东风本田CSI顾客满意基础教程

《东风本田CSI顾客满意基础教程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《东风本田CSI顾客满意基础教程（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、东风Honda CSI基础教程东风本田CSI满意度管理CSI误区认知CSI经销商CSI满意度管理认识CSI注: 数据仅供参考什么是CSI顾客满意度-CSI（Customer Satisfaction Index）即顾客对产品或服务的满意程度，“满意”是指一个人通过对产 品的可感知效果（或结果）与他的期望值比较后所形成的感觉状态 。因此顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度 为什么要重视CSIp CSI的重要性 “第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车却是售后第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车却是售后 服务人员卖出去的服务人员卖出去的”。也就是说，第

2、二、第三辆车能否实。也就是说，第二、第三辆车能否实 现销售取决于顾客满意度。现销售取决于顾客满意度。p 调查结果表明：CSI的得分越高，售后对销售的推动作用就 会越大。向亲友推 荐同一车 型的机率再次购买 同一车型 的机率强大的分销网络对品牌建立和忠诚度是至关重要的 v 数据表明很好的售后服务表现对品牌忠诚度有直接影响N6N注: 数据来源2006年J.D POWER 亚太调查报告东风本田CSI满意度管理CSI误区认知CSI经销商CSI满意度管理CSI误区消除对CSI认识的误区误区一：p 只要降低服务的价格，就能提高客户的满意度？p 降价不是提高客户满意度的灵丹妙药，服务物有所值甚至物超所 值，

3、才是提高客户满意度的关键砝码。误区二：p 提高客户满意度只是直接和客户接触部门的事情？p 提高客户满意度是所有部门共同承担的责任，销售、行政等部门 ，甚至财务、保安、清洁员等在内的人员都与CSI相关。用户满 意度的形成就像一条锁链，它的最终结果取决于最差环节的表现 。接车员前面辛辛苦苦建立的用户好感，财务人员一张苦瓜脸就 把它吹走了。消除对CSI认识的误区误区三：p 对用户来说关键是要提供额外的东西？p 用户来修车就像去医院看病一样，特约店首要的是提高车间技术人员 的专业水平，能不能治好病是关键，而不是糊里花俏的整一大堆按摩 椅、自动擦鞋机。p 优质效果、高效快捷、经济平价是用户对售后服务基本

4、的需求，舒适 、美观等等则是基本需求得到满足之后能进一步提高满意度的附加需 求。这也是为什么某些硬件上乘的店的用户当面说服务不错但在后期 调查中给低分的原因，因为你没有做好他基本想要的东西误区四：p CSI提升的目的是为了提高考核的得分？p CSI考核只是手段，最终目的是提高东风本田用户的满意度。如果为追 求CSI考核得分而对用户的服务流于形式，不但不能长期保证用户的满 意率还会危害企业内部的诚信文化，上行下效，最终危害自己。东风本田CSI满意度管理CSI误区认知CSI经销商CSI满意度管理东风本田CSI满意度管理东风本田满意度管理体系目的:提升品牌力和收益管理目标评价指标季度CSI成绩提 升

5、J.D. Power排名整体提升1:CATI调查发现问题2:东风本田CSI问题调查3:东风本田制定CSI提升计划4:经销商CSI自主提升5:区域CSI提升6:统一的考核标准及奖惩制度重点提升1:重点项目提升2:重点经销商提升(全国得分低的店)3:重点城市提升(J.D. Power 必定调查的城市 )4:重点片区提升(全国得分低的片区)年度调查年度调查p 每年J.D.POWER都会发布CSI的年度调查结果p J.D.POWER创立于1968年，是一家国际化的调研机构。J.D. POWER使用标准化的方法对用户满意度进行测评，使得在全球 不同市场的测评可以相互比较。p J.D. POWER自200

6、0年开始在中国开展汽车消费者的售后满意 度调查。每年公布的CSI调查结果得到了国内大部分汽车厂家的 认可和重视。汽车满意度指数调查项目售后服务满意度调研(CSI)CSI 调查可就经销商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论 。具体内容包括车主在购车12-18个月内对经销商服务部门的感受，保 修经历和在保养与维修问题上的经历。该调查还针对顾客对服务时间、 经销商的位置、预约经销商的难易程度以及是否满意服务态度等方面进 行研究。该调查对用户满意度对用户忠诚度和拥护度的影响提供提个独 特的视野。销售满意度调研(SSI)客户与一个品牌的第一次互动始于在经销商那里购买新车的过程。 销售满意 度调研从客

7、户的角度提供了一种对其购买经历的全面分析。这项调查能够衡量经销 商开展销售业务的能力，包括产品介绍、价格谈判、融资和保险操作以及汽车的交 付，还能够帮助从业者洞察客户的需要和期望，并提供建议以改进销售流程。新车质量调研(IQS)汽车质量仍然是区分不同汽车品牌消费者的一个主要因素。IQS 基于车主报告 其在购车后2到6个月遇到的问题向制造商和供应商就新车质量提供深层次的诊断信 息。该调查以每百辆车的问题数量(PP100)为标准进行测评。汽车性能、运行和设计调研(APEAL)APEAL调查可得出在购买新车2-6个 月内，该车让消费者所喜欢或不喜欢的特 征。新车买主的评价涉及八类车及100余项属性。

8、该调查可帮助汽车制造商和供应 商研发创新产品，判别是使消费者兴奋和喜悦的设计特征，并了解这些特征的相对 重要性。调研地区调研地区24个城市 东北区（长春，大连，沈阳） ；华北区（北京，天津）；华 东一区（青岛，南京，苏州， 无锡）；华东二区（福州，厦 门，上海，杭州，宁波）；华 中区（武汉，长沙，郑州）； 华南区（东莞，广州，深圳） ；西北区（西安）；西南区（ 成都，昆明，重庆）项项 目目 CSICSI调查概要调查概要 调查公司调查公司J.D.Power Asia Pacific, Inc. 名称名称2008 China Customer Satisfaction Index SM 调查内容调

9、查内容关于客户的接受服务体验的调查 调查形式调查形式街头拦截、面对面采访 调查地点调查地点24个城市 调查期间调查期间2008年2月5月抽样对象抽样对象-2006年9月至2007年5月购车者 -大约12个月18个月拥有汽车的经验 -接受采访时过去6个月内在DLR有过售后服务 经历的 抽样规模抽样规模Total Sample : 8196 / 东风Honda : 100 有效对象有效对象 提问数提问数35项（约90项）满意度指满意度指 标标1,000分满分制综合指标综合指标 的构成的构成-Service Initiation（服务启动） -Service Advisor（服务顾问） -In-Se

10、rvice Experience（服务经历-休息室） -Service Delivery（服务交车） -Service Quality（修理品质） -User-Friendly Service（服务便利性） -Problems Experienced（车辆品质）n n20082008年年JDP CSIJDP CSI调查对象客户约调查对象客户约 41,43041,430个，分布在个，分布在2424个城市，个城市，CR-V CR-V 12,14912,149（29%29%）,CIVIC 29,281,CIVIC 29,281（71%71% ）n n客户关怀活动将客户关怀活动将0808年年JDP C

11、SIJDP CSI调查调查 的对象客户称为重点客户的对象客户称为重点客户年度调查年度调查pJ.D.POWER的CSI是一个相对完整的系统， 包含7大项目，35个测评指标。月度调查月度调查 p 东风本田为了全面监控特约店对售后服务流程的执行情况，每个 月都会针对特约店的售后服务进行一次CATICATI调查调查。p 东风本田满意度测评系统包括7大环节,24个测评指标,其中用于 考核特约店的是6个环节,21个测评指标 (“车辆品质”环节不用 于考核特约店)总总体评评价=服务务流程得分40% + 环节满环节满 意度得分40% + 总总体满满意度得分20% 东本调查指标东本调查指标 VS J.D.Pow

12、er VS J.D.Power 指标指标p 东风本田满意度调查的24个测评指标中12个测评指标 与J.D.POWER 测评指标相同。东风本田月度东风本田月度CATICATI调查项目简介调查项目简介p 执行时间：p 每月中旬p 每月成绩公布时间：p 每月下旬p 调查范围：p 覆盖全国所有所有东风本田特约销售服务店p 调查方法：p 定量研究，采用CATI ( 计算机辅助电话访问系统 ) 从样本库随机抽取样 本进行访问p 样本量：p 每个特约店不超过20样本/每月p 样本条件：p 前一个月在东风本田特约店进行特定类型售后服务的用户东风本田月度东风本田月度CATICATI调查问卷流程调查问卷流程东风本

13、田月度东风本田月度CATICATI调查计算方法简介调查计算方法简介p主要考察指标：总体满意度、服务流程得分 、满意度得分总体评价：总体评价 = 服务流程得分 X 40 + 满意度得分 X 60 (满意度包括: 总体满意度 和 环节满意度)满意度得分 满意度得分总体满意度得分20%环节满意度40%总体满意度得分：总体满意度题目：A1环节满意度得分：环节满意度题目：B1.6，B2.4，B3.4，B4.9，B5.3，B6.4该种题目使用1-10分打分的方式东风本田月度东风本田月度CATICATI调查计算方法简介调查计算方法简介东风本田CSI满意度管理CSI误区认知CSI经销商CSI满意度管理经销商C

14、SI满意度管理经销商CSI 提升组织p 总经理对CSI提升全面负责p 服务经理负责各项改善措施的落实和 检查p 前台主管/车间主管实施各岗位职责, 并行使督促p 其他工作人员落实具体各项细化指标组织机构职责分工前台: 业务接待 在CSI中的职责: 接待问诊环节 估价环节 等待维修环节 结算交车 环节技术接待 在CSI中的职责: 接待问诊环节 信息员 在CSI中的职责: 及时准确提供客户名单 打 回访电话车间: 技术员和维修工在CSI中的职责: 保证维修保养的质量 总经理服务经理前台主管车间主管业务接待技术接待信息员组长/技术员维修工流程重点流程重点满意度重点满意度重点共同提升机制共同提升机制一

15、:对工作本身的满意三:工作回报的满意四:对工作条件的满意（1）工作适合程度（2）权责对等程度（3）工作挑战程度（4）工作胜任程度（1）工作被认可程度（2）成就感营造程度（3）薪酬公平程度（4）晋升机会公平程度（5）福利待遇公平程度二:对工作群体的满意五:对所在企业的满意（1）工作空间质量舒适程度（2）工作时间制度适应程度（3）工作资源满足程度（1）工作和谐程度（2）信息通畅程度（1）企业的了解程度（2）企业价值观认同程度（3）企业形象接受程度（4）组织参与程度（5）企业领导者能力认可程度经销商CSI 提升方法-提升员工满意度结束语 CSI的提升不可能一蹴而就，在于持续的改善! CSI的提升并无

16、捷径，在于持续的检查、改进 、检查、改进！ CSI的提升在于对于细节的关注！ CSI的提升是东风本田和东风本田经销商共同 的战略目标！我们的目标: J.D. power-CSI NO.1附 录总体考核结果-片区排名满意度得分90.6387.1285.5385.0886.484.8185.7883服务流程得分89.4988.2587.385.5783.7985.383.2186.55总体评价90.287.6286.1885.2985.278584.5884.46东北区华中区西北区华东二区华北区西南区华东一区华南区 总体上，东北大区表现最好，总体评价，满意度得分和服务流 程得分居于各片区之首。基数：4-6月所有被访访者=2037；示 例1 2 3 4 5 6 7 8 9 1085.84特约店排名仅对三个月满30个样本的店排名4-6月满30个样本 合计 : 48店示 例39 40 41 42 43 44 45 46 47