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1、学在中华 中国亮点年轻经理课程 中小企业管理三部曲第三部 服务营销提升战略联系力做年轻经理最需要的管理顾问 中国亮点（管理）课题组 中国最庞 大资料库及商务资讯平台服务营销课程提醒您“给顾客以特别的关注” ！产品好价格低服务优中国最庞 大资料库及商务资讯平台 客户要求越来越苛刻 竞争对手越来越多也越来越强大 市场需求总是不令人满意谁还在赚钱， 他们是怎么赚钱的？ 通过顾客服务策略来赢得竞争 ！中国最庞 大资料库及商务资讯平台中小企业管理三部曲 补充讲义 一中国最庞 大资料库及商务资讯平台阅读与思考一1.中国销售队伍管理病2.中国目前有亿万富翁1000人 百万富翁300万人3.防止创业团队散伙的
2、10招中国最庞 大资料库及商务资讯平台引 题中国企业能长多大中国最庞 大资料库及商务资讯平台一项对43个国家的统计分析表明：一个国家的经济增长速度2/3来源于既有企业规模的扩 大 1/3来源于新企业的进入。（RAJAN AND ZINGALES ，1998）对中国来说，过去20年，新的大长远来说，如果新企业不能在未来长大，速度就会慢 。企业家拥有新的技术、观念、资源（客户） 把企业做大雇佣人让雇佣的人掌握你所掌握的关键技术。资源 走开 背叛你你的企业象只老母鸡，（INTEL 蒙牛 步步高）在不断的生蛋，但却在慢慢的萎缩。中国最庞 大资料库及商务资讯平台一个国家企业的大小 与这个国家的法律制度
3、特别是产权保护制度密切相关 。产权保护 保护钢铁厂门卫 知识产权脑袋里 SUN 中国大的企业 分解 过去 没有个人创业的自由 投资不投 柳传智 自然垄断能做大中国最庞 大资料库及商务资讯平台产权的法律保护越难 内部员工的激励就越重要高薪养廉 不能监督他 就贿赂他苹果树的产权知识型企业更难做大 政府出钱播种 收下的是麸皮 面粉被别人拿走了马俊仁说足球精神内部激励制度中国最庞 大资料库及商务资讯平台做企业就象骑自行车当一个企业在短期变得很大的时候，就可能面临着分 解的危险，原因在于一个企业实际上究竟能变多大， 主要不取决于他们获得多少物质资产、多少资本，而 取决于他们获得了多少忠实的、愿意为企业保
4、驾护航 的员工，而员工的忠实程度，需要一个长期的、漫长 的过程培养。一个员工只有在背叛不如不背叛的时候，才会不背叛 。一个企业成熟的标志之一就是这个企业是不是能够把 重要的管理岗位人员，主要由内部来提拔来补充。90年代的中国的民营企业，一类是快速成长快速萎缩 甚至垮台的企业，一类是张的比较慢但稳步增长的企 业。大坝修建甩手掌柜发展速度中国最庞 大资料库及商务资讯平台美国把总经理派到中国来大 中国把总经理派到美国去无计划生育一个孩子与民营企业主要原因：产权制度国有企业不可能培养出职业经理 税收脚，亏损资本控制劳动经理人的职业道德中国最庞 大资料库及商务资讯平台服务营销现场设计（1）市场营销场营销
5、 改造报报告 的写法一、企业的现状 二、企业的市场营销 状况 三、遇到的主要问题 四、主要对手竞争情 报分析 五、我们采取的策略 和战略 六、财务预 算 七、时间线 八、进展中的瓶颈问 题与解决办法。 现场写一个自己 企业的市场营销 改 造报告中国最庞 大资料库及商务资讯平台阅读与思考二1.市场部做什么？2.理财规划师作客新浪帮您“挖掘“财富金矿 中国最庞 大资料库及商务资讯平台认识服务营销中国最庞 大资料库及商务资讯平台理解服务行为的本质服务行为 的本质是 什么服务的直接接受者是谁或是什么人物体有 形 行 为针对人的身体的服务针对实 体的服务乘客运输 医疗保健 住宿 美容院 物理治疗 健身中
6、心 餐馆/酒吧 理发 殡葬服务货物运输 维修 仓储/保存 看门服务 零售分销 洗衣和干洗 加油 景观/草地保养 清除/回收无 形 行 为针对人的头脑的服务针对无形资产的服务广告/公关 艺术和娱乐 广播/有限电视 管理咨询 教育 信息服务 音乐会 心理治疗 宗教 声音电话会计 银行 数据处理 数据传递 保险 法律服务 程序编写 研究 证券投资 软件咨询中国最庞 大资料库及商务资讯平台国家：上海的服务业占40%以上；个人：更多的可自由支配收入用于服务消费，从电话 到旅游，从餐饮到休闲；企业：外包，发工资、保卫、餐饮、清洗，计算机维 修伙伴：产品支持，容子、咨询、安装、维修，培训， 陈旧设备的拆卸和
7、废弃。理解服务行为的本质现代制造业通过顾 客服务策略来赢得竞争唯一途径：是有供应商 选择权的顾客能在将来 保持忠诚。以顾客以特别的关注。中国最庞 大资料库及商务资讯平台第一篇 认识服务1、服务营销的独特之处主讲服务机会 2、建立分析服务的框架主讲服务传递 3、顾客的经历主讲服务经历图服务营销大纲第二篇 服务营销中的战略问题4、在市场上对服务进行定 位主讲定位策略 5、瞄准顾客和建立关系主讲成长路径 6、管理需求主讲管理需求策略中国最庞 大资料库及商务资讯平台第三篇 服务营销人员 的工具7、创造和传递服务主讲新服务元素8、通过附加服务为核心产 品增添价值主讲服务之花9、了解成本和制定价格策 略主
8、讲定价策略10、服务沟通和促销主讲促销设计第四篇 高层管理者面临的挑战 11、通过提高质量和生产 力增加价值主讲服务补救 12、发展和管理顾客服务 职能主讲顾客服务审 计 13、组织和实施营销工作主讲营销组织设 计 14、全球化的服务营销主讲全球化动力服务营销大纲中国最庞 大资料库及商务资讯平台商品和服务之间的一般差 异1：产品的性质2：生产过程中顾客更多的参与3：人作为产品的一部分4：保持质量控制的难度更大5：顾客评价更困难6：没有存货7：时间因素的相对重要性8：分销渠道的机构和价值1、服务营销的独特之处营销 人力资源生产 服务营销（SERIVSE MARKETING）直接关注服务性企业中对
9、营销智能的管理 。中国最庞 大资料库及商务资讯平台服务机会 转少政府管制和行业限制带来的机会（取消广告禁令 ） 来自新技术的营销机会 特许经营领域中的营销机会（代理、标准CI） 为实体产品服务的机会（空调安装、运输） 国际市场机会（中西文化）来自新技术（或者现有技术更为复杂的应用）机会：1、新的或者改进的服务创造（银行，网书）2、在自助服务业中的顾客参与更多（ATM、加油）3、集中的顾客服务部门的建立（免费电话800航空等4、在易连网的数据库中记录顾客资料（DELL）盐定制服 装房屋清 洁汽车换 油投资管 理上课轿车录象机快餐家具草坪保 养有形主导无形主导中国最庞 大资料库及商务资讯平台2、建
10、立分析服务的框架人体处理 吃饭信息处理 咨询脑刺激处理 娱乐物体处理 清洗顾客满意度的影响因数1：同服务人员的接触2：服务设施的外关和特色外表和内在的3：同自助服务实施之间的相互作用4：来自顾客的性格和行为服务活动的性质：中国最庞 大资料库及商务资讯平台服务传递的方法顾客和服务组 织之间相互作 用的性质服务商店的数量单一商店多家商店顾客到服务组 织那里剧院 理发店BUS服务 快餐连锁 店服务组织 到顾 客那里草地保养服务 虫害防治服务 出租车邮递 汽车俱乐部的 道路服务顾客同服务组 织远 距离进行 交易（邮递 或 者电信传递 ）信用卡公司 本地电视 台广播网 电话 公司中国最庞 大资料库及商务
11、资讯平台服务营销中有行的要素和沟通部件1、服务人员（销售代表、顾客服务人员、会计/开单人员 、不直接生产人员（工程师和看门人、中间商（企业 制定、顾客认为代表服务企业的）； 2、服务场地和设备（建筑物的外观、停车厂、风景/建筑 物内部和家具摆设/车辆/由顾客操作的自助设备/其 他设备） 3、非人员沟通（正式信件/宣传小册子（目录、指导手册 ）/广告/标志/大众媒体中的新闻故事） 4、其他人员（在服务传递中遇见的其他顾客/朋友、熟人 甚至陌生人的口头评论）3、顾客的经历技术核心其他顾客其他顾客内部和外部 设施设备服务人员广告销售拜访营销研究调查 帐单/对帐单各种邮件电话与设施车辆的接触同服务人员
12、的偶然接触口碑顾客服务运营系统服务传递系统其他接触点后台看不见前台可见中国最庞 大资料库及商务资讯平台服务经历图1、明确制作流程图的目的2、编写一张构成顾客经历的所有活动清单3、根据接触的先后顺序排序4、把为每一个前台活动提供支持的后台画为框图5、证实你的描述（从顾客哪里）6、用一个简单的论述对图进行简单说明。预定房间在接待处登记在房间看收费电视在餐厅吃饭结帐取车离开购买食品服务员取车准备饭菜进入数据库前台后台中国最庞 大资料库及商务资讯平台4、在市场上对服务进行定位制定一个营销定位策略公司内部分析 1：资源 2：约束条件 3：价值观市场分析 1：规模 2：区域位置 3：趋势竞争者分析 1：优
13、势 2：劣势 3：当前定位 （为消费这所认识的）确定和分析细分市场选择提供服务的 最适当的细分市场营销行动计划清晰地表述企业 在市场上的适应定位选择要向顾客 强调的利益分析与竞争者之间 实现有效差异化 的可能性GD1000元的利息保险中国最庞 大资料库及商务资讯平台定位策略酒店服务水平和价格水平定位图低服务 水平昂贵的较贵的高服务 水平中国最庞 大资料库及商务资讯平台对于追求利润的企业,一个关键的问题是 哪个细分市场将产生最大的净收 益 (新华字典娃哈哈)5、瞄准顾客和建立关系一个专业服务企业的产品组合标杆项目有意义的项目黄油和面包项目对项目数据的分析工作骨干员工的最新挑战最有经验的员工提供学
14、历经历主要员工和同事新员工和助理中国最庞 大资料库及商务资讯平台 服务企业可以通过以下5种途 径获得发展吸引新的顾客鼓励现有顾客购买更多单位数量 的服务鼓励现有顾客购买更高价值的服 务(头等舱)降低因有利的顾客不再光顾所产 生的流失(或者变动的程度,有线 电视)终止没有盈利能力的停止发展 的和不令人满意的顾客关系,并代之以能够更好地同企业的利润 成长和定位目标相匹配的新顾 客.成长路径中国最庞 大资料库及商务资讯平台生产能力不足(需求过剩)足够的生产能力(令人满意的需求)生产能力剩余(需求不足)管理人员可采取以下几种行动调整 生产能力以适应需求的波动1、在需求的低工时期安排停工期;2、使用兼职的雇员3、租用和分享更多的场地和设施4、跨岗位的培训(经理超市收钱)6、管理需求中国最庞 大资料库及商务资讯平台管理需求策略需求超过生产能力业务损失需求超过最优生产能力服务质量下降生产能力过剩资源浪费低利用率可能发出不良信号需求量现有的最大生产能力最优的生产能力利用率中国最庞 大资料库及商务资讯平台服务营销现场设计（2）组织机构中国最庞 大资料库及商务资讯平台阅读和思考31、终端三级跳：渠道、促销、服务三点联动2、化妆品专业线渠道上的利益分配 中国最庞 大资料库及商务资讯
