物业系统社区商务发展思路专题报告 - 最终版

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1、 颐尚云生活物业系统社区商务发展思路专题报告上海颐景园物业管理有限公司二0一四年八月十六日目录颐尚云生活简介物业行业现状分析颐景园现状分析颐景园物业发展趋势：对生活品质要求的日益提升业主需求的多样化面临不断上涨的人力成本压力基础物业管理服务盈利水平日益下降多种经营业务的 发展因素客户需求多元化及传统物业服务盈利能力下降，迫使房地产物业企业 发展多种经营业务。近年来，行业标杆企业通过创新，将物业服务行业生产方式成功的进行了转变，内涵就是行业发展由粗放型向集约型转变；贡献由低附加值向高附加值转变；行业布局由松散型向集聚型转变。2009-2012年百强物业企业多种经营收入逐年大幅提升，年复合增长率为

2、27.2%，远高于同期物业费收入的复合增长率13.9%,已成为持续带动百强企业营业收入增加的重要组成部分。 2012年中国物业服务百强企业多种经营收入均值达到7899.4万元，同比增长22.6%，占营业收入的30.7%，且连续三年占比增加，万科物业、彩生活物业的多种经营业务净利润比例超过 50%。发展趋势：多种经营收入增长迅速，份额不断增大数据来源：中国指数研究院、中国房地产TOP10研究组图:2009-2012年物业百强企业收入变化及构成图:2009-2012年物业百强企业净利润及变化情况彩生活社区商务平台以彩生活为代表的品牌企业，已完成了“互联网思维”的引入，以业主服务需 求为核心发展资源

3、。将社区服务与多种经营开发直接基于智能化、信息化平台 上，依托互联网、物联网与云计算建立“云社区服务平台” ，创新物业“盈 利链组合 ”盈利模式，代表了物业服务在移动互联时代的新方向。目前花样年进入城市 45个，服务人口400万， 管理面积5031万。以 此为基数，折算家庭为 100万户，按年均家庭社 区电商平台花费4万元来 计算，全年消费额可达 400亿。按照电商同品牌 天猫佣金模式3%计算， 收入也是10亿级别。公司简介连锁经营O2O服务虚拟服务商品服务智能安防 生活类（手机充值、游戏、Q 币、电影票、彩票） 出行类（机票、火车票、酒店 、景点门票） 汽车相关(保险、交通罚款) 金融理财（

4、信用卡还款、小额 贷款） 便民服务 周边特惠 我要外卖 教育培训 特色产品 水果团购 100种最常用家庭用 品 家用摄像头 红外线报警器 桶装水 金谷园 小白兔干洗 等万科 一站式专属管家服务公司简介万科物业覆盖全国48 个大中城市，物业管 理项目270余个。在管 面积逾6000万平方米 ，公司员工逾2万名， 服务客户遍布全国近 50万户。万科物业业 务范围涵盖小区前期 规划、秩序维护与清 洁服务、园艺绿化设 计及养护、设施设备 集约化管理、楼宇智 能化设计与施工、会 所经营、房产经纪、 家居装饰、社区资源 经营等诸多领域。我要物业 百宝箱社区帮活动访客 通行“住这儿”随时上传照片，与 邻居聊

5、天的平台报修、投诉、查寄 包裹，一键完成社区公告、发布 租赁消息发起或参与邻里活 动轻松为来宾申请通 行凭证万科“一站式专属管家”模式的重要载体：社区 APP“住这儿”l 绿城2014筹划“云服务“平台,实现大数据管理,构建“百米生活服务圈”图 ： 绿 城 “ 云 服 务 ” 平 台 构 想绿城百米生活服务圈公司简介绿城物业目前覆盖全 国120余个城市，公 司接管及咨询服务项 目近700余个，总建 筑面积1.2亿平方米， 总户数23万余户 ，设 立联营公司11个、专 业公司12个、职业培 训学校1个,分子机构 达100余家，拥有员 工2.5万余人 。为社区业主量身定制的高品质生活服务解决方案

6、-绿城绿城园区生活服务体系居家生活服务系统文化教育系统健康服务系统居 家 购 物 服 务星 级 家 政 服 务室 内 装 修园 区 餐 饮房 屋 置 换旅 游 休 闲 服 务私 人 管 家 服 务商 务 服 务老 年 教 育儿 童 文 化 教 育社 区 运 动 教 育体 检 服 务社 区 门 诊护 理 服 务健 康 咨 询私 人 健 康 管 理向现代服务业转型初见成效2013年中国物业行业发展管理报 告 中物协会长谢家瑾 提出思 变万科、绿城、彩生活经营模式分析：万科物业绿城物业彩生活以业主生活居住体验为前提以提高居住生活品质为目的随需而变，直面社区人居 需求颐景园前瞻性思维，为客户提供 颐尚

7、生活万科、绿城：以品牌维护为基础， 以客户持续提升的需求为契机，立 足于主业，社区商务作为延伸业务 发展；彩生活：无自己的房产品牌，立足 于社区资源，以纯商业的经营模式 ，将社区商务作为主营业务发展；我们：借鉴万科、绿城的经营模式， 以维护和提升房产品牌为基础，立足 于业主满意度，利用云端服务平台， 在提升主营业务的同时，将社区商务 作为企业收入和利润增涨的突破口和 转折点。目录颐尚云生活简介物业行业现状分析颐景园物业现状分析颐景园物业管理所面临的困难与障碍基础 管理收费管理客户服务内部控制规模扩张对物业服务 不了解对物业服务 不满意收费难双方缺乏 沟通收费渠道 单一满意度低物业资料 不完善客

8、服流程 不优化客户接触 渠道单一客户关怀 意识缺乏资源配置未能 有效优化内控瓶颈战略目标分 解之后 不能有效执 行业务流程得不到 有效改善跨地域管理 难协调一致标准化克隆模式 无法完整复制绩效评估体系不完善难以构建高效 协同管理团队 扩张障碍难以突破单 一收费模式难以拓展创 新赢利模式对新技术应 用存在隐忧模式 创新创新隐忧网站放大问题 担心业主联合关心利益 担心成本投入“颐尚云生活”SWOT分析目录颐尚云生活简介物业行业现状分析颐景园物业现状分析颐景园物业总体设想：以维护、提升品牌和现场服务品质为基础，借鉴万科和绿城的经营模式，基于客户需求分析，以“用心服务、尽善尽美”的服务理念，建设“颐居

9、、颐养、颐赏、颐悦”四个层次、层层递进式的“颐尚生活”服务体系，利用线上线下相结合的云端服务平台，采用O2O的商业模式，实现商务专业化管理，最终形成颐景园物业的核心竟争力。颐尚生活颐悦轩颐居舍“颐尚云生活”服务平台架构（线下）以“颐尚生活”为主题，搭建颐景园社区商务服务平台，围绕“颐”字 设立四大主题：颐赏阁：社区活动、交 流活动、文化展览（情感 服务、颐赏生活）颐养堂：亲子教育、16 ：30学校；健康讲座、 中医养生、四季健康（ 贴心服务、颐老颐少）颐悦轩：满足个性化的商务 、旅游、婚庆、关爱等定制 服务（定制服务、颐心颐意）颐居舍：生活配送、家政 服务、装修服务等社区商 务活动（便捷服务、

10、颐居乐业）颐赏阁颐养堂1. 租售中介（地产代理、商铺出租、二手房交易等） 2. 商品直销、配送服务（如：大米、桶装水、当地知名特色时令产品、旅游、 体检等） 3. 商展及团购（装修公司推介会、车展、家具、电器团购等） 4. 活动赞助招商（活动冠名、活动协办、礼品赞助等） 5. 代办业务（保险、通信运营缴费、邮包、水、电、气等业务代办代理） 6. 家政保洁（家政保洁、清理、高级家具的养护等） 7. 装修服务（新业主入住装修、家庭有限改造、重装等） 8. 生活配套服务（自动投币洗衣机、干洗店、汽车美容等） 9. 生鲜直投业务（有机农产品的直投等） 10.教育培训业务（早教培训、四点半学堂、成人培训

11、机构等） 11.会所经营（会所服务策划、会所经营管理等） 12.场地租赁（展位出租、再生资源回收场地出租、早餐车摆放、合作商摆展、 通信运营商信号覆盖等） 13.广告媒体招商（道闸广告、电梯广告、户外广告、宣传栏广告、门禁广告、 道旗广告等） 14.外拓资源前介（集团项目接盘、外拓项目接盘等、借助地产平台的前置植入 营销如直饮水、通信运营商等）“颐尚云生活”7+N模式第一阶段内容（2014.072014.12）应 用 层123456789*0#业主APP针对业主123456789*0#物业管理软件针对物业服务服 务 层颐颐景园社区颐颐景园服务务物 业 服 务虚拟服务商品服务智 能 管 家连 锁

12、 经 营家电控制家庭安防视频监控安全防护车辆管理物业管理 社区事务管 理 社区服务社区商圈整 合智能管家安全管家物业管家生活顾问衣食住行娱游针对所有用户房屋租赁佛教念善7X24h服务颐尚云生活构建颐尚云生活平台（线上）400呼叫 平台 123456789*0#针对所有用户“颐尚云生活”服务平台颐尚云生活服务平台基础管理 物业通移动服务 APP400服务平台物业通核心功能：物业资源一键导航，快速定位查询22物业通功能：财务管理简单易用、安全可靠物业通功能：一站式客户服务快捷、安全24物业通功能：领导查询颐尚云生活服务平台基础管理 物业通移动服务 APP400服务平台“颐尚云生活”服务平台颐尚云生

13、活APP平台增值盈利生活服务基础服务颐尚云生活服务平台APP管家服务之基础管理颐尚生活云服务平台APP管家服务颐尚生活云服务平台APP管家服务之社区商务“颐尚云生活”服务平台“颐尚云生活”服务平台基础管理 物业通移动服务 APP400服务平台万科、绿绿地、绿绿城、 大华华、华润华润 等房产产 企业业均有400呼叫中心。实现对实现对 客户户服务诉务诉 求信息的受理、 派工、处处理监监控、回访访、关闭闭和 总结评总结评 估等全流程管理。建立完整、统统一、规规范的客户户数据库库， 作为为客户户关系管理的基础础。 基于诉诉求等级级的客户细户细 分，实现实现 差异化 管理。强化以客户为户为 核心的自动动

14、化功能（超时时升级级）， 实现实现 客户户服务务全过过程的精细细化管理。 组建集团 400呼叫中心组建集团400呼叫中心400体系组织框架初步组织构架方案“颐尚云生活”服务平台优势技术 功能创新 服务可配置性 可扩展性 安全稳定 分步式数据库 导航式设计，简单易用流程管理 财务管理 客服中心 仓库管理 设备管理 领导查询指尖生活 生活服务平台 服务与商业模式创新快速响应全面保障 用户之家 持续产品更新与升级 在线服务，提升效率颐景园物业构建“颐尚云生活”服务平台设想1.构建标标准化、流程化的服务务体系2.构建支撑各项项管理体系的信息化管理平台3.挖掘客户资户资源，找寻寻客户户需求4.寻寻找合作

15、供应应商，提供切合客户户需求的产产品和服务务 5.逐步构建连连接客户户和供方的社区生态态服务务平台6.对对集团团旗下的子公司进进行资资源整合，如智能化公司、园林养护护公司重组组到物业业7.将集团团旗下子公司和物业业系统统有直接关联业务联业务的进进行合作运行，如设计设计公司8.快速扩张扩张并收购购外部第三方公司“颐尚云生活”服务平台运营步骤深入挖掘需求内部需求项目需求系统规划整合各方有效资源物业资源社会资源商家资源产品持续服务系统验收产品后期维护产品升级制定详尽实施方案需求调研流程整合系统实施迅速上线服务平台培训调整系统启动全面运行方案论证阶段系统实施阶段试运行阶段全面运行阶段试运行颐尚云生活服务平台实施步骤和时间计划351天5天10天15天20天系统规划需求调研流程整合系统实施培训调整系统启动25天31天数据调研 流程整合系统实施 初始化