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1、售后服务流程管理及接待规范东风标致学员手册标 新 致 远庆铃4S店售后服务流程管理售后服务流程管理及接待规范东风标致学员手册标 新 致 远概述服务站长在售后服务部门中承担着监督与执行售后服务流程、改善与指导接待专员的接待规范与技巧、达成营运指标的工作，并支持接待专员的业务营运指标的完成。因为要完成公司的营运指标，达到售后服务的流程标准化、规范化、系统化便显得至关重要。只有做到上述基本要求，您才能够完成基本的营运指标。若希望有更高的提升，还需构建与其他4S店有明显差异化的服务体系。本课程只是对您在4S店内进行售后服务流程管理时提供了基础的标准，并能够据此对服务顾问的工作进行监督，希望各位能够学以
2、致用，达到4S店对您的深切期望。售后服务流程管理及接待规范东风标致学员手册标 新 致 远服务接待人员工作职责q在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。q服务接待人员的角色定义服务接待人员是用户和服务站之间的桥梁；用户对服务接待人员的印象会转变为对服务站的整体评价；服务接待人员的行为直接影响用户的
3、信任度。从本质来说，服务接待人员在用户面前代表庆铃汽车的服务体系。q服务接待人员工作职责预约迎接客户问诊填写接车单引领客户进休息室（或送走）车辆交给车间派工作业跟踪维修进度车辆维修过程中增加项目输入客户资料通知客户提车欢送客户售后服务流程管理及接待规范东风标致学员手册标 新 致 远售后服务流程售后服务流程管理及接待规范东风标致学员手册标 新 致 远第一步：接待q流程图售后服务流程管理及接待规范东风标致学员手册标 新 致 远第一步：接待（续）任务通过接待专员来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定维修指示书，估算维修价格，达到以下两个主要的工作目标：l 使顾客满意提高顾客忠
4、诚度l 开拓车间维修业务主要业务1. 迎接客户：出门主动、热情迎接客户，了解客户需求；2. 问诊：倾听客户故障描述，咨询车主车辆状况，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因（维修主管辅助）；3. 填写维修指示书：写明维修项目及维修费用、维修时间、车主联系电话，引领车主检查车辆外观、内饰、工具备胎等物件，请客户签字确认。4. 引领客户休息：有礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车）。5. 车辆交车间派工：把接车单交给维修主管，指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等，以方便维修主管派工。6. 跟踪维修进度：配合车间工作人员，了解车辆维修进度；7. 增加维修项目：如需增加维修项
5、目及增加更换备件，需通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。8. 维护客户资料：根据维修指示书，输入客户资料以及维修项目建档，更新。9. 通知客户提车：车辆竣工后通知车主，核对维修指示书，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。10.欢送客户：恭送客户上车，招手欢送客户，待客户开车离开一段距离（10-20米）后，方可返回工作岗位。相关人员负责人：前台主管、接待专员辅助人员：技术主管、备件人员售后服务流程管理及接待规范东风标致学员手册标 新 致 远第二步：接待（续）q关键步骤与技巧接待接待登记车况诊断 预检估价确认1、接待前的充分准备（车间维修能力情况等）2、规范化的接待礼仪（着
6、装、用语、态度等）3、把客户的信息和要求书面化（填写指示书）q什么情况q什么时候q什么地点q谁发现的q当时如何处理的q为什么WHATWHENWHEREWHOHOWWHY1、分析客户的类别和支付能力2、确定推荐的维修服务、备件组合和所需时间，并进行成本估算3、推荐维修服务和备件组合的特征与利益，并向客户报价4、处理客户的问题和异议5、与客户达成共识和签订协议望闻问切让维修主管参与诊断可以提高诊断的准确率利用售后服务流程管理及接待规范东风标致学员手册标 新 致 远第一步：接待（续）q接待顾客1.准备迎接客户1.1、掌握车间维修能力 每天开始工作前先要了解一下车间人员的出勤状况，包括维修主管状况、设
7、备工具情况等，据此可以计算出车间当天的维修能力，以便于合理的接收和安排车间工作。 掌握车间当天预约的情况，不要把预留的预约维修纳入到当天你的接车能力当中。在开始工作之前，审查当天的登记表，了解预约情况。 1.2、了解当天的预约准备工作2.欢迎客户 出门迎接，打开车门，用礼貌的方式主动向客户问候，以表示欢迎，并用心聆听客户问题。 着装保持专业外貌, 衣冠保持整洁干净。1. 接待客户时，要自信自然，面带笑容，态度诚恳。2. 交谈时处处表现出对客户的尊重与关怀。q诊断车辆故障 认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求专心听取客户的陈述完全理解客户的要求总结并重复客户的要求 系统的检查客户车辆对客户的
8、车辆进行诊断，必要时进行相应的测试和路试，针对客户的描述，检查具体的故障部位。可以在车间专门的预检工位进行检查，可以使用各种检测仪器和工具来进行故障的判断；售后服务流程管理及接待规范东风标致学员手册标 新 致 远第一步：接待（续）请求维修主管帮助检查车辆判断故障原因如果短时间内无法判断故障原因或需要进行系统的测试才能发 现故障所在，可以请维修主管对车辆进行故障诊断。最好当着客户的面进行诊断测试，并且告诉客户这些诊断大约需要的时间，以便于客户作出决定；运用各种信息资料如维修手册对车辆故障进行判断。4.达成维修协议制定维修指示书制定维修项目； 在客户车辆维修之前，有关人员必须正确诊断车辆故障。不要
9、遗漏任何修理项目，不要让车间维修技工来判断车辆故障，他们的职责是保证按时、优质的修复车辆。应该由接待专员或是维修主管决定维修项目。这是保证修理质量和效率的必要前提，应尽量避免在向客户交付车辆时仍存在未修理的项目。可以根据以下原则制定修理项目：客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动蹄片等；根据客户故障描述，通过判断制定维修项目根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目维修中发现的故障也要记录到维修指示书上并建议客户及时处理估算维修所需费用，约定交车时间；5.1、确定维修的相关费用。5.2、为客户估算维修所需的时间、约定交付时间q完成维修指示书（见相关表单）；售后服务流程管理
10、及接待规范东风标致学员手册标 新 致 远第一步：接待（续）6.1、制作维修指示书在和客户就维修工作达成一致意见后，制定维修指示书；维修指示书应准确记录客户车辆和客户的基本资料（客户单位、联系方式、车牌号、里程、VIN号等）必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。6.2、向客户解释维修指示书的内容 以简明扼要的语言向客户说明你将会对客户的车辆进行什么样的处理，将要执行那些维修操作或进行那些测试；向客户重申维修的价格和预定的交车时间，在不确定的情况下，尽量比预计交车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的
11、期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。q签订维修指示书请客户在维修指示书上签字确认，接待员也需要签字。把提车联交给客户，作为客户在车辆修复后取车时的凭证。通知所有与维修指示书有关的人员投入工作，将该工作纳入到工作计划中；将留存的维修指示书副本放置到预定的交车时间表上，为交付车辆做准备；q接收待修车辆在维修指示书上记录车辆外观状态清点随车物品对车辆进行必要的防护，为车辆装上诸如脚垫、座套、方向盘套等保护装置；妥善保管客户的车钥匙和客户提供的其他资料售后服务流程管理及接待规范东风标致学员手册标 新 致 远第二步：接待（续）9.安排客户离开或进入休息室用合适的方式安排客户离开客户的车辆进入
12、车间后，如果客户不愿意在你那里等待或者维修所需的时间很长，那么你应该为客户选择合适的方式离开你那里：如果客户车辆的维修超过一天，你可以建议客户使用临时替代车；你可以为客户叫一辆出租车；告诉客户最近的公共汽车站或班车站；安排客户到休息室休息如果客户选择在现场等候维修结束，那么你应该引导、安排客户到休息区休息等候。休息区应该具备安静的休息环境、娱乐设施、饮用水等，最好还可以直接观察到维修车间，这样客户可以随时看到车辆的修理情况，增加维修透明度。售后服务流程管理及接待规范东风标致学员手册标 新 致 远第二步：维修q流程图售后服务流程管理及接待规范东风标致学员手册标 新 致 远第二步：维修（续）任务车
13、间维修技工根据维修指示书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆执行高质量的维修和保养，达到质量要求并告知客户未发现的故障，确保顾客的满意。 主要业务1. 根据维修指示书的维修项目进行维修工作；2. 维修主管对技工遇到的技术难题给与帮助；3. 接待专员监控工作的进程；4. 车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续；5. 向客户通报任何对维修指示书的变更（项目、价格、交车时间）6. 完工后车间技工进行自检；要点1. 经过培训的、技术熟练的车间维修技工；2. 状态良好的设备和工具；3. 齐全的维修资料和检测设备；4. 充足的零备件供应；5. 内部良好的沟通机制和通讯设施；相关人员负
14、责人：接待专员、车间维修技工辅助人员：备件人员、维修主管质检技术员、工具资料/管理员售后服务流程管理及接待规范东风标致学员手册标 新 致 远第二步：维修（续）q维修管理1.跟踪维修服务进程随时记录随手准备一个笔记本，记下维修车辆的维修动态和出现的意外情况，因为你可能要同时管理几辆在修车辆，光凭记忆可能造成遗漏；随时与车间保持联系维修指示书签订以后，及时地将相关的资料转交给各部门的负责人，并与之保持联系，了解车辆维修的最新进展。随时向相关人员解释对维修指示书的疑问并向相关人员转达客户新的要求或客户的有关答复意见；使用维修进度管理看板（见相关表单）一旦你与客户签订了维修指示书，你就应该将客户车辆的
15、维修计划反映到维修进度管理看板上，内容包括：主修班组技工、预计的完工时间，并据此跟踪维修进度并将维修过程中发生的意外情况反映到该看板上。如：发现新问题等待客户回复、等待备件、在修、完工待检、检验合格等待结算等。随时与客户保持沟通如果维修工作不能如期完成或不能满足当初的协议，提出一个既适合维修车间情况又符合客户要求的解决方案。如果需要的维修时间超过预期，根据维修车间的意见，向客户提出一个新的交付时间。如果必须进行一些额外的维修操作，那么这些操作事先应得到客户的许可，并要求客户以书面的形式确认；售后服务流程管理及接待规范东风标致学员手册标 新 致 远第四步：检验使命通过质检技术员对维修车辆的检验来
16、保证维修质量达到庆铃汽车质量标准和客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护庆铃汽车的售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。 主要内容1. 审核维修维修指示书的工作是否全部完成；2. 对车间维修技工自检完毕的车辆进行质量检验；3. 进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障；4. 对检验不合格的维修按照要求进行处理；5. 收集各种维修单据，传递给接待专员；6. 和接待专员进行内部交车；要点1. 文件化的质量检验规范；2. 具备检验资格的质检技术员；3. 不合格品处理程序；4. 使用正是表格记录检验情况；5. 与相关人员保持良好沟通；相关人员负责人：质检技术员、接待专员辅助人员：车间技工、维修主管售后服务流程管理及接待规范东风标致学员手册标 新 致 远第四步：检验（续）q关键步骤与技巧关键步骤维修质量检验交车前整体车况检查完成维修档案交接车单据与物件准备
