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1、问题管理与危机管理内部课件 请勿外传www.wenti.org 中国首位问题管理专家 孙继伟 教授问题管理研究所所长Management By Problem江苏永钢集团管理人员培训本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org2主讲人简介：孙继伟教授z 中国首位问题管理专家。2000年复旦大学管理学院获博士学位。历任政府公务员、企业基层和中高层管理人员、李嘉诚旗下合资企业总裁助理、投资管理公司总经理、上海大学危机与问题管理研究中心主任、教授。z 给百余家单位作过培训和讲座，主持过多项管理咨询项目，出版从危机管理到问题管理、问题管理、首席问题官等专著6部、人力资
2、源管理等合著10部，发表经济管理类文章百余篇。z 新华社、企业管理、商业评论、中欧商业评论等多次邀请孙继伟作为评论专家，深圳特区报、青年报、中国经营报等多家报刊对孙继伟作过专访报道。本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org3目录z问题管理 y了觖和认识问题管理 y挖掘问题 y表达问题 y解决问题 z危机管理 y危机的形成、危机管理要点 y危机公关与媒体应对 y急性危机的应对策略 y慢性危机的应对策略 z小结本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org4如何理解问题管理：蚁穴原理z千里之堤，溃于蚁穴；小洞不补，大洞吃苦。 z
3、小问题会演变成大问题，大问题会演变成危机。 z危机和突发事故不是突发的。z扁鹊见蔡桓公y病在皮肤病在肌肉y病在肠胃病在骨髓z扁鹊的医术不算最高！y名气大的人不一定能解决 实际问题y解决实际问题要依靠谁？y xu g su 本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org5案例z 2010年2月26日, 广州一家化工厂工人李宗熙对厂长棒打、 刀刺致其死亡。事发前，厂长在会议上讲过： z “有的普工学历高，就自以为有什么本事，你一个大学生还不是 一个普通生产工。我虽然没上大学，还不是年薪几十万！”本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.
4、org6分析z 媒体在报道这一事件时，使用了一句话毁了两个人的 标题。z 请问，仅仅是这一句话毁了两个人吗？z 从厂长角度，这样表达方式（尖刻的言辞）是突发的吗？z 从员工角度，是对厂长的不满和怨恨是一句话导致的吗？思考并回答1. 2. 3. 老师点评1. 2. 3. 本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org7如何理解问题管理木桶原理z一个由长短不同的木板制作的 木桶能装多少水，不是由木板 的平均长度决定，更不是由最 长的木板决定，而是由最短的 木板决定。也称为瓶颈原理，或链条原理本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.or
5、g8问题管理中如何对待短板与长板？z 对企业和个人都应该y弥补短板，用好长板；纠正缺点，发扬优势！z 有人问：人们常说“扬长避短”，相应地 “不管短板，只放大长板”，这样难道不行吗？学员回答1. 2. 3. 老师点评1. 2. 3. 本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org9问题管理中如何对待短板与长板？z对本企业的长板和短板，内外工作重点不同y对外讲优势，对内讲问题；y对外宣经验，对内找差距！z对外单位（外国）的长板和短板，我们应该y学习长板，回避短板；取其精华，去其糟粕！本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org10
6、问题管理的定义与精髓z问题管理的简要定义y借助问题优化管理。yManagement By Problem, MBPz问题管理的精髓y识别假问题、界定真问题、正确解决问题。 y深入挖掘问题，精练表达问题，高效解决问题，以此来防范问题演化为危机。本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org11问题管理不难，不复杂来源：孙继伟树立理念学习方法多做练习本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org12问题管理有用，有两用z 总之，不懂问题管理的人， 往往整天瞎忙，或因怀才不 遇而空发牢骚；z 懂得问题管理的人，在给企 业解决问题的同时，
7、让自己y赢得上司的赏识，y获得下属的敬重，y取得同事的理解，y进而事业升级，自我价值实现 、心情舒畅！z 不善于挖掘问题，就抓不住关键问题，甚至让假问题搞晕自己。z 不善于表达问题，就会说了也白说，甚至还不如不说。z 不善于解决问题，就会做了也白做，甚至还不如不做。本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org13应用问题管理的企业越来越多z 招商局集团、蛇口工业区：问题管理法z 首都机场集团z 南京红宝丽公司y实施问题管理，获第八届全国企业管理创新成果一等奖。z 耒阳发电厂y实施问题管理，获2006年全国电力企业管理创新成果一等奖。z 应用了问题管理的企业还有
8、很多y仙琚制药、吉利汽车公司、温州市瓯海眼镜有限公司y江东金方圆数控机床公司、劲酒公司y名单本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org14把“问题就是资源”建成工作运行机制 莱钢集团公司党委常委、工会主席田克宁z背景y板带厂（原轧钢厂）从2004年起经历大跨越式发展， 组织体制变了，企业规模大了，新增职工多了，设备 越来越先进，技术、质量要求越来越高了，生产中暴 露出来的问题也越来越多，更为关键的是干部职工的 管理思维和意识还停留在原有状态，无法适应现代化 大企业的管理要求。z做法y面对生产建设中出现的问题，积极地寻找解决问题的 办法，形成了问题管理”十大理
9、念和运行框架本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org15z 莱钢集团“问题管理”十大理念 1. 发现不了问题就是最大的问题； 2. 问题点就是工作的切入点； 3. 发现问题也是成绩； 4. 只有研究不到的问题、没有解决不了的问题； 5. 问题是资源； 6. 生产和设备顺行也是资源； 7. 解决问题的过程就是学习的过程； 8. 问题就是成长的空间，有问题不可怕、可怕的是对 待问题熟视无睹的态度； 9. 一次就把问题解决好； 10. 解决问题的速度就是工作标准的高度。本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org16莱钢集团“问
10、题管理”的运行框架z 建立发现问题的机制y分层次按条块查找问题，引导全员全面查找生产、设备、工艺、质量 、安全等五个方面的问题y发现已经暴露和将要暴露的问题。y按照突出问题（AAA级）、潜在问题（AA级）、常见问题（A级）的排序，对查找出来的问题分门别类地进行整理，并反馈给各主管部 门，按照不同的级别确立主要技术攻关课题，限时解决。z 加快解决问题的速度z 提高解决问题的标准z 完善机制，成果共享y“发现问题问题定位解决问题成果共享”本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org17目录z问题管理 y了觖和认识问题管理 y挖掘问题 y表达问题 y解决问题 z危机
11、管理 y危机的形成、危机管理要点 y危机公关与媒体应对 y急性危机的应对策略 y慢性危机的应对策略 z小结本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org18为什么需要“挖掘问题” ？（1）z一个故事z故事启示y由于长期形成的习惯，许多人对问题熟视无睹、视而不见、习而不察。z甚至经常有人经常把错的当作对的，把问题当作正常。图示本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org19为什么需要“挖掘问题”？（2）z一个游戏z游戏启示：y本来知道正确的方法或答案，但受某些因素干扰，而偏离了正确的方法或答案。z实例y“赶工期”干扰了“保安全”本
12、课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org20挖掘问题的含义z挖掘问题发现问题分解问题界定问题y人人都能发现问题、讲出许多问题，但不一定能讲到关键。y如果界定问题错误，做了也白做z界定问题1：热气球上的难题y科学家、作家、歌星、官员、商人本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org21挖掘问题的方法挖掘问题的方法有效提问法问题分解法观察法与调查法计算法与比较法鼓励法与逆思法其它本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org22（一）有效提问法z故事：花瓶是如何打破的？ z实例：经理给下属口头布置
13、工作y y“听清楚了没有？” z这一提问是否有效？类似的情况应该怎么问？思考并回答1. 2. 3. 老师点评1. 2. 3. 本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org23问卷调查的结果是客观、有效的吗？z 实例：你认为合理的定价应该是：yA、8000元以上yB、60008000元yC、40006000元yD、4000以下z 推论和启示思考并回答1. 2. 3. 老师点评1. 2. 3. 本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org24这些提问是否有效？z招聘面试时常见的提问：y你为什么离开原来的单位？y你能否接受我们公司的
14、文化？y你的创新意识（或其它）如何？思考并回答1. 2. 3. 老师点评1. 2. 3. 本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org25旁敲式、诱导式提问z旁敲式提问y到基层调研时提问：你们部门领导是否是很重视“合理 化建议”（或其它）工作？y在不宜问年龄时，怎么办？z诱导式提问y不是为了从对方获得答案，而是为了诱导对方接受自己 的观点和意见。y传教士问上司的两种句式：抽烟与祈祷。y到基层调研时，想了解基层主管的领导风格，问其下属 ：做你们这样的工作是幕后英雄，既辛苦，又不容易出 成果，能否举个受领导批评的例子？本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创
15、开发！www.wenti.org26（二）问题分解法z问题分解法是对一个问题从纵向、横向和时间三 方面进行分解。 z纵向分解 y问题背后的问题，原因的原因 y现象直接原因原因的原因，层层深入 z横向分解 y分类、分情况 y京瓷阿米巴：把水电帐户费分为水费、电费，在混合 、成型、烧结、精加工等各道工序安装了电表。本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org27连续追问为什么，是纵向分解的切入点z 车间主任看到一位工人正把铁屑洒在机器之间的通道地面上，主任与工人的如下对话正反映了纵向分解问题的思路：y问：为何要将铁屑洒在地面？ 工人答：因为地面有点滑，不安全。y问
16、：为什么会滑？ 工人答：因为那儿有油渍。y问：为什么会有油渍？ 工人答：因为机器在滴油。y问：为什么会滴油？ 工人答：联结器内橡胶油封已经磨损坏了。y问：为什么磨损坏了？ 工人答：这批货质量不好。z 问题的原因找到了，解决问题的办法也找到了：更换质量好 的“橡胶油封”，或改用“金属油封”。本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！www.wenti.org28纵向分解与横向分解相结合z对于单一因果关系的问题，可以按照纵向分解的思 路层层深入，透过现象，发现问题的真正所在。 z对于一果多因的问题，或者因果链条不明显的问题 ，就需要纵向分解与横向分解相结合。 z进一步挖掘导致上述采购货品的质量问题的多种并 列原因： y（1） ； y（2） ； y（3）
