树先进理念促高效沟通

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1、树先进服务理念 促阳光快乐工作河北师大商学院 刘英茹一、关于理念- 理念就是想法，也可以说是办法，是 对大部分事件的最合理的解释 理念是人对某种事物的观点、看法和 信念。 在很多情况下，理念和观念都是可以 互用的。观念决定组织的命运前途 观念是灵魂，观念是财富，观念不变原地 转，观念一变天地宽，观念一变大发展，学 习改变观念，观念改变思路，思路决定出路 ，出路决定命运。所以，思想有多远你就走 多远，没有做不到只有想不到，观念革命比 技术革命更重要，注重理念比注入资金更有 效， 一个观念决定一个城市、一个单位、一个 个人的发展 你应该具备的时代观念-1、如今时代是人人为我，我为人人、 相互影响、

2、相互服务、成人达己、成己 为人的时代。 2、帮助别人就是帮助自己，提升自己 是为了更好的成就别人，成就别人你才 能获得回报。 3、人人为我很便利，我为人人当努力 。 4、要转变观念、调整心态，就先从服 务他人开始。 你应该具备的时代观念-5、当今时代每个人都想自己活的很好。但 首先要让别人活的好，你才能活的好，因为这 是一个交换的社会。 6、如今人人都是服务员，行行都是服务业 ，环环都是服务链，各个都是文化者，处处体 现文化味。每个人展示的不是你个人的形象， 而是团队的形象，是组织的形象，城市的形象 。 7、每个人都不要成为链条断裂的原因，都 要想到自己的使命与责任。你必须坚持的服务理念-服务

3、是满足他人需求的价值双赢的活 动。首先，满足他人的需求，然后获得 了自身的回报。 服务首先要为他人创造价值然后达到 价值双赢.服务是文化，是艺术，是竞争，是制 胜的法宝。 目前中国缺文化、缺观念，缺服务， 服务理念的具体表现-尊重 平等 信任 合作 负责 感恩“黄 金” 法 则你需要别人怎样对你，你就怎 样对别人。“白金”法则别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他感动服务- 不让患者感动的服务，不让患者感受到崇 高价值的服务，不是成功的服务。用心才 能做到最好，用心是一种使命，是一种责 任。要挽救患者，不要挽救生意，挽救患 者可能带来更多的生意，挽救生意，将会 丧失更多的患者。 提升服务品质的

4、五把金钥匙强化服务意识、主动自觉服 务； 更新服务理念、用心真诚服 务； 保持阳光心态、激情快乐服 务； 把握规律趋势、创新升级服 务； 提升服务资质、品牌忠诚服 务。 优质服务十大趋势- 被动变主动 单项变全能 功能加心理 热情加效率 用脸到用心 有形加无形 粗略变精细 普遍变个性 基础到智能 单项变互动五星级服务标准1星级规范服务； 2星级科学的服务 ； 3星级优异优质服 务； 4星级卓越的服务 ； 5星级传奇服务- -良好的口碑、宝贵 的资产、神奇的魅力 。 二、坚定理念，调整心 态心态及其调适- 心态是指内心活动的状态。 良好心态是优良的内心活动的状态。它是 一种自信、一种积极向上的健

5、康的精神风 貌。好员工应具备的心态A、做企业的主人B、对事业的热忱C、对待事情的意愿和决心D、要有自我负责的精神讨论我太年轻了，所以我无法成功。我太老了， 所以我无法成功。我是女人，所以我无法成功。我学历不高， 所以我无法成功。我学历太高了，思想性太强，所以我不行动 ，没有办法成功。这些都是人们给自己找的借口，你来分析一 下，这些借口为什么站不住脚？ 请记住-你成功的速度 取决于心态与情绪 调整的速度！ 讨论有一种人，叫做上班是一条虫，下班 是一条龙，上班的时候，他萎靡不振，简直是 求生不得，求死不能。他站在公司打卡钟面前 ，还有两秒钟就要到下班了。到了两秒钟了， 他就开始冲出去，你去观察他，

6、他到保龄球场 ，拿那个球一打出去，满分出来。一踩油门， 车子开得又快又稳。这个人到底有没有能力呢？心态与成功人与人之间只有很小的差异，但 这种差异往往造成人生结果的巨大差异.很小的差异，就是人生的态度：是积极的还是消极的； 巨大的差异的结果：是成功还是失 败！心态只有两种：积极与消极什么叫主人? 不管老板或主管在不在 ，不管组织遇到什么样的挫折，你愿意 全力以赴，帮公司创造更多财富，这就 是主人心态； 什么叫仆人?为别人工作！你是想作主人还是仆人你是想作主人还是仆人? ?心态决定命运心态与成功人与人之间只有很小的差异，但 这种差异往往造成人生结果的巨大差异.很小的差异，就是人生的态度：是积极的

7、还是消极的； 巨大的差异的结果：是成功还是失 败！心态只有两种：积极与消极什么叫主人? 不管领导或主管在不在 ，不管组织遇到什么样的挫折，你愿意 全力以赴，帮组织创造更多财富，这就 是主人心态； 什么叫仆人?为别人工作！你是想作主人还是仆人你是想作主人还是仆人? ?心态决定命运、给多少钱做多少事消极心 态 钱越来越少 干多少事得多少钱积极心 态 钱越来越多为什么要保持良好的心态？ 第一、心态决定生态。生态就是生活 态度。心态的状况决定人的生活态度， 人的生活态度决定人的生活质量。 第二、心态问题伴随人的一生。心态 问题具有普遍性、持久性、多因素制约 性等特点。 第三、提高心态能力或意识，是人生

8、 的必修课。 为什么说心态决定生态？ 1、从马克思的原理看，存在决定意识 ，意识具有反作用。在一定的物质基础 上思想决定一切，思想改变一切，思想 指挥一切。 2、从思想理论的角度讲。思想是个人 的主宰，它可以把地狱变成天堂，也可 以把天堂变为地狱。决定者是什么？是 思想！3、从教育方面看，美国的一个教育家说， 如果 我们有一个快乐的思想，我们就会快乐，如果 我们有一个凄惨的思想，我们就会凄惨，如果我 们有害怕的思想，我们就会害怕，如果我们有不 健康的思想，我们就会生病。4、从心理学角度看，研究表明，人的心里活动 和生理功能之间存在内在的联系，良好的状态可 以使生理处在最佳的状态，否则会破坏某种

9、功能 ，引发各种疾病。有的医学家把情绪称为健康的 航标。5、从医学理论讲，许多医学专家认为良好 的心态可以预防疾病，85由心态控制，只要心情 愉快剩下的15就好办了。马克思说保持良好的 心态，比一剂良药更能抑制心理的伤痛。6、从数据学的角度看，人生由三个部分组成， 长度、宽度、厚度。一个人能够活多么长，自己 决定不了，但是生活的宽度和厚度可以由自己决 定。你的心情不好，和世界对立，你的活动空间 就会很小。生活的质量由自己决定，生活质量不 仅包括物质的，更重要的是精神。药水成份厉害，即使成人服用也只能少量。 男孩OD（Overdose服药过量），被送到医院 。但返魂乏术！ 妻子被事实吓呆了，不知

10、如何面对丈夫？ 紧张的父亲赶到医院，得知噩耗非常伤心， 看着儿子的尸体，望了妻子一眼，然后对妻 子说了四个字1.遇到你真的爱的人时，要努力争取和他相伴一生 的机会! 因为当他离去时，一切都来不及了. 2.遇到可相信的朋友时，要好好和他相处下去！因 为在人的一生中。遇到知己真的不易 3.遇到人生中的贵人时，要记得好好感激！因为他 给了你人生的转折点 4.遇到曾经爱过的人时，记得向他表示感激！因为 是他让你学习爱并懂得爱 5.遇到曾经恨过的人时，要微笑向他打招呼！因为 是他让你变的坚强6.遇到曾经背叛你的人时，要跟他好好聊聊！因为 若不是他，也许今天你不会懂这世界 7.遇到曾经偷偷喜欢的人时，要祝

11、他幸福! 因为你喜 欢他时，不是希望他幸福快乐吗？ 8.遇到匆匆离开你的人时，要谢谢他走过你的人生 ！因为他是你精采回忆的一部分 9.遇到曾经和你有误会的人时，要趁现在解开误会 ！因为你可能就只有一次解释机会 10.对现在和你相伴人生的人呢？当然要百分百感谢他！因为你现在得到的幸福和真爱来源于他！ 良好心态的十种种表现- -1、要有坚定的自信心，这是立身之 本。 人无自信不立，自信者无疑，自信 者受人尊敬。自卑者必败，一个人的 命运掌握在自己的手中，起决定作用 的因素就是自信。相信自己，建立100%的信心v自我激励 100%的喜欢自己； v改变肢体动作 v运用想象力 披风原理 角色假定2、要有

12、积极向上之心，坚守热情与认 真。人往高处走，水往低处流，人生在 世一个强有力的支点就是永远向上。 积极与热忱是识别人才的方法如何保持热忱?凡事主动全力以赴发自内心成功=态度方法执 行如何做事认真?专心致志精益求精追根究底、要有强烈的责任之心，这是人身的动力责任是人身勇敢担当职责与任务，也是对生活 的积极约束。责任还是对自己所负使命的忠诚和 信服。一个充满责任的人，一个勇于承担责任的 人会使他的生命更有力量，他的人生更加充实和 丰富。在这个世界上每一个人都有不同的角色， 每种角色都有不同的作用，在某种程度上说，扮 演角色最大的成功是对责任的完成，正是责任让 我们在困难当中能够坚持，在成功当中就能

13、够保 持冷静，在懈怠的时候能够做到不放弃，因为我 们努力和坚持不仅是为了自己，而且还有别人， 包括老人、孩子、亲戚和朋友。关于责任- 责任即“分内应做之事”。按照朋霍费尔 在伦理学中的解释，责任本质上是 人与人的关系。如果一项事业的价值不 是服务于人的，对它的责任就会颠倒生 命的秩序，成为对人的压制。100%的承担完全责任一切操之在我我是生命的主人我是生命的设计师我是问题的源头我承担100%的责任4、要有和谐的宽容之心，这是人生的良药。宽容是一种美德，宽容能够产生互动效应 ，宽容能够产生双赢的效应，宽容能够使 人长寿。根据资料考察，长寿者有一个共 同点就是他们能够宽容，能够容忍，能够 容事。所

14、以宽容是心理的调整方法，能够 与他人友好相处，同时自己也能享受轻松 快乐之感，保持泰然自若的心理状态。正 所谓“让一让风平浪静，忍一忍海阔天空”。 5、要有真挚的爱人之心，这是人生的真谛 爱是人的本质要求。人的本质是社会的综 合，是人与人之间的联系，每一个人的生 存离不开与他人联系，所以“爱”构成了人与 人之间的桥梁和纽带。“爱”是处理人与人之 间最好的调和剂，爱能改变一切，爱能产 生互动效应，一个人心中充满爱就会得到 加倍的回报。一个家庭充满爱，家庭就会 充满幸福，让世界充满爱，世界就会变的 更加美好。爱能够产生无穷的力量。 爱与付出爱生活爱工作爱单位爱自己爱所有6、要有豁达的乐观心理乐观是

15、一种心态，又是一种情绪，更是一 种素质和智慧。 乐观能使你在困难之中看到光明，在逆境 之中找到出路，乐观能够发现自己的优势 ，激励自己的热情。 乐观能够吸引和感染周围的朋友，争取身 边人的理解和支持。 有一位哲学家说：一个人学不到乐观，无 论什么时候他都不会感到真正的幸福和快 乐。记者问萧伯纳 你如何看待乐观与悲观？ 回答：现在有半瓶水，一个人说：“太 好了，我还有半瓶水！”这就是乐观！ 另一个人说：“唉，只剩半瓶水了！”这 就是悲观！乐观地看到事情有益的一面如何保持乐观? 任何事情的看法都是没有定义的，只有自己 的心态下的定义。 用心态转换，永远看到事物对自己有益的一 面-太好了，发生这件事，又可以给我带 来好处了。 一切付出都是为最美好准备的 只要我们面向太阳，黑暗永远在后面-海伦凯 勒宰相与国王古代一宰相陪同国王出游，天下起了大雨，宰相说，“太好了，一切都是为美好准备的！”国王生气。宰 相说，下雨解除干旱，百姓风调雨顺可以安居乐业， 才会天下太平啊！又一次陪国王打猎，结果国王被咬 伤了，丢掉一个手指头。宰相说，太好了，一切都是为美好准备的！”国王怒，把他关起来。不久国王外出 旅游，误入吃人区，被绑起来，但看到他少一手指头 ，以为是恶魔、瘟疫，故驱逐放掉。后国王想起被关 的宰相，释放了他，宰相说：太好了，一切都是为美好准备的！”国王问，你不生