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1、乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店服务台管理作业规范1乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 一、目的为顾客提供优质的服务，并能够使门店服务台作业及承 办事项有所依循，特制定本办法。二、范围 乐购公司所属各营运区/店群/分店适用之。门店服务台管理作业规范2乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店服务台管理作业规范 项项目内容服务课务课 员员工服务课务课 课长课长客服经经 副理防损损主 管 防损课损课 长长值值班 经经理店总总1.顾顾客遗遗留物处处理登记记至顾顾客遗遗留物登记
2、记表RA顾顾客物品及钱钱款保存RAI顾顾客领领回RAIC营业结营业结 束服务课务课 将无人认领认领 的遗遗留物移交防损课损课 。RARCI每天营业结营业结 束防损损人员员会同 服务务台主管清点寄包柜，并 做登记记保管。RCRAI三.1.门店服务台管理作业规范RACI(权责划分)3乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 三.2.门店服务台管理作业规范RACI(权责划分)项项目内容服务课务课 员员工服务课务课 主管客服经经 副理部门门主 管 总总部公 关店总总助 理店总总2.顾顾客意见见箱处处理店总总助理每日整理意见见箱内 的建议议表交店总总 RAI店总总批示后
3、交店总总助理给给各 部门门IRA部门门提出解决方案并执执行IRA客服部追踪结结果,上呈店总总 结结案RRCIA门店服务台管理作业规范4乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 项项目内容服务课务课 员员工服务课务课 课长课长客服经经 副理保洁洁人 员员 保洁洁主 管值值班 经经理店总总3.手推车车、购购物篮篮管理每天及时时回收手推车车及购购物 篮篮。 RA手推车车及购购物篮篮整理并放置 固定场场所RA每周盘盘点手推车车及购购物篮篮RAI每月完成全部手推车车及购购物 篮进篮进 行清洗AIR三.3.门店服务台管理作业规范RACI(权责划分)门店服务台管理作业规范5
4、乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 项项目内容服务课务课 员员工服务课务课 课长课长客服经经 副理保洁洁人 员员 保洁洁主 管值值班 经经理店总总4.打包服务务服务务台人员员提供打包服务务。RA5.寄物管理服务务台人员员提供寄包服务务RA6.会员专员专 属伞伞服务务台人员员提供借伞伞服务务RA三.4.门店服务台管理作业规范RACI(权责划分)其它服务门店服务台管理作业规范6乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 4.内容： 1.顾客遗留物处理： 1.1.若客户将物品或钱款遗漏在店里，服务台要妥善保存。 1.2.填写顾客
5、遗留物登记表。 1.3.将钱款分别整理,以塑料袋包好后,注明存放柜号与日期，再放入手提式小钱箱。 1.4.如果遗忘商品是食品杂货，可以返回销售，但如果是生鲜或冷冻食品，应该报废。 如果顾客返回门店拿取他们已经付款但遗忘的商品时，要确保核查他们的收据并请顾客在 【顾客遗留物登记表】签名领回。 1.5.每天营业结束后服务课主管将存放于服务台的顾客遗留物转至防损课，并登记在案。 1.6.每天营业结束后防损人员/服务台人员对寄包柜未开箱领取物品做收取保管，并填写寄物柜遗忘物品登记表。 2.顾客建议箱处理： 2.1.应于入口处设一顾客意见箱。 2.2.顾客意见箱每日呈店总批示，门店在24小时内联系顾客，
6、48小时解决问题。 2.3.处理流程（见P10）。 3.手推车、购物篮管理： 3.1.应随时整理手推车及购物篮，并放置固定场所。 3.2.将收银台前之手推车及购物篮回收放置固定场所。 3.3.每周固定盘点手推车及购物篮一次。 3.4.每次运送手推车上扶梯，一次不超过15台。 3.5.每日对有明显污损的手推车及购物篮进行清理. 3.6.每月对全部手推车及购物篮进行清洗。门店服务台管理作业规范7乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 4.内容：4.打包服务: 4.1.作为会员顾客服务的一部分，如果顾客需要的话，我们将向顾客提供打包装服务。 4.2.顾客服务台的这
7、项服务是免费的，只要顾客将商品拿到顾客服务台，工作人员会热情地为其服务。 5.寄物管理： 5.1.服务人员应定时巡查寄物柜。 5.2.大型物品寄放于服务台。 5.3.现金及有价证券不得保存. 5.4.顾客凭寄包牌取保管物品，服务人员核对寄包牌并回收。 6.会员专属伞： 6.1.逢阴雨天等情况，顾客需用伞可在服务台凭会员卡用押金10元借用乐购雨伞，7天完好归还即可取回押金。 6.2.服务人员在雨伞借出/归还登记表上做借出归还记录。 7.办理会员卡申请（请参照会员管理作业规范）。 8.办理顾客退货（请参照顾客退换货作业规范）。 9.各项查询服务（广播、寻人、会员快报等查询。） 10.顾客抱怨处理（
8、请参照顾客抱怨处理作业规范管理办法）。 11.赠品发放（请参照服务台赠品管理作业规范）。 门店服务台管理作业规范8乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 顾客遗留私人物品登记至“顾客遗留物 登记表”顾客物品及钱款保存每天营业结束服务台 主管将无人认领的顾 客遗留私人物品则移 交防损课。顾客领回1234服务课 员工服务课 员工服务课 课长及 防损主 管服务课 课长3.将钱款放入塑料袋，再 放入手提式小钱箱遗 留 物 登 记 表五.1.门店服务台管理作业规范流程图服务课 课长门店服务台管理作业规范每天营业结束防损人 员会同服务台主管清 点寄包柜，并做登记 保管服
9、务课 课长及 防损主 管防损课 长客服经 副理59乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 顾客填写建议表店总助理每日整理意见 箱内的建议表交店总 店总批示后交店总助 理给各部门部门提出解决方案并执行客服部追踪结果,上呈店 总结案12345顾 客 投 诉 建 议 表服务 课主 管/客 服经 副理店总部门 主管客服 部经 副理店总5.1立即告知客户（电话或 亲自拜访） 5.2执行追踪,结案后汇总 归档2.整理建议表后交店总 (09:00前) 3.店总批示后交付各部 门(11:00前) 4.1应于15:00前提出解 决方式 4.2将解决方案交回客服 部5.2.门店
10、服务台管理作业规范流程图店总店总 助理门店服务台管理作业规范店总10乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店服务台管理作业规范5.3.门店服务台管理作业规范流程图每天及时回收手推车 及购物篮。手推车及购物篮整理并 放置固定场所。每月完成对全部手推车 及购物篮进行清洗。每周盘点手推车及购物篮。1234服务课员工服务课员工服务课员工保洁人员服务课课长服务课课长服务课课长服务课课长11乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 六.步骤 6.1. 顾客遗留处理步骤 步骤6.1.1：顾客遗留私人物品至店内。 步骤6.1.2：服务台
11、人员将顾客遗留登记至“顾客遗留物登记表”。步骤6.1.3：服务台人员负责将顾客物品及钱款保存。 步骤6.1.4：每天营业结束服务台主管将无人认领的顾客遗留私人物品则移交防损课。如果顾客返回门店拿取他们已经付款但遗忘的商品时，要确保核查他们的收据并请顾客在【顾客遗留物登记表】签名领回。门店服务台管理作业规范12乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 步骤6.1.5：每天营业结束后防损人员/服务台人员对寄包柜未开箱领取物品做收取保管，并填写寄物柜遗忘物品登记表。如顾客隔天来取遗留物，由服务台人员领至防损办公室处理。寄物柜遗遗忘物品登记记表日期时间时间柜号箱号物品
12、 名称管理 员员服务务 课课主 管防损损处处理 情况领领取 人领领取 时间时间防损损防损课长损课长 服务课务课 主管门店服务台管理作业规范13乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 六.步骤 6.2.顾客意见箱处理步骤步骤6.2.1：顾客填写建议表。步骤6.2.2：客服部整理建议表后交店总。 步骤6.2.3：店总批示后交店总助理给各部门。步骤6.2.4：部门提出解决方案并执行。步骤6.2.5：客服部追踪结果,上呈店总结案。门店服务台管理作业规范14乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 六.步骤 6.3.回收手推车及购物篮
13、步骤 步骤6.3.1：每天及时回收手推车及购物篮。 l 每次运送手推车，一次不超过15台。 步骤6.3.2：手推车及购物篮，整理并放置固定场所 步骤6.3.3：服务课人员每周盘点手推车及购物篮。 步骤6.3.4：每月对手推车及购物篮进行清洗。门店服务台管理作业规范手推车车购购物篮篮日期数量清洗人日期数量清洗人手推车/购物篮清洗登记表主管签核：15乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店服务台管理作业规范7.1.顾客遗留物登记表七.附件注 ： 服 务务 台 和 收 银银 台 的 顾顾 客 遗遗 留 物 需 分 开 登 记记顾客遗留物登记表16乐购 Hyma
14、ll SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 寄物柜遗遗忘物品登记记表日期时间时间柜号箱号物品 名称管理 员员服务务 课课主 管防损损处处理 情况领领取 人领领取 时间时间防损损防损课长损课长 服务课务课 主管7.2.寄物柜遗忘物品登记表门店服务台管理作业规范注:一张张A4纸纸可印2份表单单。17乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 7.3.顾客投诉建议表门店服务台管理作业规范18乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店服务台管理作业规范雨伞伞借出/归还归还 登记记表 外借归还归还日期卡号姓名金额额承办办 人日期卡号姓名金额额承办办 人主管签签核：7.4.雨伞借出/归还登记表注 : 一 张张 A 4 纸纸 可 印 2 份 表 单单 。19乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 手推车车购购物篮篮日期数量清洗人日期数量清洗人手推车/购物篮清洗登记表7.5.手推车/购物篮清洗登记表主管签核：门店服务台管理作业规范注:一张张A4纸纸可印2份表单单20
