医院人性化服务与护理管理

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1、 张 虹江苏省人民医院骨关节中心医院人性化服务与护理管理1张 虹E-Mail:rainbow_Mobile:13245267131 学习经历工作经历江苏省人民医院骨关节中心 护士长保定国际骨关节中心 总护士长北京慧忠医院骨关节中心 护士长约旦百西尔医院沈阳市第四人民医院 科护士长沈阳职工医学院高级护理专业 美国.休斯顿.Memorial Hermann医院进修护理管理 新加坡中央医院进修护理管理2简介（1）o目前开展的治疗以关节疾病为主 置换：全膝置换、全髋置换、肩关节置换关节镜下诊断和治疗关节疾病半月板切除、修补前交叉韧带重建关节镜下诊断、治疗关节疾病3简介（2）主任1名副主任1名康复医生1

2、名护士长1名助理1名医生6名技师2名副护士长1名护士13名保洁员4名4简介（3）o现有床位数量32张（含ICU2张）o护理工作理念：“以病人为中心”；病人满意质量指南。o病人对护理工作的满意度100%5简介（4）护士服务范围 提供全程护理 生活护理帮助不能自理或自理困难的病人在住院期间一切生活照顾，洗头洗脚、接大 小便 等均由护士来完成（没有护工） 临床护理 心理护理 健康教育 配合医生为病人（包括本中心的门诊病人）做各种处置的处置。6服务是什么？o通过提供必要的手段和方法，满足接受服务 对象的需求的“过程”案例：1：到酒店用餐2：病人到医院看医生3：通过康复恢复社会功能7何谓人性化服务 o在

3、服务过程中，遵循以人为本的理念， 尊重人的个性、习惯、喜好、民族情结 8医院为什么要实行人性化服务 o是现代医学模式转变的必然要求o医院的服务特点决定医院必须实行人性化o是改善医患关系、促进社会和谐的基础o是医疗市场竞争的需要和手段 o是医院实现长期利润的保证 9人性化服务模式的建立树立“以病人为中心”的全员参与的意识 医疗服务的最终产品是由多个相关的医务人员提供的服务共同作用的结果 10将人性化服务渗透到 护理工作的每一个环节 病人安全是医疗服务的重中之重做病人之所欲，提供全程护理尊重病人的权利服务的标准化与个性化完美对接护理服务礼仪11病人安全是医疗服务重中之重（1）尊重生命是医护人员的基

4、本道德要求敏锐观察每一项生 命指征的变化案例：尿量每30分钟达不到1520ml措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受压）2）肠鸣音正常、无恶心呕吐鼓励病人喝水3）医生同意情况下，快速输液200ml4）观察时间缩短15分钟/次，持续1小时，若仍无效通知医生处理12病人安全是医疗服务重中之重（2）急病人之所急，是医护人员的天职 1）重视病人每一个主诉案例：手术后病人诉下肢酸胀的处理2）重视病人治疗过程中每一个细节变化案例：双膝置换手术后病人主诉下肢麻木的处理13病人安全是医疗服务重中之重（3）医疗安全的关键在于安全防范机制的建立营造医疗安全 防范氛围护士工作地点 就在病房医护配合默契化14病人

5、安全是医疗服务重中之重（4）医疗安全的关键在于安全防范机制的建立营造医疗安全防范氛围1）标识建立 2）病人评估自理能力、跌倒危险 *保证病人安全、防止意外 、职业责任感15医疗安全的关键在于防范机制的建立 营造医疗安全防范氛围案例：夜间安全环境安全 时间安全 人员安全意识 落实16医疗安全的关键在于防范机制的建立 护士工作地点就在病房 案例：一位手术后病人康复锻炼后10分钟突然感觉胸闷不适护士及时发现*把病人表情、情绪当作病人疾病和身心状态的综合表现，看成是诊断治疗的最 早线索。为医疗安全提供了保障。17医疗安全的关键在于防范机制的建立 医护配合默契化减少医生不必要的时间消耗，有助于医生把更多

6、的精力用于减少医生不必要的时间消耗，有助于医生把更多的精力用于提高医疗质量上；提高医疗质量上； 在医生与病人的交流及对病人进行处置时，可增加专业知识在医生与病人的交流及对病人进行处置时，可增加专业知识的学习，是一条快速提高护士专科业务能力的捷径之路；的学习，是一条快速提高护士专科业务能力的捷径之路； 从中可了解病人的病情变化，也对病情观察、判断能力提高从中可了解病人的病情变化，也对病情观察、判断能力提高是有一定帮助的。是有一定帮助的。18病人安全是医疗服务的重中之重（4）医护人员的同情对病人的安全起着一定作用1）医护人员的同情心可唤起自己的责任感；2）对病人的心理起到一定的安抚作用。19做病人

7、之所欲，提供全程护理（1）l护理工作的范畴及相互关系心理护理生活护理 治疗护理 康复健康教育 出院指导20做病人之所欲，提供全程护理（2）现行护理工作不能满足病人需求人员问题治疗观念的差异观念的不同学习的误区21做病人之所欲，提供全程护理（3）l生活护理内容 洗头，洗脚，擦身 剪指甲 喂饭，喂水 大小便 翻身，叩背 22做病人之所欲，提供全程护理（4）l生活护理作用 浅层意义：1） 是生活护理是满足病人生存的基本需求。2） 病人感到舒适、温馨、受到关注；3）病人家属放心。 深层意义：1）医疗活动的进行，保障医疗安全（减少并发症）2）提高病人对医护人员的信任和依赖感3）心理护理、健康宣教、治疗护

8、理。23l心理护理日常化(1)案例： 一位因车祸导致股骨颈骨折 病人表现出无助、郁闷 焦虑等心理不适 结果：很快适应病人的角色 并积极配合治疗 。病人的需要 安全感 受欢迎 需了解 被尊重 适宜的环境 24l心理护理日常化(2) 快速建立最佳第一印象 提供信息和认知矫正 情绪支持和生活帮助希波克拉底曾说过：医生有“三大法宝 ”，分别是语言、药物、手术刀；25l心理护理日常化（3) 快速建立最佳第一印象：快速消除陌生感快速缩短不适应新的环境时间快速了解和掌握病人生活习惯或特殊要求兑现服务的承诺26l心理护理日常化(4) 提供信息和认知矫正借助成功的案例增强说服力案例：一位对置换手术错误理解的病人

9、的心理护理：（是从别人那获取的关节 置换术后信息：卧床久，剧烈疼痛，生活完全不能自理） 情绪支持和生活帮助理解、沟通需要在相互信任并有一定的感情基础上进行，而信任和感情是通过我们对他们的关心和全方位的照顾来完成 27l健康教育系统化(1)普及医学常识和进行健康宣教是每一个医护人员基本工作 是人性化服务内容之一，是对病人获得卫生教育权利的尊重28l健康教育系统化(2)方法： 专人负责 评估病人的接受、掌握、理解、表达能力、不同病人采用的 方法不同 分阶段讲解相关疾病知识、围手术期指导 病人知晓（What .Why .How）床上排尿练习 教会病人自我评估的方法、安全保护技巧 病人之间互相交流29

10、健康教育系统化(3)健康教育过程自始至终都“以病人为中心”，采用 他们乐于接受的形式；护士常常为让病人容易接受而将宣教的内容用生活 例子或画图形式来讲解30尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（1）医护人员进病房不敲门晨间护理护士来到病房进行指挥医疗操作毫无顾及地把病人暴露在无关人员面前现实医疗活动中， 病人权利得不到尊重31尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（2）现实医疗活动中病人的权利得不到尊重医护人员说话的态度：案例：输液52床，对病人的称呼叫病人床号。32尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（3）人性化服务尊重病人权利表现在尊重病人尊重病人进病房敲门进病房敲门

11、规范礼貌用语规范礼貌用语不论职位、贫富、文化均以先生不论职位、贫富、文化均以先生/ /女士女士称呼称呼医疗服务一视同仁医疗服务一视同仁 33尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（4）自由选择权：床头桌上的摆放取决于病人的方便与习惯知情同意权：各项护理活动先做解释保护隐私权 病人一览表、床头卡 术后专用短裤手术病人有专用手术衣 隔帘遮挡.34服务的标准化与个性化完美的对接， 是人性化服务又一体现（1）日常生活习惯延续化作息时间起床时间随病人走病员服准备季节、年龄、性别用餐时间满足 （只要病人订了餐)任何时间均可用餐35服务的标准化与个性化完美的 对接，是人性化服务又一体现 （2） 亲情交

12、流方便化时间不限制探视环境病情允许不打扰，给予他们充分交流机会照顾陪而不护 *陪护率降低是靠人性化服务来让病人感到安全，亲友感到放心而自然达成36服务的标准化与个性化完美的对 接，是人性化服务又一体现 （3） 医患交流艺术化 目的创造最佳心身状态方式1）有声语言（鼓励、赞扬）2）无声语言（倾听 、微笑）效果病人感到非常亲切，缩短护患之间的距离 37服务的标准化与个性化完美的对接， 是人性化服务又一体现 （4） 服务设施人性化垫高10公分马桶并使用一次性坐便垫 隔帘遮挡防滑地面 冰箱、微波炉 病房没有4号房间、4号床按需更换病员服（病人） 38护理服务礼仪化 交接班礼仪生活护理服务礼仪接听（打）

13、电话礼仪接待礼仪案例：一次礼貌的接待所带来的效应39成功的原因o目标明确o良好机制o责权对等o医疗配合 o坚持标准40管理模式*对病人采用人性化护理，对待员工同样要遵循“人本”原理，顾名思义，以人为本，一切从人出发，承认人的价值和主体地位。一切管理活动中均以调动和激励人的积极性和创造性，发挥每个人的潜能。41护理管理理念的更新护理管理理念的更新“以人为本”的管理理念 人人参与管理的管理理念42灌输服务理念，达成共识所谓共识就是大家都认同 使全体员工的工作形成符合医院服务 理念的自觉行动 管理目的目标的实现 43制度 流程 标准三位一体（1）o制度建立要符合（自己）医院的服务理念 奖惩制度： 按

14、照“以病人为中心”的服务理念，判定一项工作的对与错；病人满意就是我们的质量指南44制度 流程 标准三位一体（2）o流程服务规范化1）护理服务质量谁说了算流程2）目的：防止人为误差，杜绝事故、保证安全案例洗头操作流程45制度 流程 标准三位一体（3）o标准是衡量我们服务品质的尺子 标准是告诉人应该做到什么程度，要求是什么 案例： 【接大、小便操作】46重视下属执行能力的培养1.1.细节决定成败细节决定成败2.2.执行力执行力一个计划的成败不仅仅取决于设计，更在于执行。如果执行不 好，那么再好的设计也只能是纸上蓝图；唯有执行的好，才能完美 的体现设计的精妙 汪中求就是第一次就把工作做到位就是第一次

15、就把工作做到位 47营造公平、公正的竞争环境 对待护士公平、公正病人、医 生满意度制度面前 人人平等标准执行 一视同人48尽责处理工作中一切问题 （1）要求和标准的坚持至关重要工作质量更取决于管理者的执行能力管理者要养成带着方法和建议提问题的好习惯 49工作品质是验证细节 管理的最好途径 细节管理是工作品质保证 工作品质表现在 细节上的完美50反馈促进品质改进o鼓励和注重下属的反馈 o畅通病人投诉渠道，重视及时补救工作 o要善于与下属交流测量管理o自我反馈诚实总结自己511.鼓励、注重下属的反馈鼓励、注重下属的反馈管理鼓励下属自动回报不是为了减免管理者对执行力 的监督和管理责任 不是单向的，而是双向的 522.畅通病人投诉渠道，做好及时补救工作 （1）病人投诉说明我们的工作有需要改进和完善之处病人投诉是对我们管理质量的反馈病 人 投 诉532.畅通病人投诉渠道，做好及时补救工作 （2）让工作人员理解补救服务的重要性增强工作人员纠正服务