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1、 物业服务企业管理人员素质修养深圳物业管理进修学院 赵向标 办公电话： 0755-83207408 移动电话： 13823306560 主要问题 一管理人员素质结构及素质修养提升的战略意义 二管理者素质的个体修养途径 三企业如何提升管理者的素质？ 一管理人员素质结构及素质修养提升的战略意义想想看： 一般地说，提升管理人员素质有何战略意义？ 站在本企业角度，你认为提升管理人员素质的迫切性何在 3物业服务企业管理人员应具备哪些基本素质？ 高海清董事长公司年会讲话企业能否在日益激烈的竞争中立于不败之地,最终取决于企业是否形成让其他竞争者望其颈背的核心竞争力 什么是物管企业的竞争力？ 企业战略 项目运
2、营 管理人员需要哪些基本素质？ A 具备本行业和管理职位必备的职业道德操守和礼仪素养 B 对本行业本企业的高度忠诚和管理者必须的良好心态； C 对本管理岗位职责与作业流程体系的高度熟悉与切实履行； D 具备管理人员必须的知识素养综合能力与履行个人岗位职责必须的职业能力； E 履行岗位职责必备的良好身体素质 二管理者素质的个体修养途径想想看：站自己的角度，你认为应从哪些方面提升自身的管理素质呢？ 管理素质提升的基本路径应从哪些方面提升自身的管理素质呢？第一，学习掌握本行业和管理职位必备的职业道德操守和礼仪素养 加强职业道德修养与教育； 熟练“礼”节，遵“仪”而行！ 物业服务礼仪与职业素养讲座 目
3、 录 一、仪容礼仪 二、仪表礼仪 三、仪态礼仪 四、言谈礼仪 五、电话礼仪 六、介绍礼仪 七、名片礼仪 八、握手礼仪 九、接待礼仪 十、职业操守 应从哪些方面提升自身的管理素质呢？ 第二，培养对本行业本企业的高度忠诚和管理者必须的良好心态； 张竞文总经理:工作态度和品质：诚实、自律、敬业、协作、热情、自信心摆正位置，演好服务角色陆家嘴的保姆理念！打比方可以！真正这样讲，显得过于屈辱化！低俗化！罗勃特管家顾问的“管家”理念！过于高看自己，大量的操作层人员不能囊括！被委托与自觉接受监督的专业化的服务者与管理者理念！契约基础上的委托与被委托，监督与被监督的关系 如何演好“职业角色”！ 加厚“职业脸皮
4、”！ 当好“职业受气包”！ 做称职的管理者与负责任的热情的服务者 应从哪些方面提升自身的管理素质呢？第三, 明确自身岗位职责,熟悉作业流程体系的并切实履行； 警惕身边妨碍公司发展的十种人高海清董事长的短训（三期）与钟健副总的发挥（四期） 。职责模糊不清，缺乏责任心，不敢承担管理责任的人; 。工作少计划、任务无轻重、以忙为借口不完成规定任务的人; 应从哪些方面提升自身的管理素质呢？第四,认真研究学习，掌握必须的知识素养综合能力与履行个人岗位职责必须的职业能力,实行科学有效的管理； 警惕身边妨碍公司发展的十种人 对问题茫然无措、不知不懂却又不学不问的人精研法规，依法开展管理 经验指导层次 理论推演
5、层次 法规导航层次 案例：陆家嘴项目经理培训班课程一览1、企业服务理念； 2、物业管理综合知识类；3、物业管理师必读； 4、法律法规类； 5、房地产专业类；6、统计与财务管理类； 7、物业管理专业服务； 8、管理体系类； 9、人力资源与组织管理类；10、信息系统管理类； 11、其他相关类； 12、现场实战训练。 明喆物业管理人员能力素质测评标准 1心态性格 2 阅读能力 3 写作能力 4 培训能力 5 服务技能 6 组织能力 7执行能力 8 建立规范的能力 9 沟通能力 10 配合能力 11 创新能力 对公司管理人员能力素质测评标准提出条要求。如何评价、是否有必要进一步补充、修正、完善？ 企业
6、领导最必备的七种能力 1、学习力；（树根理论：学习力乃企业的生命之根） 2、组织力；（人、财、物、信息的有效组织） 3、领导力；（路线决定以后，干部就成为关键的要素。 ） 4、激励力;（充分激励的员工比普通员工绩效高 60） 5、协调力；（关系力！人际关系与公共关系） 6、执行力；（头脑和四肢必须协调动作） 7、经营力。 （不必遮掩的最终追求！）企业领导者的能力结构 案例：某公司花园管理处经理任职资格年 龄：50 岁以下； 性别要求：不限； 学历要求：大专以上工作经验：五年以上同类工作经验证书要求：物业管理经理上岗证专业背景：物业管理、经济管理、法律专业知识：熟悉物业地产、管理学、熟悉相关法律
7、法规、熟悉物业设施设备。基本技能与能力：文字、口头表达能力、计算机操作、沟通协调、组织策划、团队领导、培养下属、分析思考、突发事 件应对能力、ISO 质量管理体系、创优认证、前期介入等。工作态度和品质：诚实、自律、敬业、协作、热情、自信心体力要求：五官端正、身体健康、女性身高 158CM 以上、男性身高 168CM 以上工作环境：室内、室外、省内、省外使用工具：电脑 我个人初步思考的结果 第一，学习掌握本行业和管理职位必备的职业道德操守和礼仪素养 第二，培养对本行业本企业的高度忠诚和管理者必须的良好心态； 第三, 明确自身岗位职责,熟悉作业流程体系的并切实履行； 第四,认真研究学习，掌握必须的
8、知识素养综合能力与履行个人岗位职责必须的职业能力,实行科学有效的管理； 三企业如何提升管理者的素质？想想看： 站在本企业角度，你认为贵单位应如何提升管理人员的素质呢？ 第一，企业文化的外在“模范”作用 第二，素质模型的目标“诱导”作用 如何理解素质建模？对素质修养有何作 素质模型的类型划分。 正素质模型为员工素质修养提供正向诱导 中海物业项目经理素质建摸 负素质模型为员工素质修养提供反面教训 高海清董事长“妨碍公司发展的十种人” 案例：中海物业项目经理素质建模主要特点：注重管理处经理胜任力素质建模，有计划培训锻炼，短期内在公司内部建立起一条公开选拔、培养能胜 任管理处经理岗位工作要求人才的新路
9、子，长期目标是最终实现内部持证上岗。 中海物业公司采取的初步措施是 （1）鼓励本企业员工自主报名接受考评； （2）根据素质模型的要求开发企业内训课程，对相关人员开展有针对性的培训，提高他们解决项目管理实际问题的能力；（3）在公司层面组建考评委员会，具体负责落实评价工作： （4）只有通过模型测评的人员，才能担任本公司的管理处主任职务，在条件具备后最终实现内部持证上岗。 案例：某公司对项目经理素质要求管理处主任岗位一般描述：素质要求及任职资格1、熟悉相关法律法规政策。 2、大学本科学历，有物业管理上岗证。 3、有三年以上工作经验。4、知识面广，责任心强，工作严谨。 5、有很强的组织协调能力，分析问
10、题、处理问题的能力。6、有很强的文字、口头表达能力、策划能力强。 7、熟练操作计算机，有很强的沟通能力。8、性格开朗、作风干练、身体健康。 案例：某公司花园管理处经理任职资格年 龄：50 岁以下； 性别要求：不限； 学历要求：大专以上工作经验：五年以上同类工作经验证书要求：物业管理经理上岗证专业背景：物业管理、经济管理、法律专业知识：熟悉物业地产、管理学、熟悉相关法律法规、熟悉物业设施设备。基本技能与能力：文字、口头表达能力、计算机操作、沟通协调、组织策划、团队领导、培养下属、分析思考、突发事 件应对能力、ISO 质量管理体系、创优认证、前期介入等。工作态度和品质：诚实、自律、敬业、协作、热情
11、、自信心体力要求：五官端正、身体健康、女性身高 158CM 以上、男性身高 168CM 以上工作环境：室内、室外、省内、省外使用工具：电脑 案例：警惕身边妨碍公司发展的十种人高海清董事长的短训（三期）与钟健副总的发挥（四期）。职责模糊不清，缺乏责任心，不敢承担管理责任。说的多做的少、办事不塌实，不能处处以身作则。思想顽固不化，心胸狭隘偏激，听不进不同意见。当面承诺，背后抵制，对决策制度与公司制度阳奉阴违。不思进取，缺少目标，安于现状得过且过混日子。工作少计划、任务无轻重、以忙为借口不完成规定任务。好大喜功，文过饰非，只报喜不报忧。不求甚解，做事浮躁，自以为是耍小聪明。工于心计，勾心斗角，相互拆
12、台缺乏团队精神。对问题茫然无措、不知不懂却又不学不问 如果从正向注解，我们应该做什么样的人呢？ 希望公司能够组织讨论，提出一个完整的公司管理者人格要求框架。 第三，高层“首脑”的培训示范作用公司张竞力总经理提出年工作核心：“强化管理者培训力、打造企业核心竞争力、提升品牌影响力”。 首要一条就是强化管理者培训力！ 看到了培训在提升公司管理人员素质中的基石作用和管理者在培训中的先导作用。 第四，创新内部培训体系保障作用华侨城物业“新鹰训练营”！广州某物业公司开办物业档案管理专业培训班。 （人员控制在人之内，小班教学） 。元费用。招商局物业案例分享培训及不定期分专业举办全公司层面的短期培训班。北京首
13、佳物业董事长与总经理共同出面来深考核后请深圳师资赴京，组织多名管理骨干利用清华大学主报告厅开展 项目经理专项培训。深圳万厦居业管理人员竞聘上岗及岗前短期集中培训。上海陆家嘴物业年以来组建培训中心举办公司级别的“黄埔军校”。 （全脱产、付费、时间半年） 。 案例：陆家嘴项目经理培训班课程一览1、企业服务理念； 2、物业管理综合知识类； 3、物业管理师必读； 4、法律法规类； 5、房地产专业 类；6、统计与财务管理类； 7、物业管理专业服务； 8、管理体系类； 9、人力资源与组织管理类；10、信息系统管理类； 11、其他相关类； 12、现场实战训练。 第五，开放性职业生涯阶梯的提升激励作用 鲁德兴年月已在深圳职业技术学院华侨城校区管理服务中心环境部任保洁员，年逾四旬。现任珠海分公司第二中学初中部项目负责人。由最一线的操作层员工成长为优秀的基层管理者！我个人初步思考的结果第一，企业文化“模范”发挥企业文化体系在管理人员素质修养中的外在“模范”作用第二，素质建模 “诱导”建立不同层次管理人员的素质模型，以求在管理人员素质修养中发挥目标“诱导”作用第三， 高层培训示范发挥管理“首脑”的培训师作用第四，培训体系保障建立完善全员多级培训体系第五，职业提升激励在企业内部建立开放的管理者职业生涯阶梯，激励员工不间断提升自身素质，实现“双赢”
