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1、1追逐结果的酒店管理者白水激流，自我超越 Survival & Revival1请看一组图片并思考 ：2日子过得真是惨透了，心里觉得乱糟糟的日子过得真是惨透了，心里觉得乱糟糟的3整个人彻底的筋疲力尽整个人彻底的筋疲力尽4真不知自己还能撑多久真不知自己还能撑多久5工作让你痛苦得如坐针毡工作让你痛苦得如坐针毡6总是一个可怜兮兮的受害者总是一个可怜兮兮的受害者7总有一种想哭的冲动，却不知为什么。总有一种想哭的冲动，却不知为什么。8请自问 ：n1 感觉自己工作顺心吗？n2 感觉自己做事有成就吗 ？n3 感觉自己事业有发展吗 ？n4 感觉对未来有把握吗？9我们在一起做什么?n理思路：n共同问题，共同目标
2、，共同解：在变革 ，挑战与压力面前梳理我们的看法与想 法n学方法：n在理清思路的基础上，学习创造结果的 领导技巧和方法n增感情：n大家相互分享，相互学习与激励，自觉 地提升自我, 创造共赢的团队 10成年人学习的特点与关注点n知识的学习（知）n思路的学习（悟）n技能的学习（能）11培训的思路我 环境 意义 选择 能力获得结果 12学习安排第一单元第二单元第三单元第四单元第五单元澄清困惑，转变角色承担责任，调整心态明确远景，树立目标学习方法，把握沟通创造激励，创造结果13学习形式与要求挑战式讨论案例分析游戏感悟集体学习个人反思开放归零积极参与交流挑战14精彩三频道经 济 频 道体 育 频 道娱
3、乐 频 道 20 元 RMB 俯 卧 撑 20 下 2分钟歌，舞，故事15让我们选队长队长的责任： w组织大家完成讨论任务 w集中大家意见 w选择/支持本组代表发言1619 06 年 英 国 心 理 学 家 詹 姆 斯 弗 雷 泽 1718w 明明是圆环，为什么看上去像螺旋 ？ w 这给我们学习带来哪些启示？ 、小组讨论： 19w 酒店管理人员面临的新挑战 w 我的困惑：困惑是成长的标志 w 我是谁？我该做什么？我该怎么做 ？ w 创造结果（MFR）模式 、第一章：澄清困惑，明确角色 202122“白水世界”中的挑战变化万千未知难测突如其来动态复杂请举出具体实例，在 今天的工作中发生 了哪些重
4、大变化？23我的生活与工作定位我的生活与工作定位我的 现在我的追求公司的发展24情景：周经理的困惑周星驰在酒店工作多年，肯吃苦，人缘好，工作稳重 ，最近刚被提升为接待部经理，大家向他祝贺，可是 他自己并不开心： 服务标准越提越越高，客人变得越来越挑，手下员工 天天出事，自己“老大”天天来找。 员工能力本来不高，有人还憋着跳槽，对下属说不能 说，管不能管，稍微批评一点，就扬言走人 部门内的大事小情他都要过问，领导还天天给他工作 加码。每天工作12小时也做不完； 原本预定部的工作很多归了接待部，员工抱怨，他自 己也想不通； 最近酒店提出新战略：讲愿景，升标准，创精品周 经理心想，这些东西太虚，先看
5、看他们是如何执行吧 。25请讨论周经理遇到的是哪些困难？26管理者所面临的挑战n挑战一环境多变n挑战二角色错位n挑战三心态失衡n挑战四多重压力n挑战五困惑不解n挑战六职业发展n挑战七管理技能n挑战八职业道德27感到困惑是成长的标志亢龙有悔。飞龙在天；或跃在渊；神龙摆尾；现龙在田；潜龙勿用；28了解发生了什么了解发生了什么确定我要什么确定我要什么调整我的心态调整我的心态整理我的思路整理我的思路追求我的结果追求我的结果变革中的思考框架变化中的三种感觉变化中的三种感觉 切身感切身感 紧迫感紧迫感 成就感成就感29谁动了我的奶酪？n奶酪的故事30请描述四个人物特征Sniff - 嗅嗅Scurry -
6、匆匆Hew - 哼哼Ham -唧唧31请讨论n奶酪是什么？n发生着哪些变化？n新奶酪在哪里？32酒店是一个永远在变的行业过 去未来外 部内 部拒 绝抵 抗探 寻承 诺33谁在说？n真没辙，50%的员工不配合，没办法！客人投诉！不投诉才怪呢！n没办法，酒店就知道裁人，不可能及时为客人提供服务。客人觉得服务慢，这很正常！n这些员工跟傻子一样， 说一百遍也没用。n 我都安排了，可没办法，他就是不按我说的 去做，我有什么辙呀！n!34请思考我是谁？我该做什么？我该怎么做？35我是谁？36挑战题新餐厅马上就要开业了,大家为了准备开业付出 了艰苦的努力。几个员工抱怨劳动强度太大。 孙燕姿跟着说，“谁说不是
7、，许多活本身就不是 该我们干的活，人家开业酒店有开荒费 ，我 们什么钱都没有清理污垢本是PA的工作， 我们替他们做了，连应有的清洗工具都没有 你等着吧，等正式开业后麻烦更得多，我 们多半都是新员工，不出问题才怪呢。”问:说这话的人（孙燕姿）是谁？37挑战题你是餐厅经理，今晚业主在餐厅请客招待几名 重要客人。今晚餐厅客人不多，你又临时有其 他事情要忙，所以在招呼他们坐下后你就暂时 离开了餐厅去处理其他事情。没想到你回来时 餐厅已经出了大事，你的员工下单时疏漏了一 道素菜，客人左盼右盼，最后被告知所有菜都 已经上齐，业主恼了，正在厨房大吵大嚷。总 经理和餐饮总监正在那里给客人赔礼道歉。你此刻怎样感
8、觉，这件事你该怎么处理？38挑战题酒店明文规定不准出租司机进酒店大堂，防止他们私 自向客人揽活。可今天又有一名出租车司机进大堂被 总经理发现。老总十分生气，命令保安部经理和前厅 经理严肃处理此事，对现场失职的保安主管和门童实 施纪律处罚。根据总经理的指示，保安部经理立即处 理了保安主管，填写了过失单并扣两月奖金。而前厅 部经理认为没有此条规定，过去也没有明确这是门童 的责任。因此找总经理据理力争，后来总经理居然放 过了此事，没再追求。保安部经理为此很不平衡。请问这两位经理谁对谁错？39为什么讨论我是谁？n每个人生活中有多种角色；（关系）n每个角色意味着多种职责；n每一种职责都需要自己的认定；n
9、每一种职责都是对方的期待；n自我实现诺言；n沟通的六个层次。40知道我是谁的好处？n思维有章法：思维的三大障碍：情绪化 ，混乱，不知所措；n做事简单化：专注于要事，大事，重大 关系中的重大目标；n沟通有共识：个人的职责，个人的目标 ，共同的任务，共同的难题。41明晰自己的角色定位42游戏感悟游戏感悟寻找那个她寻找那个她/ /他他Where is she/he?Where is she/he?4319 06 年 英 国 心 理 学 家 詹 姆 斯 弗 雷 泽 4445酒店是一个永远在变的行业过 去未来外 部内 部拒 绝抵 抗探 寻承 诺46请思考我是谁？我该做什么？我该怎么做？47第二章: 承担
10、责任，树立目标 w w 看法看法, , 想法想法, , 做法做法 w w 要想变，我先变要想变，我先变 w w 管理者的阳光心态管理者的阳光心态 w w 心态转换的练习心态转换的练习 w w 管理者思考管理者思考 48A A格与格与B B格的颜色一样吗？格的颜色一样吗？49n斯坦福大学的心理学家罗杰谢泼德创作 50信息影响观念51n观念影响决策52什么是观念什么是观念? ?n观念是我们心里绘制的地图n地图不是真正的地点，而是我们对世 界的主观解释n解释世界的角度不同，我们的做事前 提就不同n n如果要想有重大的改变，我们必须先改如果要想有重大的改变，我们必须先改 变我们的观念（改变变我们的观念
11、（改变看世界的方式）看世界的方式）53是观念还是事实？因为领导对我百般挑剔，我无法开心的工作。因为我们离开了国际管理集团，因此我失去的学习 与发展的机会。他是总经理的钦点，总经理当然认定他好，我不好 。因为人手在减少，服务不可能提高。摘牌之后客人的感受已经开始发生变化，他们认定 我们的管理质量开始下降，只是不争的事实。客人抱怨电梯太慢。本来就是嘛，原来电梯就不多 ，现在装修停掉了两台，这是没有办法的。 54观念与命运n观念决定行为n行为产生结果n结果决定命运n命运印证观念55寓言故事：大乌龟和小乌龟大乌龟和小乌龟在一起喝可乐。大乌龟喝完自己的一份后，就对小 乌龟说：“你去外面帮我拿一下可乐。”
12、小乌龟刚走两步，就不走了，回头说：“你肯定是支我出去后，要 把我的可乐喝掉！” “这怎么可能？你是在帮助我呀！”经大 乌龟一再保证，小乌龟同意了。1个小时过去了，大乌龟耐心等着2个小时过去了，小乌龟还没 有回来3个小时过去了，小乌龟仍然未见回来。这时，大乌 龟想：“小乌龟肯定不会回来了，它一定是自己在外面喝可乐呢 。它不回来，那我干脆把它这一份喝了吧！”正在大乌龟拿起可乐要喝的时候，小乌龟就像从天而降，站在大乌 龟面前，气冲冲地说：“我早就知道，你迟早要喝我的可乐！” “你怎么会知道呢？”大乌龟尴尬而不解地问。“哼！”小乌龟 气愤地说，“为了证明我的判断，我在门外已经站了3个小时了 ！”56挑
13、战操之在我与操之在我与受制于人受制于人观念57阳光心态阳光心态n n首先照亮自己首先照亮自己n n我亮世界才亮我亮世界才亮n n事情可以改变事情可以改变n n成功肯定能行成功肯定能行n n问题一定有解问题一定有解n n不会可以学习不会可以学习n n资源本是富足资源本是富足n n机会在我把握机会在我把握58三首好听的歌曲给我们的启事 -失败的领导者n“小草”的忧伤n没有花香，没有树高，我是一 棵无人知道的小草n“都是月亮惹的祸”n归罪于外n“心太软”的无奈n我总是心太软，心太软，把所 有问题都自己扛n？59请看着下面这排字念出颜色（不是念出字喔）黄绿黑 紫 橙 蓝 绿蓝红橙黄红 黑蓝 红橙紫绿由
14、这里开始念（注意是念颜色不是字）能够正确毫无错误快速念完的人请自行记录你所花 费的时间！601。正是因为。因果转换n我们常常这样说：因为。所以。 因为一个理由，导致一个结论.n同样一个理由，积极心态的引导出积极结论， 而消极心态者则引导出消极结论n一件事情本身并无意义，是我们的观念赋予它 了意义，我们能给定一个意义，我们也可以给 定多个其它意义n聪明的自我谈话句型 n正是因为。所以。因为。 61因果转换使用练习n上司对我百般挑剔，所以我工作不开心；n我工作这么忙，哪有时间关注他们的个人想法 ；n我的影响力小，说话没人听；n我不能拒绝她，因为我们关系太好；n我只能出这点力气，因为我只挣这么点钱；
15、n客人持有这样的观念，我们怎么努力也没有用 处62阳光心态的阻力：善于巧辨阳光心态的阻力：善于巧辨n“ 因为所以”n每个人身上都有一个护身符，一面写着 积极的心态，另一面写着消极的心态。 巧辨的过程将自己推进了三个黑匣子。寻找借口自我责备谴责他人63进取心态n n无中生无中生 “ “ 有有”n n无事生无事生“ “ 非非”n n欢迎变化欢迎变化n n追求更好追求更好64责 任 心 态n n主人翁的感觉主人翁的感觉n n决策时的果断决策时的果断n n对后果的预见对后果的预见n n行动时的确定性行动时的确定性n n直面由此产生的风险直面由此产生的风险65追求结果心态追求结果心态n n正北的方向正北
16、的方向n n结果的标准结果的标准n n时间周期的敏感度时间周期的敏感度664。重述内心。摆脱困境n当我们身陷困境不得解脱时我们常常 这样表述：我做不到。n其实内心的困境是由本人的错误信念造 成的，改变语言可以帮助改变信念。n摆脱困境的五句话法： （下页）67摆脱困境的五句话法n困境：我做不到。n改写：到现在为止，我尚未做到。n因果：因为我不懂得。所以到目前 为止我尚未做到。n假设：当我学会。我便能做到。 。n未来：我要学会。，我将会做到。 。n(第三句的“因”必须是你能控制的“因”)68五句话法使用练习n我不能开车n我最头疼与这种人合作n我不会外语n我不能在众人面前讲话n我最不擅长销售n我的部门永远评不上第一69挑战题一位客人问前厅门童酒店的商品部在什么地方， 他要买一些矿泉水，门童建议他到酒店大门外不 远的小卖部去买，那里的矿泉水2元而酒店的矿 泉水20
