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1、电商退货率持高的调研报告制作人：文晶2014-7-10前言 本篇调研报告分四部分 一、退货原因分析 二、退货率计算方式 三、电商关于降低退货率的应对策略 四、总结一、退货原因分析退货原因分三部分，放弃线上购物原因 分析表和线上购物退货原因分析表、服 装行业相对其他电商产品退货高的原因 1 1、放弃线上购物原因分析表、放弃线上购物原因分析表2、线上购物退货原因分析表3、服装行业相对其他电商产品 退货高原因 服装效果需要搭配质量问题影响美观图片实物相差大服装二次销售率高服装无固定标准女性消费者感性二、退货率计算方式 发生制退货率 退货率=当天退货量/当天发货量优点及存在问题分析：简单易行；相 对性
2、指标，易受发货量或退货量剧烈变 动的影响，且下一步的改善方向不明( 例如某天的退货率升高了，是当天的发 货问题呢，还是之前的发货问题？进一 步是应该改善当天发货的产品质量和服 务呢，还是之前发货的产品质量和服务 ？)。 参考数据 来源制退货率 退货率=(当天发货的)退货量/当天发货量 优点及存在问题：此种方法客观合理； 但及时性差，不宜计算近期退货率，因 退货时间延迟问题，造成短期(或及时) 退货率偏小。 发生制退货率是每日(周/月)报表的必 需，不能废弃；修正退货率可作为较可 靠的退货率参考之用；来源制退货率可 作为事后验证之用。 平滑修正法(对发退货进行平滑化) 如指数平滑法：减小甚至消除
3、发货或退 货数量的剧烈波动影响，从而得出较为 平稳的退货率。 三、电商关于降低退货率的 应对策略Vente Privee的供应链负责人Jean-Michel Guarneri 一、电商企业的物流在建立对外形象和联系方 面起的作用更大，物流比竞争更重要。二、在订购的准备阶段，借助于产品说明书和 产品图片等信息细心选择商品。三、继续跟进人们的批评意见，邀请他们到公 司的里昂物流中心来，并在现场说明这样退货 会对物流业务造成怎样的运行成本浪费四、停止法国电子商务物流中心“货到人”的业 务模式。大力推进新的内部物流解决方案 零售咨询公司嘉思明（Kurt Salmon）测试一个程序可以让顾客查看自己的购
4、买记录，同时也可以查看其他顾客大致的购买记录，从而使其在第一次购买时作出更理智的选择。 零售企业M 把经常退货的买家引导出服饰鞋子的购买范围，办法是送给他们首饰珠宝的优惠券这些商品通常较少被退货。 家居网购公司QVC 产品送抵后，向顾客发送邮件，告诉他们如何拼装和使用。 AgilOne公司现任首席执行官奥马尔（Omer Artun） 退货频率颇高的购买者，零售商会调整他们的待遇 和折扣。 梅西百货和诺德斯特龙都 分析数据，让顾客明白他们日常生活中真正需要什么样的衣服，把衣服的尺码标准同顾客在其他零售商那里提交的信息做比对，得出合适的尺寸，给出恰当的建议。 M网站 客服每天自行安排一定金额的“补救”措施。这些措施可以是折价、礼品卡、或其他让买家高兴的东西。 四、总结在货物描述中将各种尺寸适合人群描述（后附 晚礼服各款型适合人群）尺寸表达详细 发生退货投诉后尝试引导客户多购买同类型 产品中相对退货率较低产品 重视客户体验，下订单客户提前发送邮件告 知实物信息，如何使用和保养。要求客户给予 建议评价信息。 对于退货较多的客户，调整待遇和折扣。 对投诉客户给予一定金额的“补救”措施 “最后一公里”由公司指派人员完成交易 重视投诉评价，引导客户购买投诉较少款式
