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2、服务四、优质客户服务五、员工管理的基本方法五、员工管理的基本方法商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！一、思考：“重要的不在于所处的位置，而是你将前行的方向”；“高度决定视野，思想决定位置”；结合公司的未来发展方向，谈谈你的看法？小故事：监狱中的3个人：美国人爱雪茄，要了三箱雪茄；。法国人爱浪漫，要了一个美丽的女子；。犹太人爱钱，要了一外外界沟通的电话；。对你的启示是。商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！竞争战略的五力分析模型竞争战略的五力分析模型新进入者新进入者供应商供应商同行业同行业买方买
3、方替代品替代品基业长青的秘密基业长青的秘密商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！赚钱人脉能力贵困难成 正 比深 度宽度诚勤基业长青的秘密基业长青的秘密商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！基业长青的秘密基业长青的秘密一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像 做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每
4、一句话语、 作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能 够做到。够做到。李嘉诚赢得财富的资本李嘉诚赢得财富的资本 商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！二、二、$竞争市场的认识竞争市场的认识维修业的三大阵营维修业的三大阵营: : 四位一体阵营四位一体阵营 连锁店阵营连锁店阵营 ( (ACAC德科、德尔福、苏友、中车汽修、快车手、博世德科、德尔福、苏友、中车汽修、快车手、博世) ) 独立品牌阵营独立品牌阵营商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工
5、作！真正意义上连锁店的特征：真正意义上连锁店的特征：统一的品牌形象；统一的品牌形象；统一的服务理念；统一的服务理念；统一的设备配套；统一的设备配套；统一的宣传推广；统一的宣传推广；统一的价格体系；统一的价格体系；统一的经营管理；统一的经营管理；统一的备件配送；统一的备件配送；统一的技术培训；统一的技术培训；商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！三、对修车顾客的重新认识三、对修车顾客的重新认识（一）、客戶来店修车的決定(M.O.T.)小小时刻小小印象小小决定商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！新
6、的期望竭尽全力地为他们服务友好礼貌遵守诺言舒适的体息室良好的沟通技巧一条龙的服务（二）、维修行业顾客的期望旧的期望离维修厂地点近技工的技术好诚实可靠价格合理商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！（三）、客戶来店修车的決定(M.O.T.)商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！四、优质客户服务就是超越客户的期望值为什么优质客户服务重要？为什么优质客户服务重要？l服务业的成长l 竞争的加剧l对客户理解的加深l优质服务具有经济意义商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您
7、迅速完成工作！4 4种不同类型的客户服务种不同类型的客户服务冷漠型 生产型友好型优质型商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！程序方面q慢q不一致q无组织q混乱q方便 个人方面q不敏感q冷漠q缺乏感情q疏远q没兴趣“冷漠型”高高高低程 序个性化服务 我们不在乎你低商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！“ “生产型生产型” ”程序方面q及时q有效率q一致性个人方面q不敏感q缺乏感情q疏远q没兴趣高高高低程 序个性化服务你是一个数字商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，
8、助您迅速完成工作！“友好型友好型”程序方面q慢q不一致q无组织q混乱个人方面 q友好q优雅q有兴趣q足智多谋 程 序个性化服务低高高高我们实在很努力， 但不知道在做什么商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！“优质型优质型”程序方面q及时 q效率q一致性个人方面 q友好q优雅q有兴趣q足智多谋 高高高低程 序个性化服务 我们关心你； 我们为你提供优质服务l对于做不到的 ，他们不承诺 。 凡是承诺的， 他们都要做到 。 永远是这样商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！提供优质客户服务的提供优质客户服
9、务的4 4个步骤个步骤商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！第第1 1步步 Step 1Step 1向他人展现积极的态度l 态度l 你的外表l 你的身体语言l 你的声音l 精力充沛的接听电话商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！第第 2 2 步步Step 2Step 2明确客户的需求Want客户想要什么Need客户需要什么Think 客户在想什么Feel 客户有什么感觉If Satisfied 客户是否满意Will your customers return客户是否还会再来商务文库网，精品资料下
10、载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！总经理客户/Customer副总经理部门经理部门经理班组长班组长班组长一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！理解 顾客的基本需求倾听客户的意见商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！把以下数字加起来，并大声说出答案把以下数字加起来，并大声说出答案Add the Number and Say the Answer Out LoudAdd the Numbe
11、r and Say the Answer Out Loud+ =商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！第第 3 3 步步Step 3Step 3按照客户需求 提供产品或服务 履行重要的 支持性职责 传达清楚 的信息 表现出理解 让他们觉得受到欢迎 让他们觉得受到重视 提供舒适的环境商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！使客户成为回头客 Make The Customer Returns第 4步Step 商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！1%
12、的客户去世3% 的客户迁移4% 的客户自然流失5% 的客户在朋友推荐下改选其他9% 的客户能在别处以更便宜的价格买到相同 的东西10% 的客户总有不满68% 的客户因为接待他们的人对他们的需求漠 不关心而转向其他地方寻求满足客户不再回头的原因客户不再回头的原因 商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！l 使有抱怨的客户满意3%的客户将告诉你97%的客户将不告诉你却离开你 如果抱怨者的问题被解决了，会有60%的人愿 与公司保持联系;如果抱怨者的问题很快被解决了，会有90- 95%的人愿与公司保持联系商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！如何每一次都提供优质服务如何每一次都提供优质服务系统/System微笑/S商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！五、员工管理的基本方法教授教授教练教练朋友朋友LeaderLeader师者：传道、师者：传道、 授业、解惑也授业、解惑也 。益者三友：友直、友谅益者三友：友直、友谅 、友多闻。、友多闻。识人之明、用人之长识人之明、用人之长( (一一) ) 经理的自身角色经理的自身角色商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！( (二二) )
