《完善4G流量服务体系》由会员分享，可在线阅读，更多相关《完善4G流量服务体系（25页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、完善4G流量服务体系 促进上网感知提升无锡分公司 2015年1月p 随着4G用户的爆发增长，流量收入已经成为新增收入的最主要来源；但用户对4G业务使用的期 望也随之不断增加地市流量用户重点要素感知调查短板p 4G促进了互联网流量爆发式增长，热点业务层出不穷，需要对新业务进行快速精准的识别，实 现业务质量的“可视、可控、可分析、可溯源”，以满足不同业务差异化网络保障要求。运营商管道 如何监测 热点业务 ？ 其业务质 量如何？问题案例：2013年腾讯服务器故障造成微信无法使用，由于端到端监测手段缺失，无法及时监测发现问题原因，客户投诉 被动解释。现有手段无法满足4G业务支撑需求品 质 牵 引p 4
2、G的商用使我们真正进入互联网发展的快车道，客户感知不仅取决于网络，更取决于“资费、支 撑、终端”等环节共同发挥作用，以实现“使用顺畅、资费适配、支撑得力”，最终让客户“敢 用、会用、好用使用 顺畅资费 适配支撑 得力评估指标 未整合 信号稳定、速度快的网络 合理的资费 明白易懂的扣费和提醒 功能全、服务配套的终端外部用户需求用户如何精确画 像？ 针对不同用户提 供哪些服务策略？ 服务内容是否已 显性告知客户？管理短板如何 近期定位？ 多部门协作机 制是否建立？ 短板改善策略 是否各自为政 ？指标设定是否 反映客户需求？ 指标评估如何 推动流量服务提 升？主动服务 缺手段内部管理 欠统筹p 4G
3、时期网络质量等同于客户感知的时代已经成为过去，在移动互联网时代，网络好不代表客户 感知好，局限于网络本身的质量保障机制不再适用语音时代： 客户感知 = 网络质量 4G时代： 客户感知 = (网络 + 资费+ 终端 + 业务)整体感知l哪些4G客户感知较差？是小区问题还是终端问题？l全网2/3G高流量用户，其常驻小区是否有4G覆盖？l用户使用业务偏好是什么？如何精确推荐热点业务？l哪些终端质量好适合向用户推荐？ 如何主动保障4G 重要客户感知？ 如何精准定位4G 发展目标用户？内部管理需求发挥品质牵引作用，完善4G服务保障体系使用顺畅资费适配支撑得力目前上网感知管理手段受到局限p 当前采集用户手
4、机上网感知的主要手段，多依据投诉、用户调查、网络感知主动测试等手段获得 ；因存在事后定位、脱离发生问题环境和前后关系，难以重现影响用户当时感受的真正因素。现场测试专项对比测试专项治理客户原声记录投诉统计分析网络优化，客户关怀投诉驱动监测驱动监测手段发现分析问题解决问题存在弊端事后处理，缺少持续的 监测过程数据信息仅为局部、静 态测试缺少量化的监测过程脱离发生问题当时的环 境，结果往往不能重现缺少对终端、Apps、网 络配置、服务端配置的 端到端的分析定位问题优化的目标用户单一， 且点散、面广，用户的 个性化需求无法满足业务质量提升客户感知保障市场支撑业务质量监测业务质量分析端到端问题定界热点区
5、域覆盖定界用户问题主动挖掘用户行为挖掘热点业务监测终端质量监测重要客户管理目标：面向网络、服务、市场，提升端到端运维能力，支撑公司运营决策建立协同工作机制，不断完善服务流程p 建立机制：建立省市两级跨部门、跨专业的手机上网端到端支撑团队，将手机上网端到端过程的 每个环节落实到各个部门和专业，并形成闭环管理定位问题用户系统诊断定界网络部 故障处理 网络优化 缓存加速 调度策略优化市场部 终端换机引导 锁网外呼解锁 同类优质业务推荐 品管部 APP平台故障解释 用户软件使用辅导 用户终端使用辅导 示例：如重点对4G投诉焦难问题分类、跨部门协同推动解决， ，实现及时、准确定位投诉原因，切实提高投诉处
6、理效率。处理4G 投诉的时长已由1.5天缩短到0.5天，重复投诉率下降60%，投诉处理满意度提升2个百分点示例：细分18类质差问题场景，主动挖掘中高端用户使用问题。截至目前，累计对13451个高流量用户进行辅导，感知评估由76.4上 升至87.8p 明确流程：通过多维用户上网数据的获取和分析，固化用户上网问题分析流程，构建端到端上网 使用感知体系，前后端协同开展用户感知的优化、修复跨部门联合团队网络部门核心网专业 对接省公司需求调研，核心侧 问题优化、方案实施。 网优专业 质差小区、无线问题现场优化 、方案实施。服务管理部门投诉中心 手机上网投诉分析处理 品质管理 质量跟踪和满意度回访市场营销
7、部门资费套餐管理 资费引导，流量套餐适配度提 升 外呼中心 外呼辅导，感知修复围绕用户感知，构建上网健康度评估模型p 通过真实体验调查、用户投诉等渠道，从使用场景、网络质量、业务范围等维度出发，全面梳理 网络问题，以点带面，构建4G手机上网端到端健康度模型，对用户上网健康度进行综合评估通过问卷调查锁 定关键指标通过样本分析确 定指标权重建立用户级感知 评估模型4G网络质量不满原因调查分析4G用户网络投诉原因分类覆盖地区无信号上网时出现断线网速慢/无法打开无法下载 业务无法建立 业务异常中断 页面访问时延长/速率低 业务建立失败用户使用不满业务统计分析16个区分 业务的KQI （80%）9个关键
8、 KPI （20%）聚焦重点场景，提升基础覆盖水平p “4G网络覆盖/信号强度” 是当前用户感知差的首要问题，无锡公司从提升覆盖能力出发，聚焦客 户流量需求重点区域，开展网络专题优化保障工作，做到客户4G需求在哪里，网络建设到哪里。梳理使用场景锁定具体地点网络闭环提升 明确重点场景后，借助四网协 同平台，直观呈现出3/4G用户 倒流入2G的热点网格，确定4G 建设优先级 根据人流量、是否有上网需求明确 流量使用重点场景，专题提升 搭建网络覆盖管理系统，对弱覆 盖投诉全区全量监控管理，通过 多种网络解决手段快速解决用户 问题，确保网络、感知双提升地铁商圈风景区居民小区高校车站机场高速高铁园区4G
9、弱覆盖场景分布重 点 覆 盖 场 景4G分层级流量热点网格与2G对比显示，4G流量热点 更集中，流量差异更大。通过 高流量用户占比、4G终端数量 等指标，锁定流量需求最紧迫 的具体地点，优先规划建设建 设 规 划 依 据复测跟进问题锁定感知测试网络优化闭环提升通过复测跟进4G问题区域解决 率，加快网络改善30天弱覆盖解决率55%-65%90天弱覆盖解决率65%-75%基于多维数据分析，优化业务质量p 对用户在使用4G中的网络性能数据和用户行为数据进行分析，通过网络侧、用户侧不同角度， 提升用户4G业务使用感知基于信令监测数据，完善支撑手段，实现业务质量监测以及端到端问题自动分析定界3. 业务质
10、量监测4. 问题智能诊断2 .配置监测业务规则1. LTE信令采集示例一：针对优酷、腾讯、微信、淘宝等50种热门业务进行质 量监测，发现优酷、大众点评等9个热点业务质量较差。通过 缓存内容引入、资源扩容、视频专项优化、无线参数调整、基 站单板扩容等手段，共解决内容源问题共32个、缓存调度问题 2个、小区问题76个、客户端软件问题1个、资源扩容问题1个 。网页浏览类页面显示成功率提升8.12%视频类播放成功率整体提升11.33%示例二：通过部署信令监测系统采集Gb/Mc口信令数据，精 确挖掘出3/4G终端锁网2G的目标用户；同时，拟定相应的辅 导口径，结合市场部精确营销平台每月对目标用户进行短信
11、解 锁辅导。14年全年共对273147位目标用户进行下发辅导短信 和到厅辅导。经验证，成功解锁用户61126人，占比为 22.38%3/4G终端锁网用户辅导流程 精确推送：通过细分客户兴趣爱好进行应用推送 开展互联网营销活动：激励客户进行应用自传播 增加互联网推荐渠道：通过微博、微信进行软件推荐关注4G终端质量，夯实4G服务基础定位热点4G手机上网/APP，支撑优质业务推荐品牌-终端附着成功 率位置更新 成功率页面显示 成功率下载速率 (kbps) IPHONE_5S_移动 订制版98.79%96.84%90.22%2319iPhone6_全网通 版99.52%98.04%90.00%2456
12、三星GALAXY NOTE397.94%94.76%86.90%1495中兴_Q505T79.50%97.17%87.83%1892p 基于现网用户信令数据，开展用户访问偏好、终端现网表现、售后服务监测等相关项目，夯实4G 终端服务基础。换4G：终端质量监测制定质差终端定界规则，并定期发布质差终端 协同终端厂家研究终端与网络适配性定位问题 实时发布终端质量评估报告，规避前台推荐质差终端 跟踪典型问题溯源，并通过换机营销提升用户感知定位质差终端，支撑终端选型参考用4G：热点业务监测修4G：售后服务监测优化线上渠道服务模式：依托自有线上渠道，提供简 单故障预处理、维修网点查询、维修进展查询、终端售
13、 后相关咨询和投诉受理等服务 研究线上线下协同机制：减少现场维修服务压力，提高售后服务流程透明度提前梳理售后过程中易出现的问题，协同专业部门制 定解决方案，支撑售后服务。软件升级收费问题客户自行拆检保外有偿换机越狱后的质量问题换机时长问题保修期过后的维修建立换机模型，改善终端适配问题找准换机目标客户：月均大于30M且低速率客户，并以4G终端为主p 配合市场部建造一系列终端需求挖掘模型，精准定位用户终端需求；通过电话经理外呼、前台精 确营销、彩信推广等方式开展具体终端适配工作；同时，品管部明确终端适配改善目标，并开展 终端适配指标跟踪创新 换机 模型 开展 终端 匹配3个月月均流量30M以上1年
14、以上无IMEI变更记录现有IMEI为非智能机 上网速率较低非智能机终端模型与近2年平均换机周期匹配，根据平均换机周期，预测下次换机时间在1个月内换机周期模型过程监控指标高流量（70M以上）W终端用户数高流量（70M以上）功能机用户数1年以上IMEI未变更高流量功能机用户数有网上浏览记录用户终端营销成功率终端营销案到期换机成功率项目名称换机目标用户口径换机方式高价值W终端主动换机已更换USIM卡且开通4G功能，2年以上无IMEI变更 记录的高价值W制式，当月APRU值大于等于150且 DOU大于等于200M外呼营销低流量双机用户主动换机有营销案捆绑的双机单卡流量套餐用户，2年以上无 IMEI变更
15、记录，当月流量套餐使用大于50%、APRU 值大于等于100且MOU大于等于50分钟前台精确营销非智能机终端主动换机1年以上无IMEI变更记录且近3个月月均流量大于等 于30M的非智能机终端用户前台精确营销高流量小屏幕终端主动换机1年以上无IMEI变更记录，当月流量大于等于250M 且在用终端屏幕小于3.5寸 的低网龄（小于48个月） 用户外呼精确营销网上商城终端主动推介近1个月有网上商城浏览记录且1年以上无IMEI变更 记录的非智能机终端用户短信反复迭代优化终端喜好模型，开展具体换机工作 前台终端推荐匹配度提升约50% 终端营销成功率提升5.07%p 关注竞争对手4G网络感知的差别，挖掘与竞
16、争对手的优势和差距，制造客户惊喜点或兴奋点，加 强网络类宣传，传口碑强引导对31194个基站小区进行拉网式测试，全区整 体覆盖弱于电信的小区占比43.57%。竞争对手 与移动的网络差距逐步缩小区域都无覆盖弱于电信优于电信滨湖1.21%50.69%48.10%城中8.14%32.71%59.15%惠山16.70%31.12%52.17%锡山16.13%39.93%43.94%新区4.19%40.20%55.62%江阴0.17%48.67%51.16%宜兴0.07%58.82%41.11%总计6.34%43.57%50.09%数据显示，79.59%客户将“4G 网络速度快”作为推荐原因兴奋点传播：继续扩大“网速快”优势 4G宣传中继续突出“快”这一优势，微信中以4G应用为主，宣传 4G网络速度带来的变化，宣传3G图文分享到4G视频分享的变化。 通过精确营销引导被动满意客户（7-8分）关注4G网速快这一优势 ，推荐客户体验优质4G应用。 针对
