餐饮服务投诉案例-

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1、餐饮服务案例餐饮服务案例餐厅服务员的素质餐厅服务员的素质 地点：某宾馆餐厅 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。 服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌 地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您 喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手 接过菜单，开始点菜。“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼 看着服务员，“有些什么特点吗？” 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“ 我们进的虾仁都有严格的规定，一斤12

2、0粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大， 弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用 来为饭店创牌子的拳头产品。” 旁白 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感， 从而引起食欲，达到销售目的。 镜头 “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬 菜太老了，我不要。” 服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的 油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜 ，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜 悦色地说。 “你很会讲话啊。”老夫人动心了。餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样

3、，才是称职的服务员。 “请问喝什么饮料？”服务小姐问道。 老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁 、粒粒橙、芒果汁、可口可乐”老夫人打断服 务员的话：“来几罐粒粒橙吧” “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹 豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销 售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的 话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中 不可忽视的重要内容。到飞机场去吃烧鸭到飞机场去吃烧鸭 北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。 一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖 胖的圆脸，留着一小撮八字胡。他刚办完住 店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着

4、旅行包 ，乘电梯上7楼。过了一会儿，他又来到2 楼的中餐厅门口。 他看了看菜谱，摇了摇头。 又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原汁鲍 鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”，边看边 摇头。 一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务 员。 “ ”他用日语说，递上地图和笔。 女服务员听不懂，紧皱双眉。 “ ”，他又说了一遍。 女服务员还是不懂，又摇了摇头。 日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!” 女服务员不懂英语，又摇了摇头。 日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双 手往两侧微微上扬，转圈走了几步。 “噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接过 地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场

5、。 日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得 到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出 饭店。 他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。日 本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再 了回来的手势。 司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远 向飞机场跑来回。 出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。 日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路 。 到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗 ？怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解 了，把飞机当成鸭子了。日本客人又气又急，马上 要司机往回开。到了饭店，付了70余元车费，冲 过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班 经理的注

6、意，马上叫来日文翻译，了解情况。 明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬 致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭。 经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把飞 机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回来 所了得哇哇乱叫。” 妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插挺 像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎嘎 地叫几声，我就不会搞错了。” 经理叹了叹气，自言自语地说：“你们啊，太争气 ，既不懂英语、日语，又不懂心理学。客人餐厅 是为了品尝美食，要是想去飞机场，会到餐厅来 打听吗？”宴请照旧进行宴请照旧进行 某酒店906单间标准客房。美籍华天钟先生焦虑不安地来 回踱步。钟先生的太太着

7、衣下床欲行，但右脚几乎无法点 地，表情痛苦。“疼痛加剧了？”钟先生问道。钟先生点了 点头，见此情景，钟先生脑海里出现了几组画面： 1、某设计院计算站，钟先生与中国同行紧张而愉快地合 作； 2、在欢送钟先生夫妇的宴会上，钟先生向中国同行发出 邀请：已在下榻酒店的宴会厅预订了一桌酒席，作为本次 离华前的答谢； 3、昨晚与太太外出散步，为避让一辆自行车，钟太太踝 关节处扭伤。医院医生叮咛：“无大碍，但肿胀会加剧，多 休息，会痊愈。” 钟先生坐到沙发上对妻子说：“我每次离开 中国时，都想设宴答谢这里的同事，但每 次都行色匆匆。我们的基础设计已圆满结 束，又适逢这次你来，正是我们设宴答谢 的最好时机。唉

8、，你这脚” 钟先生征询了太太的意见后，挂通了酒店 大堂服务总台的电话。 总台被告知：906房间客人意欲将原订在18 楼宴会订的酒席，照菜单不变，改为“客房 服务”。如906房间太小设宴有困难，愿更 换毗邻最近的套房，但仍实行送餐服务。 总台旋即电告餐饮部经理。经理觉得蹊跷，是否 客人对18楼宴会厅有所禁忌，抑或另有原因？但 在单间标准客房布台设宴会安排十余人就餐，这 在本酒店无先例呀! 餐饮部经理为此敲响了906房间。 面对钟太太的脚伤和钟先生道出的原委，餐饮部 经理思忖了一会说道：“依906 房间太小布台饭宴 ，服务员上菜、斟酒、换骨盆等，没有回旋的余 地；如果按先生的要求，换一间套房当然可

9、以做 到，我想这样一会增加不必要的费用当然这对 先生来说不是什么问题，二来只解决了宴请的场 所，换套房总还有走动，钟太太不是仍然不便吗 ？”“如果你们不介意的话，我们可以用轮椅车送夫 人去18楼宴会厅，你们意下如何？”餐饮部经理又 补充说道。 钟先生夫妇大喜过望，连忙首肯。 于是，餐饮部经理与有关部门联系，找出了 一辆尘封已久的轮椅车，让人擦试一新。 当晚6时正，钟太太面带微笑安坐于轮椅车 上，手捧一束酒店送的鲜花，由餐饮部经理 推送至18楼宴会厅。舒适的环境，优质的 服务，色、香、味、型、饰肯佳的珍馐美馔 ，令人赏心悦目，精神爽快。经理首先为大 家敬酒，表示祝愿。钟太太的身旁还多了一 位专司

10、服务的小姐。 席间，餐饮部经理在远处注意到钟太太坐 的轮椅车比座椅矮，搬来一把椅子，让两 位服务小姐小心翼翼地把钟太太搀扶到椅 子上。宾主频频举杯。畅叙友情，对酒店 的优质服务也交口称好。. 次日，酒店大门口中，酒店管理人员为钟 先生夫妇送行。大堂副理特意在卖品部买 来一把雕饰精美的手杖赠予钟太太，并祝 其早日康复。钟先生告诉大家，不久还将 来中国做工程施工图设计，一定再次光临 。 培养服务角色意识培养服务角色意识 这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进 门，主动招呼，热情接待，殷勤服务，客 人都很满意。一天，有两桌宴请，到场的 都是家喻户晓的影视明星。席间，旁桌客 人们起哄，而明星们也有意为整

11、个餐厅助 兴，开始表演节目，唱卡拉OK。 服务员们开始走神了，明星们精湛的表演 把餐厅里所有的人(包括服务员)的目光全都 吸引过去了，大家都陶醉于其中。 -一位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移 脚踩上 -一位客人举手示意，要求加一杯饮料 -又有一位客人招手，还有两道菜没上来 -门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引 位 -一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过 问. 服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了“观众”，心安理得地欣赏地起来表演来了。 实际上恰恰相反，在服务的“舞台”上，任何员工都是“演员”角色，把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看，所有的客人就是我的“观众”。通过你的“表演”给客人得到享

12、受，用你的感情去激发客人的共鸣。在酒店的“大舞台”上，一投入工作，就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架，他上台照样得说、学、逗 、唱；一位歌手在路上丢了一件心爱的贵重物品，但上台以后仍应稳定 情绪，不露声色地引吭高歌。服务员工同样如此，不能把个人的、店外 的情绪带到店里来。某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务 角色。请看：小孟的孩子将两周岁，发离烧在家，她给孩子喂完药后， 气喘吁吁赶到酒店，适逢也遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面， 她换好制服，马上进入角色。 -一位客人餐巾落地，旁边的人移脚踩上。她马上走上前去，说声“对不 起”，捡起餐

13、巾，立刻换上一块干净的 -一位客人举手要加饮料，她马上拿起柜上的大瓶“雪碧”，给客人斟加 。 -又一位客人招手，还有两道菜末上齐，她马上跑进厨房去催。 -门口又有两位客人进餐，她立刻迎上前去招呼，并介绍说：“今天你们 赶巧了，刚好影视明星在这里荟萃，你们可以既用餐，又欣赏，机会难 得。” -一个小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，边哄边唱，孩子破涕为笑。 已是子夜时分，客人散尽，小孟疲惫地倒在椅子上，但脸上露出欣慰的 笑容。账单的透明度账单的透明度 某潮洲酒楼餐厅。座无虚席。一角。 四个食客围桌而坐。 席间，一客人突然站起，不满地示意服务员过来。 “菜谱上写的是红石斑鱼，怎么端上来的是灰斑？”客人

14、指 着餐桌上的一盆鱼说。 服务员可能是个新的，答不出个所以然，笃笃地去找来餐 厅经理。 “各位对不起，红石斑鱼最近无货，而我们在菜谱上又忽视 了红灰这点小小的区别。客人如果实在不满意，那只能 退啦。”餐厅经理做了个无奈的动作。 经餐厅经理这么一说，客人一时无从说起。 “石斑鱼很贵，如果能体谅我们酒楼的苦衷，就请改吃这条 灰石斑鱼。当然，全部菜肴按八折补偿，服务费免收。”经 理做了个8的手势，“但酒水不能折扣。” 镜头 杯盘狼藉，酒酣耳热，其中有一操四 川方言者，显然是这里的常客：“在这里点虾 ，半斤就是半斤，数量上丝毫不差，决不会 没征求客户意见加几两来推销。” “小姐，结帐。” 服务员应声而来，呈上帐单：“共756元。” 客人拿过帐单。（镜头在帐单上定格）银杏酒楼 CHENGDU GINKGO RESTAUNT CO, LTD 中国四川成都滨江路16号 订座电话：6666688 NO 101746 开单员：164 日期：2003.8.17 桌号：304 茶位 8.00 烟 0.00 酒水 80.00 厨部(即“菜肴”，编者注) 835.00 打折