项目二中餐厅服务(中餐餐前准备)-中山职业技术学院

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1、 （一）餐饮服务与管理课 程 项 目餐饮服务与管理实务餐饮服务与管理实务课程主要内容课程主要内容模块一 餐饮部及 其岗位认知模块二 中餐厅服务模块四 设计主题宴会模块二 西餐厅服务模块五 餐厅督导项目二 中餐厅服务 任务一 中餐餐前准备1.能熟练准确为客人提供餐厅 预订服务。 2.能正确并熟练地进行托盘服 务。 3.能正确并熟练地进行中餐铺 台布。 4.能熟练地进行餐巾折花。 5.能正确并熟练地进行中餐零 点和宴会摆台。 6.能熟练地介绍中国菜肴知识 。教学目标1、了解预订员、传菜员、值台服务员餐前工作内容和要求。2、掌握中国菜肴知识。知识目标知识目标能力目标能力目标餐前准备工作中所涉及的基层

2、岗位主要有 ： 预订员 传菜员 值台服务员项目二 中餐厅服务 任务一 中餐餐前准备传菜员餐前准备工作的内容与要求工作流程服务标准清洁卫生做好备餐间及所辖公共区域的卫生清洁工作物品准备餐用具准备：根据宴会、零点情况备好足够的客用餐具、配 餐用品，并按规定摆放，保持清洁 工作用品准备：备好托盘传菜用具、划单用具等餐前会参加餐前会，接受工作任务，并按具体情况予以调整信息准备熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况 通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜迎接客人于开餐前十分钟，站立于备餐间规定位置，随时准备划单、传 菜项目二 中餐厅服务 任务一 中餐餐前准备值台服务员餐前准备工作的内容与要求工作流程服务

3、标准清洁卫生做好所辖区域的卫生清洁工作及设备检查工作。物品准备餐用具准备：根据宴会、零点情况备好足够的餐用具，并按规定摆放，保持清 洁 服务用品准备：准备托盘、保温瓶、菜单、酒单、调味用具、点菜单、笔、开瓶 器、打火机等服务所需用具 摆台按照餐别及相关标准摆台（如是宴会，在开始前约15分钟摆上冷盘）餐前会参加餐前会，接受工作任务，并按具体情况予以调整信息准备熟悉餐厅菜单、酒单，掌握当餐菜肴及酒水供应情况 了解客人信息，做到“八知”、“三了解”。“八知”：知台数、人数、宴会标准、开 餐时间、菜式品种及出菜顺序、单位或房号、收费办法、邀请对象。“三了解”： 了解客人风俗习惯、生活忌讳、特殊需要。如

4、果是外宾，还应了解国籍、宗教、 信仰、禁忌和口味特点 自查检查自己的仪容仪表，巡视所辖区域检查有无漏项及不合标准之处，及时纠正 迎接客人于开餐前十分钟，站立于规定位置，随时准备迎接客人项目二 中餐厅服务 任务一 中餐餐前准备一、 召开班前会 一、告知（教学内容、目的） 主要内容： 1、班前会的功能 2、班前会的要求 3、班前会的内容及程序 能力目标：能组织并开好班前会 知识目标：掌握班前会的功能、班前会的要求 以及班前会的内容及程序项目二 中餐厅服务 任务一 中餐餐前准备一、 召开班前会 二、引入（任务项目）日常工作中安排日常工作或传达相关信息 、通知或是强调某个问题都会通过什么渠道来 有效的

5、解决？（引出这堂课的主题）项目二 中餐厅服务 任务一 中餐餐前准备一、 召开班前会 三、操练（掌握初步或基本能力）播放餐厅召开班前会的视频 四、深化（加深对基本能力的体会）老师模拟给学生开一次班前会 五、归纳（知识和能力）请学生讨论、总结班前会的功能、班前会 的要求和班前会的内容及程序。项目二 中餐厅服务 任务一 中餐餐前准备一、 召开班前会 班前会的功能（为什么如开班前会，召开班前 会能解决哪些问题） （一）总结、考评、表扬、批评 （二）信息传递，上传下达。 （三）短培训 （四）提出建议，改进工作 （五）安排工作，分配任务 （六）提高员工的士气项目二 中餐厅服务 任务一 中餐餐前准备一、 召

6、开班前会 开班前会的要求： （一）准备要充分 1.物品准备： 员工：考核日查表，班前会记录本、笔 领班：班前会记录本、个性化服务统计本、日查表、笔、培训道具 2.思想准备：场地确定、员工动态、会议内容（昨日工作总结、会议、团队通知单）、头 脑准备。 （二）时间控制要合理（15-20分钟） （三）语言表达清晰。班前会的内容要少而精。因为每天都要开班前会，所以讲话要简洁 ，意思要明确，少讲道理，多讲方法，员工反馈问题时语言表达要清晰。 （四）培训要注意方法。 （五）布置工作要明确，突出重点（反复提问），重点的工作要重点进行布置，例如：今 天中午有市政府的重要接待，相前信息要传达准确，值台人员要明确

7、分工，管理人员要重 点跟办。 （六）班前会要注意表扬。“好的员工是表扬出来的，”大家要知道表扬比批评更有魅力 ，时时肯定员工的改变、表现；可以营造积极的氛围，使班会变得比较有活力。大家可以 观察一下批评较多的班会往往氛围比较沉闷，员工不爱讲话而且讨厌开会，员工一天的工 作效率会受到影响。 （七）秩序井然。作为管理人员做好现场管理，注意观察员工的表现，注意力是否集中， 确保每位员工均在认真听讲。项目二 中餐厅服务 任务一 中餐餐前准备一、 召开班前会 班前会的内容及程序 （一）列队（每一种队形都要便于沟通和交流；便于领班观察和控制秩序；同时每种队形 的选择要因地因人数而宜。） 1.弧形：人数不宜

8、过多。 2.一字型：人数不宜过多。 3.面对面站立：适合微笑服务、礼节礼貌培训。 (二)检查仪容仪表 1.检查顺序：从上至下、从左至右、先外后里、先前在后。 2.检查内容：头、面部修饰、异味、工号牌、手、工装、鞋子、袜子 3.检查技巧： A：遵循一定的规律，例如手指甲的检查。 B：善于发现、总结。 C：合理分工，两个领班一同在岗，可从两边分开检查；员工较多，可授权，找一名优秀 员工协助检查。 4.检查标准与要求： A：符合员工手册要求，精神饱满。 B：若不合格可当场整改或离岗进行整改。 C：将存在的问题进行记录。项目二 中餐厅服务 任务一 中餐餐前准备一、 召开班前会 （三）总结、考评、表扬、

9、批评 表扬时要先一般后具体，先团队后个人；批评时要注意语言技巧，尤其是注意语言表达方 式和方法。 （四）安排当天工作（准备资料进行安排） 1.安排工作依据 A：昨日存在的问题。B：上级安排的工作。C：今日接待安排。 2.注意事项： A：提高声音。B：要有重点。C：明确责任人、完成标准及时间。 今日重点工作：A：会议团队接待安排。B：周期性卫生的清理。 （五）传达信息的内容： A：集团/酒店信息：通知、酒店例会精神、会议团队信息、VIP接待信息 B：部门信息：部门晨会精神、当餐预订、菜品估清、传达临时通知（培训、帮忙情况）项目二 中餐厅服务 任务一 中餐餐前准备一、 召开班前会 2.原则： A:

10、明确重点内容（时间、地点、内容）。 B:信息要准确。 C:传达至每一位相关人员 3.注意事项： A:要有提示（请大家注意，我要传达一个非常重要的通知） B:复述内容 C:提高声音 （六）短培训 例如推荐菜肴 （七）员工反馈问题 一般性原则： A:管理人员接受问题的态度要和蔼真诚。 B:反馈要及时。 C:不能答复的问题逐级汇报。 （八）调动气氛： 唱班歌、工作要点、团队理念、经营理念、质量方针等。项目二 中餐厅服务 任务一 中餐餐前准备一、 召开班前会 六、训练 分组模拟召开班前会 设计情景，每个小组召开一次现场班前会。 设计思路： 时间：8-10分钟 分组： 场地：餐饮实训室 分工：老师协助七

11、、总结 针对存在的问题进行点评。 八、作业 每个小组对在召开班前会中存在的问题进行总结，并提交总结报告 。项目二 中餐厅服务 任务一 中餐餐前准备二、预订餐位 1、告知 能力目标： 能熟练准确为客人提供餐厅预订服务。 知识目标： 了解餐厅预订的方式及注意事项。 掌握零点餐厅和宴会预订的基本内容、 服务程序与标准。项目二 中餐厅服务 任务一 中餐餐前准备二、预订餐位 2、引入： 实例1：假如你是中山国际酒店的预订员 ，当有客人要进行电话预订餐位时你会怎 样做？项目二 中餐厅服务 任务一 中餐餐前准备二、预订餐位 3、播放电话预订视频4、操练（根据视频内容进行设计电话预 订预订的程序和标准，分组讨

12、论）你是中山国际酒店的预定员，将有客 人进行电话预订和现场预订，要求同学讨 论设计电话预订的程序和标准。 5、归纳项目二 中餐厅服务 任务一 中餐餐前准备（1）电话预订程序和标准工作流程服务标准问候客人电话铃响三声之内接听电话 主动向客人礼貌问好，并准确报出餐厅名称。如：您好，xx餐厅，我是预订员小张 及时表示愿意为客人提供服务，如：有什么事情需要帮忙？或很高兴为您服务了解需求对报出姓名的客人，服务员应称呼其姓名，以示对客人的尊重 仔细聆听客人的介绍，了解客人的身份、用餐日期及时间、宴请对象、人数、台数及其他 要求 征得客人的同意后为其安排相应的包房或餐台，并告知客人房号或台号 大型宴会的预订

13、，要请客人进行面谈。接受预订复述预订的内容，并请客人确认请客人留下电话、姓名 告知客人，预订餐位最后的保留时间向客人致谢并道别预订通知填写预订单 订好菜单的预订或大型宴会的预订，立即通知餐厅经理、厨师长、采购部门 未订标准或菜单的预订，只通知餐厅即可 有特殊要求的预订，要及时通知餐厅总领班和厨师长预订记录将预订的详细内容记录在预订登记本上或录入电脑预订变更处理接到客人变更通知，首先确认客人身份并对变更内容进行详细记录，并根据相关规定予 以确认 将变更内容及时通知相关岗位人员项目二 中餐厅服务 任务一 中餐餐前准备（2）当面预订服务的程序和标准。工作流程服务标准问候客人当客人来到餐厅时，迎宾员首

14、先应礼貌问候客人。如：早上好或下午好， X X先生小姐，欢迎光临X X餐厅 当知道客人是来订餐时，要主动向客人介绍自己，并表示愿意为客人服务 如果餐厅没有专职预订员，要及时引领客人并做好交接介绍了解需求礼貌问清客人的姓名、房号或单位、用餐日期及时间、宴请对象、人数、台数及其他要求 征得客人的同意后为其安排相应的包房或餐台，并告知客人房号或台号 大型宴会的预订应请客人进行实地考察，要与客人共同探讨协商后，画出场地安排图接受预订向客人复述预订的内容，并请客人确认确信客人的电话、姓名 告知客人预订餐位最后的保留时间向客人致谢并道别预订通知填写预订单 订好菜单的预订或大型宴会的预订，立即通知餐厅经理、

15、厨师长、采购部门；未订标准或 菜单的预订，只通知餐厅即可 有特殊要求的预订，要及时通知餐厅总领班和厨师长预订记录将预订的详细内容记录在预订登记本上或录入电脑预订变更处 理接到客人变更通知，首先确认客人身份并对变更内容进行详细记录，并根基相关规定予以 确认 将变更内容及时通知相关岗位人员项目二 中餐厅服务 任务一 中餐餐前准备模块二 中餐服务 项目一 中餐餐前准备 6、能力训练（根据模拟对话进行情景模拟和角 色扮演。） 活动一：预订餐位 模拟电话预订和当面预订服务，根据模拟对话进行情景模拟和角色扮演。 1.电话预定实训（模拟对话） 预定员：您好，这里是金华餐厅。请问您有什么事情？ 客人：您好，我

16、是金山房地产开发公司的。能为我安排今天晚上人的晚 餐吗？ 预订员：当然可以，先生。请您告诉我怎么称呼您？ 客人：我叫李明。 预定员：好的，李明先生。是木子李、明天的明吗？ 客人：是的。 预定员：您可以告诉我您需要的是大厅还是包房吗？ 客人：我希望在包房用餐，最好是可以观赏海边风景的房间。 预定员：好的，您一共是位客人，给您安排在一张大餐台可以吗？如果 可以，我们有观海的大包房，但都设有最低消费，酒水除外每位元。 客人：可以，谢谢。 预定员：我为您安排在楼的云海厅可以吗？请问客人几点钟可以到？ 客人：可以，我们明天下午点钟到。 预定员：好的，明天下午点的人晚餐。不过根据本餐厅的规定，可为 您保留座位最晚时间到点半，可以吗？ 客人：可以 预定员：您是选用零点菜单还是套餐菜单？ 客人：明天再订可以吗？ 预定员：李先生