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1、 湖南分公司车险/意健险理赔部2012年3月“简单快赔简单快赔”理赔服务项目理赔服务项目实施方案实施方案1目录客户需求及项目背景客户需求及项目背景项目收益评估项目收益评估实施方案流程规划实施方案流程规划项目推广组织项目推广组织项目风险预测及解决措施项目风险预测及解决措施附件附件一、客户需求及项目背景（1/3 ）客户现状及需求1、客户修完车后需支付维修款再向保险公司索赔，损失较大的案件增加客户资金 周转压力，影响客户感受。2、针对由合作修理厂代交索赔资料的情况，赔款到账时间受修理厂交案时效影响, 容易引起客户的不满；3、客户出险后需要为办理保险理赔费心，即使有“一袋式”理赔服务，也不能完 全满足
2、客户的需求，希望有更简便、更省事、更快捷的车险理赔服务。一、客户需求及项目背景（2/3 ）合作修理厂现状及需求注： 代交资料：修理厂代收客户索赔资料后再交保险公司，赔款付到被保险人账上1、在保险行业对赔款支付监管要求愈来愈规范的形势下，对全权代理索 赔案件的监管会越来越严格；2、希望在合作的基础上共同发展，拓宽业务，提高效益。一、客户需求及项目背景（3/3 ）公司现状及需求承诺不变、服务升级，伴随同业各类型车险理赔新举措的推出，需推出 平安特有的理赔创新服务；目录客户需求及项目背景客户需求及项目背景项目收益评估项目收益评估实施方案流程规划实施方案流程规划项目推广组织项目推广组织项目风险预测及解
3、决措施项目风险预测及解决措施附件附件二、“简单快赔”项目收益分析（1/51/5）二、项目收益分析（2/52/5）客户修理厂保险公司 提升客户满意度：1、确认在合作厂修车并已 完成复勘复核的案件，客户 在取车前即可查询赔款是否 已到账； 2、提前结案，缩短赔款 到账时长； 2、节省客户时间，避 免办理保险理赔来回的 奔波。加深修理厂合作深度：1、拓宽修理厂客户资源； 2 、享受差异化理赔服务； 3 、提升品牌和服务竞争 力。提升收单产能，促进业务：1、集约化运作提升人均 产能； 2、缓解收单的门店压力；推广意义： 提前支付赔款，缩短整案时效，提升客户满意度； 加深与合作修理厂的协作，实现合作双方
4、的共赢； 缓解客服门店压力，提升人均产能，降低运营成本；二、项目收益评估（二、项目收益评估（3/53/5 ）综合对比综合对比常规操作现场查勘 车辆定损 发送核价核损 案件跟踪 核价核损退回处理 接听客户咨询（沟通）电话现场查勘 判断是否符合快赔案件并向 客户宣导 车辆定损 发送核价核损 （系统确认快赔案件） 案件跟踪 核损退回处理 接听客户咨询（沟通）电话 （系统确认是否为快赔案件 ） 理算退回处理 案件结案查 勘 定 损 人 员增加工作：增加工作： 1 1、判断是否符合快赔 案件并向客户宣导 2 2、收集单证影像资料、收集单证影像资料 ； 3 3、与修理厂沟通是否、与修理厂沟通是否 快赔案件
5、；快赔案件； 4 4、理算退回处理；、理算退回处理；接收并审核资料 录入收单信息 录入支付信息 案件资料整理扫描转存档 跟踪上报案件 理算退回处理 支付退回跟踪 接听客户对赔款的咨询电 话收 单 初 核 人 员录入支付 支付退回跟踪 接收并核对资料 将发票扫描导入系统 案件资料整理扫描转存档减少工作：减少工作： 1 1、快赔案件由合作车行、快赔案件由合作车行 批量交案，可减少收单门批量交案，可减少收单门 店压力，提升收单产能；店压力，提升收单产能； 2、资料审核 3、收单信息录入 4、理算退回处理 5、减少客户咨询电话快赔案件操作四、实施方案流程规划（四、实施方案流程规划（4/54/5）前后流
6、程变化支付结案核赔收单理赔准备资料修车查勘定损调度等电报案0.07 55.2 1.4464.83103810.77 1.28 1.318.48各环节所需时间 单位：小时各 环 节原流程：蓝色 新流程：红色88.18待客户修好车与修理厂结算完毕取修车发票，准备好资料 再交（寄）保险公司，保险公司审核通过后结案支付赔款 ；客户确定修车时前向保险公司出示索赔资料进行拍摄，确认在 合作厂修车并已完成复勘复核后的，即可进入审核结案支付流 程，原始资料由修理厂后续统一交保险公司。原流程快赔流程整案处理 时效提前 43.25天43.25天整案时效5.96天确定修车即 可结案支付理算核赔、结案 支付动作前置整
7、案时效49.22天客户交资 料索赔后 结案支付结案提前 43.8天二、项目收益评估（二、项目收益评估（5/55/5 ）“创新快赔”服务与现有的理赔项目对比分析服务项目 对比类型 小额通道“一袋式” 理赔“简单快赔”案件金额受限受限不受限结案时效通过查勘后即结案客户索赔结案通过定损后自动发送 理算核赔结案赔款到账时效客户递交维修发票 后支付客户索赔后支付客户确认在合作厂修车并已完成复 勘复核后与修理厂合作无无加深合作深度，促进业务发展客户感受方面索赔时已结案，加 快赔款到账时间不用上门交资料修车时交资料； 赔款提前到账。结论： “简单快赔” 服务项目不受金额限制，可以在客户确认在合作厂修车并已完
8、成复勘复 核后即支付赔款，拓宽受众面，方便客户和修理厂直接受益，提升客户理赔满意度。目录客户需求及项目背景客户需求及项目背景项目收益评估项目收益评估实施方案流程规划实施方案流程规划项目推广组织项目推广组织项目风险预测及解决措施项目风险预测及解决措施附件附件三、方案设计原则及目标（三、方案设计原则及目标（1/3)1/3)原则则 三保障合作伙伴的利益一方案流程简洁，风险可 控，各环节衔接顺畅，便 于操作，能显著提升客户 的服务满意度；四明显提升整案时效二不能明显增加查勘员的工 作量，影响查勘员的工作积 极性创新快赔项目的实施原则三、方案设计原则及目标三、方案设计原则及目标（2/3)2/3)“创新快
9、赔”案件指标简单快赔案件达成率：通过简单快赔完成结案支付的案 件与简单创新快赔案件的案件量比值；简单快赔案件达成率公式：通过简单快赔完成结案支付的案件数量符合简单快赔案件的案件数量指标定义指标标公 式简单快赔案件清单（清单提取），符合简单快赔案件的 案件数量（已决清单剔除有物损、有人伤、盗抢案件）Text in here数据来源“简单快赔”案件达成率15%三、方案设计原则及目标（三、方案设计原则及目标（3/3)3/3)项目概要n项目目的：简化作业流程，压缩理赔时长，赔款到账前置，提升客户服务满意度；加深与合作修理厂的合作深度，助力业务发展n 案件范围：无物损、无人伤纯车损且各方损坏车辆均在合作
10、厂维修、资料齐全、责任明确n 推广时间：2012年022012年12月n 推广机构：全国各二、三、四级机构四、实施方案流程规划（四、实施方案流程规划（1/61/6）收单初核岗客户端合作修理厂查勘定损岗查勘定损符 合案件是 否符合 条件不 符 合提供理赔资料与修理厂签定 维修确认函确定在 合作厂修车二次系统确认拍摄理赔资料、 账号上传系统宣导服务内容按普通流程操作 介绍快赔服务快赔案件 支付录入核对发票及 整理理赔资料开具发票并将原 始资料交到我司收集案件 原始资料确认客户修车一次系统确认查勘员与合作厂充分沟通二次确认后系统自动下发进行理算核赔结案资料登记转存档确认是否符 合快赔案件 条件确认是
11、否 在合作厂修 车发票传入系统自动下发或通过 后援审核下发支付快赔案件查询流程说明： 1、查勘员应与合作修理厂进行充分沟通，避免造成车还未确定在厂维修就已确认了快赔案件的情 况； 2、收单人员每日随时刷新系统，及时录入快赔案件的支付信息，确保支付时效； 3、合作修理厂对快赔案件原始资料应建立资料交接清单，确保资料的完整性。确 认 修 车五、操作规范要求（五、操作规范要求（2/62/6）- - 现场查勘岗现场查勘岗Click to add TitleClick to add Title判断条件告知流程指导填写 收集资料客户指引系统操作第一步： 判断案件是否符合快赔案件的条件根据案件类型初步判断；
12、根据单证信息初步判断；根据客户维修意愿初步判断。第二步：向客户介绍快赔服务内容宣导快赔服务优点；告知客户服务流程。第三步：收集、审核、拍摄客户已有的资料指导填写单证；审核单证；填写查勘意见；收集影像资料；第四步：向客户作流程指引维修指引；单证指引。第五步：进行系统操作查勘意见录入；上传资料；实现的目标：p “创新快赔”案件达成率30% （总部考核指标）p 理算核赔退回率 10%p（机构自行监控指标）注意事项：p 查勘员需对被保险人身份证、被保险人银行账号、行驶证、驾驶证、索赔申请书、事故认定书进行审核及拍照（客户现场或者定损时没携带的情况除外）p 查勘员需与客户进行沟通确认是否已在合作厂修车五
13、、操作规范要求（五、操作规范要求（3/63/6）- - 定损岗定损岗Click to add TitleClick to add Title核实条件收集影像资料二次确认系统操作第一步： 核实案件是否符合快赔案件的条件1 可根据索赔申请书上的现场查勘意见或者与维修接待人员核实核实事故车辆是否在合作修理厂维修。第二步：收集、审核、拍摄客户需要提供的资料 根据查勘意见对现场查勘未能收集齐全的单证进行收集；并对所收集的单证进行有效 性审核。第三步：二次确认 可根据车主与修理厂签订的维修确认函对是否快赔案件进行最终确认，还可通过“交 车单”、维修厂工作人员电话进行确认。第四步：向客户作流程指引正确选择合
14、作修理厂，确定是否快赔案件；对退回案件进行跟踪处理。实现的目标：p “创新快赔”案件达成率30% （总部考核指标）p 理算核赔退回率 10%（机构自行监控指标）（“创新快赔”案件达成率可通过数据采集或者清单提取得出，理算核赔退回率可由数科提供）注意事项：p 定损人损需补拍案件所需资料；p如果案件需要复勘或回收，等复勘或旧件回收完成后再进行系统二次确认；p 对于双方事故需取得三者车修车发票后和维修确认函一并交给标的车合作修理厂，再进行系统确认。五、操作规范要求（五、操作规范要求（4/64/6）- - 收单初核岗收单初核岗Click to add TitleClick to add Title快赔
15、案件的支 付录入收取、整理合作厂 交的理赔资料审核发票，将发 票导入系统整案资料 转存档第一步： 进行新快赔案件的支付录入，接听客户咨询电话每日随时刷新平台，根据查勘上传的账号信息录入新快赔案件的支付信息；接听客户 对案件处理状态及支付状态的咨询电话。第二步：收取、整理合作修理厂交来的索赔资料整理合作厂定期交到我司的案件资料，与合作厂做好交接。第三步：审核发票，将发票导入系统核实发票金额，把发票扫描导入到案件中；把案件资料转存档。第四步：将资料整理好后转存档建立案件清单，把案件资料转存档。实现的目标：p 及时录入快赔案件的支付信息，确保快赔案件的支付时效；p 档案交接顺畅，发票管理合规。注意事
16、项：p 需随时刷新系统，确保快赔案件的支付时效，及时跟踪支付信息，避免因赔款滞后引起客户不满；p 处理好客户已上门交单，但查勘员还未二次确认的快赔案件，避免客户投诉。五、操作规范要求（五、操作规范要求（5/65/6）- -合作修理厂合作修理厂Click to add TitleClick to add Title核实是否属于 快赔案件与客户签快赔 案件确认函反馈确认 情况收集案件相关 材料材料归档第一步：核实是否属于快赔案件与客户了解案件情况；核实单证第二步：与客户签快赔案件确认函 宣导服务内容，告知客户注意事项，签确认函第三步：确认反馈修车情况 确认事故车进厂维修，电话与定损查勘员反馈是否按快赔流程处理。第四步：按要求收集材料 收集索赔申请书，转帐授权书及身份证、银行卡复印件，被保人为单位的，还需提供 在单证盖章。并告知客户注意事项第五步：材料归档开具发票并与索赔申请书、授权书等汇总成卷；定期与保险公司交接
