡 事都要问个为什么？加快转
11、型强化执行管理转型知识管理管理转型横向横向分清岗位职责，避免多头指挥分清岗位职责，避免多头指挥提倡基层调研，可以越级申诉提倡基层调研，可以越级申诉加强协调沟通，有效传递信息加强协调沟通，有效传递信息坚持以营业部为中心，以客户为中心的营销管理思想纵向纵向加快转型强化执行营销转型知识管理美国海军陆战队的演习之后个人记忆变为组织记忆 是美军迅速强大的重要原因一个清洁公司知识管理的作用一个清洁集团知识管理的作用Mr.smith:再过一周就是您 的生日了，请问您还需要为 自己增加保障吗 ？ 美国黑卡公司 负债率 违约率最有价值 客户知识管理的作用知识管理知识管理总结经验形成流程（ 标准）台塑的金科玉律管
12、理靠制度，制度靠表单，表单靠电脑知识管理持续推进ISO9001质量管理体系总结经验、步步为营；工作流程成熟一个，固 化一个，形成作业指导书或程序文件，避免低 水平重复建设个人记忆转变成组织记忆隐性记忆转变成显性记忆 扩大组织记忆范围，打造差异化竞争优势下基层不能一阵风不能蜻蜓点水不能指点江山不能前呼后拥要避免转型流于形式转型其实并不难世界上总有三类人第一类人：晓得要变，马上就变第二类人：看别人变，自己也变第三类人：变都已变，还在骂变2009年发生了什么我们必须转型提升技能加快转型2010年畅想目录个险前线个险前线 保五争四保五争四 夺回地位夺回地位打造具有浙江人文特色的；被人看重、受人欢迎、令
13、人尊打造具有浙江人文特色的；被人看重、受人欢迎、令人尊 敬的；具有可持续发展坚实基础的杭州平安。敬的；具有可持续发展坚实基础的杭州平安。个险后援个险后援 指标领先指标领先 支持到位支持到位银行保险银行保险 卧薪尝胆卧薪尝胆 厚积薄发厚积薄发团险团险 励精图治励精图治 圆梦圆梦1010亿亿共同资源共同资源 管理下沉管理下沉 资源前置资源前置打造具有浙江人文特色的；被人看重、受人欢迎、令人尊打造具有浙江人文特色的；被人看重、受人欢迎、令人尊 敬的；具有可持续发展坚实基础的杭州平安。敬的；具有可持续发展坚实基础的杭州平安。杭 绍 金 台傲 视 群 雄 温州、嘉兴、湖州、 丽水、 舟山打造具有浙江人文特色的；被人看重、受人欢迎、令人尊打造具有浙江人文特色的；被人看重、受人欢迎、令人尊 敬的；具有可持续发展坚实基础的杭州平安。敬的；具有可持续发展坚实基础的杭州平安。寻找系统强手 挑战促进提高三 年 梦 想一 飞 冲 天谢谢大家
