12其他旅游服务心理

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1、旅游心理学第十二章 其他旅游服务心理旅行社服务心理旅行社服务心理12.1旅游购物服务心理旅游购物服务心理12.3交通服务心理交通服务心理12.2投诉服务心理投诉服务心理12.4售后服务心理售后服务心理12.5学习目标1了解游客对旅了解游客对旅 行社、旅游交行社、旅游交 通、购物和投通、购物和投 诉等服务的基诉等服务的基本心理需求本心理需求 2熟悉旅行社 、购物、投 诉服务接待的技巧 3掌握旅行社 、交通、购 物和投诉等 服务的心理 策略 旅行社违约旅行社违约 问题问题1 1：旅行社在哪些方面违规？：旅行社在哪些方面违规？ 问题问题2 2：要退还和赔偿游客哪些费用？：要退还和赔偿游客哪些费用？

2、【案例引入】第一节 旅行社服务心理一、旅行社的职能生产生产 销售销售 职能职能1提供提供 信息信息 职能职能2组织组织 协调协调 职能职能3分配分配 职能职能4二、旅游者对旅行社的整体心理需求（一）服务一体化（一）服务一体化 （二）讲求质量和信誉（二）讲求质量和信誉 （三）路程安排和价格合理（三）路程安排和价格合理 （四）导游服务水平高（四）导游服务水平高三、旅行社服务策略1有效有效 细分细分 市场市场2实施实施 优质优质 服务服务3培养培养 顾客顾客 忠诚忠诚4完善完善 质量质量 控制控制5培养培养 员工员工 忠诚忠诚【思考与讨论】 1.1.顾客对旅行社有顾客对旅行社有 哪些心理需求？哪些心

3、理需求？ 2.2.旅行社如何培养旅行社如何培养 忠诚的顾客和忠诚忠诚的顾客和忠诚 的员工？的员工？ 游客是游客是“ “上帝上帝” ”1.在旅行社的工作中，难免会遇到一些意外事件，一般 可分为突发性事件和技术性事故。处理这些事件对于 旅行社来说是至关重要的。 2.本例的处理一方面安慰了游客，满足了游客的愿望， 另一方面旅行社保证了客源，并树立自身的良好形象 。 3.出现类似本例的“汽车抛锚”事件，导游和旅行社经 营管理人员应设法加以妥善处理，尽快派车并安排好 游客，将造成的损失降到最低限度，并将事故可能造 成的不良影响限制在最小的范围内。【典型案例解析典型案例解析】 如果游客不能按时返回如果游客

4、不能按时返回 问题：问题：上述两个实例的结局都较圆上述两个实例的结局都较圆 满，给了我们什么启示？满，给了我们什么启示？【案例引入】第二节 交通服务心理一、游客对旅游交通的基本心理需求1求安求安 全心全心 理理2求准求准 点心点心 理理3求便求便 利心利心 理理4求舒求舒 适心适心 理理 5求经求经 济心济心 理理二、旅游交通服务策略（一）不断完善的旅游交通条件（一）不断完善的旅游交通条件 1、完善基础设施建设2、优化交通工具 （二）优质的旅游交通服务（二）优质的旅游交通服务1、交通服务系列化和连锁化2、人性化的交通服务方式3、加强旅游交通服务的各项管理【思考与讨论】 1.1.如何满足旅游者如

5、何满足旅游者 的旅游交通服务的的旅游交通服务的 心理需求？心理需求？ 2.2.人性化服务为什人性化服务为什 么能打动游客？么能打动游客？ 西藏博达特大交通事故西藏博达特大交通事故大部分旅游交通事故的直接原因是司机临场 处置不当或危险的驾驶行为，往往与市场问题和 管理问题有直接的关联。 一是低价团必然导致高风险。 二是市场的爆发性增长带来大量安全隐患。 三是相关部门监管不严，监管责任没有落实。 四是旅游者安全防范意识不强。 五是部分旅游线路道路艰险、行车条件恶劣。 【典型案例解析典型案例解析】 罢免导游罢免导游 问题问题1 1：王小姐在接待该团过程中：王小姐在接待该团过程中 做错了哪些事？做错了

6、哪些事？ 问题问题2 2：应该怎么处理？：应该怎么处理？ 【案例引入】第三节 旅游购物服务心理一、旅游者购物的一般心理（一）求纪念心理 （二）求新异心理 （三）求实心理 （四）求美心理 （五）求名心理 （六）求珍藏心理 （七）求尊重心理二、旅游购物服务心理（一）选择诚信经营的购物商店（二）采购品种丰富的有特色的旅游商品（三）营造舒适的购物环境 （四）掌握不同年龄、性别旅游者的购物心 理 1 1不同年龄旅游者的购物心理不同年龄旅游者的购物心理 青年消费者为青年消费者为15153030岁之间的人群岁之间的人群 中年消费者中年消费者31316060岁之间的人群岁之间的人群 老年消费者为老年消费者为6

7、060岁以上的人群岁以上的人群 2 2不同性别旅游者的购物心理不同性别旅游者的购物心理 男性消费需求比较贫乏，消费量少，不太男性消费需求比较贫乏，消费量少，不太 关注时尚，消费意愿较弱，较多地注重商关注时尚，消费意愿较弱，较多地注重商 品的功能和效用，购买决策理智，不过分品的功能和效用，购买决策理智，不过分 挑剔，不计较价格，表现豪爽，购买迅速挑剔，不计较价格，表现豪爽，购买迅速 。【思考与讨论】 1.1.旅游者购物一般旅游者购物一般 有哪些心理需求？有哪些心理需求？ 2.2.简述女性旅游者简述女性旅游者 的购物心理特征。的购物心理特征。 1 1导游诱骗游客购物导游诱骗游客购物 这是黑心导游串

8、通奸商诱骗游客购物和故意欺诈 的行为。旅途购物其实本身也是旅游的一大要素 之一，游客也有这个需求，但一定要理性消费， 越是导游极力推荐的购物店越要小心，价格较贵 的东西最好在正规品牌旅游商店购买，买完后一 定要保留发票、收据或购物票等证据，以备日后 投诉；对于导游的违规行为，团员要团结起来据 理力争。 【典型案例解析典型案例解析】 2 2协助退货不力协助退货不力 张女士持有的发票上并没有注明摄像机的像素指 标，也没有证据证明其购物在受欺骗的情况下发 生，其购买行为完全属于个人行为。旅行社没有 过错，不承担必须为它退货的责任。 但作为旅行社质检部经理的刘女士在离社前答应 协助张女士向香港商店退货

9、。所以旅行社应当帮 助旅游者退还摄像机。 【典型案例解析典型案例解析】 以诚相待以诚相待严格管理严格管理 问题问题1 1：旅行社及其工作人员的错：旅行社及其工作人员的错 误何在？误何在？ 问题问题2 2：旅行社应该如何处理？：旅行社应该如何处理？【案例引入】第四节 旅游投诉心理 旅游投诉是指游客为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出要求，请求处理的行为。 旅游投诉是反映旅游服务质量的重要指标，是游客保护自身合法利益的手段，是旅游管理机关处理旅游质量等问题的行为。一、旅游投诉的心理分析 （一）旅游投诉的原因 1、主观原因

10、 旅游质量 服务不当 2、客观原因 不可抗拒因素 服务标准众口难调 游客个性差异。 （二）旅游投诉的心理需求求尊求尊 重心重心 理理1求发求发 泄心泄心 理理2求补求补 偿心偿心 理理3求保求保 护心护心 理理4二、处理旅游投诉的心理策略（一）妥善处理旅游投诉的意义1、收集相关信息，发现问题2、避免引起更大的纠纷和恶性事件3、培养忠实顾客（二）对待旅游投诉的策略耐心耐心 倾听倾听1保持保持 冷静冷静2表示表示 尊重尊重 同情同情3弄清弄清 真相真相4妥善妥善 处理处理5吸取吸取 教训教训 完善完善 服务服务6【思考与讨论】 1.1.简述旅游者抱怨简述旅游者抱怨 和投诉的心理因素和投诉的心理因素

11、 。 2.2.妥善处理投诉的妥善处理投诉的 意义何在？意义何在？ 1 1游船公司虚假宣传，承诺不兑现游船公司虚假宣传，承诺不兑现 旅游企业对其服务项目、服务质量的说明 及所售各类票据等，都被视为与旅游者所 签订合同的组成部分，具有法律效应，应 依照条款，严格履行。 消费者权益保护法规定，经营者应当向消 费者提供有关商品或者服务的真实信息， 不得作引人误解的虚假宣传。【典型案例解析典型案例解析】 2 2切莫重利不重情切莫重利不重情 一个高质量的旅游产品应该是标准的服务与个 性化服务的完美统一，而旅游服务的质量高低最 终要取决于旅游者的满意程度，个性化服务应该 是具有人情味的服务。 旅行社一定要同

12、游客核实所提供的服务内容， 签订的旅游合同必须得到落实，不能借口工作忙 或怕麻烦而忽略一些细节，以免造成旅游过程中 的许多麻烦事。【典型案例解析典型案例解析】 泰国的东方饭店的客户服务泰国的东方饭店的客户服务 问题问题1 1：东方饭店成功的秘诀在：东方饭店成功的秘诀在 哪里？哪里？ 问题问题2 2：东方饭店成功对你有何：东方饭店成功对你有何 启发？启发？ 【案例引入】第五节 旅游售后服务心理一、售后服务的意义（一）售后服务的概念旅游企业的售后服务是指在 旅游者结束旅游活动后，企业 继续向游客提供的一系列个性 化服务，以主动解决客人遇到 的问题和加强同客人的联系。 （二）售后服务的意义1、有利于

13、完善旅游服务体系2、有利于提高游客的满意度3、有利于提升服务形象二、售后服务的策略（一）建立游客信息数据库 （二）建立VIP俱乐部 （三）利用多种途径加强沟通 （四）设立质量监督管理部门【思考与讨论】 1.1.为什么售后服务为什么售后服务 要体现人情味？要体现人情味？ 2.2.旅游安全事故处旅游安全事故处 理属于售后服务范理属于售后服务范 畴？畴？ 1 1一份寄出去的真情一份寄出去的真情 对酒店服务，现在业界普遍认为是一种即 时服务，也就是一种与客人面对面的服务 ，当客人离开酒店，服务即告结束。实际 上，对酒店来说，除了做好面对面的即时 服务，售后服务也很重要。 售后服务做得到位，是使满意客人转变为 忠诚客人的有效措施。 【典型案例解析典型案例解析】 2 2不放过任何一位老顾客不放过任何一位老顾客! ! 售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新 的客源来说都是至关重要的。只有懂得搞的客源来说都是至关重要的。只有懂得搞 售后服务的企业，才是真真正正的经济人售后服务的企业，才是真真正正的经济人 ！ 旅行社还要不断创新，设计一些有利于旅旅行社还要不断创新，设计一些有利于旅 行社的方案，真正做到行社的方案，真正做到“ “人无我有，人有我人无我有，人有我 全，人全我优全，人全我优” ”。【典型案例解析典型案例解析】