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1、Call CenterCall Center系统结构及其功能系统结构及其功能典型应用案例分析典型应用案例分析andand赛迪集成赛迪集成 贺澄君贺澄君 主讲主讲1Call CenterCall Center系统结构及其功能系统结构及其功能典型应用案例分析典型应用案例分析andand2目录Call Center Call Center 系统结构及其功能与典型案例分析系统结构及其功能与典型案例分析n呼叫中心能做什么呼叫中心的演进呼叫中心、电子商务及其它呼叫中心是怎样工作的呼叫中心的运营与管理典型应用案例分析 3呼叫中心能做什么？ 第一章1.1 什么是呼叫中心 一、呼叫中心涉及的技术领域 n交换机技
2、术n计算机技术n计算机电话集成技术（CTI）n数据仓库技术n管理科学等诸多方面 4呼叫中心能做什么？ 第一章1.1 什么是呼叫中心 二、新的商业竞争焦点领域 n有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售 额已高达6500亿美元；n目前在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业 价值，并且每年以20%的速度增长； n专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中 心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。 5呼叫中心能做什么？ 第一章1.1 什么是呼叫中心 三、准确定义 ？n难？！n几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应 用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。 6呼叫中心能做什么？ 第一章1.2 两种不同类类
3、型的呼叫中心 企业或公司内部的呼叫中心 外包型的呼叫中心7呼叫中心能做什么？ 第一章1.3 呼叫中心的三种不同的服务方式呼入方式呼出方式 呼入与呼出混合方式8呼叫中心能做什么？ 第一章1.4 呼叫中心的四个主要应用市场潜在客户销售客户服务 9呼叫中心能做什么？ 第一章1.4 呼叫中心的四个主要应用一、市场1.市场研究调查2.客户资料更新3.潜在客户记录的更新4.提供试用品(可退换的商品) 10呼叫中心能做什么？ 第一章1.4 呼叫中心的四个主要应用一、市场5.主动提供礼品6.产品/服务/意见折扣的提供7.新产品或服务介绍8.当月特色（重点推出）产品或服 务11呼叫中心能做什么？ 第一章1.4
4、呼叫中心的四个主要应用二、潜在客户12呼叫中心能做什么？ 第一章1.4 呼叫中心的四个主要应用二、潜在客户1.顾客产生以及其资格审核2.顾客资格审定3.再次确认顾客的资格4.确认面谈的约会 13呼叫中心能做什么？ 第一章1.4 呼叫中心的四个主要应用二、潜在客户5.确认电话约会6.被推荐的潜在客户7.对被推荐潜在客户的跟踪14呼叫中心能做什么？ 第一章1.4 呼叫中心的四个主要应用三、销售1.产品的销售2.服务的销售3.加入某组织的意念销售（例如：加 入某组织/会议/学校) 15呼叫中心能做什么？ 第一章1.4 呼叫中心的四个主要应用三、销售4.赠送（或资金筹备）销售n目录销售n服务合同的销售
5、与更新n信贷申请销售16呼叫中心能做什么？ 第一章1.4 呼叫中心的四个主要应用四、客户服务1.为现有的客户下定单2.为新客户下定单3.定货情况查询4.产品置换5.快速订购 6. 17呼叫中心能做什么？ 第一章1.4 呼叫中心的四个主要应用四、客户服务6.处理投诉7.投诉处理后续服务8.产品技术支持9.顾客呼入以取得必要服务信息10.保持客户- 延伸服务：对注重价格 的客户主动提供优惠的信息服务18呼叫中心能做什么？ 第一章1.5 呼叫中心能给我们带什么好处1.提高工作效率2.节约开支 3.选择合适的资源 4.提高客户服务质量 5.留住客户6.带来新的商业机遇 19第二章根据有关资料，呼叫中心
6、源于三十年前的民航 业。其最初目的是为了能更方便地向乘客提供 咨询服务咨询服务和有效地处理乘客投诉乘客投诉。 早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话，由 业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉 ，后来逐渐发展为各行各业公司为客户提供服 务的重要方式。 2.1 呼叫中心的由来 呼叫中心的演进20第二章 2.2 第一代呼叫中心系统统 呼叫中心的演进21第二章 2.2 第一代呼叫中心系统统 呼叫中心的演进22第二章 2.3 第二代呼叫中心系统统 呼叫中心的演进23第二章 2.3 第二代呼叫中心系统统 呼叫中心的演进24第二章 2.4 第三代呼叫中心系统统（目前） 呼叫中心的演进25第二章 2.4 第
7、三代呼叫中心系统统 （目前） 呼叫中心的演进26第二章 2.4 第三代呼叫中心系统统（目前） 呼叫中心的演进nACD排队机nCTI_SERVERnemail SERVERnFAX ServernIVRn工作流服务器nAPPServer 27第二章 2.4 第三代呼叫中心系统统 （目前） 呼叫中心的演进话务质检中心 业务生成环境 TTS 文本语音合成 ISR 交互式语音识别 PDS 预拔号系统 数字录音设备 语音信箱 坐席代表28第二章 2.5 第四代呼叫中心系统统（趋势趋势 ） 呼叫中心的演进29第二章 2.5 第四代呼叫中心系统统（趋势趋势 ） 呼叫中心的演进30第二章 2.5 第四代呼叫中
8、心系统统（趋势趋势 ） 呼叫中心的演进座席端仅用多媒体PC机一种工具取消了对独立电话的需求IP网络和通过包交换连接数据库的能力，取代了 电话交换ACD的封闭结构 31第二章 2.5 第四代呼叫中心系统统（趋势趋势 ） 呼叫中心的演进“IP中心”管理呼叫、队列、座席话务员和优先权在用户端，多媒体PC机上只需要运行HTML浏 览器就可实现网上呼叫座席不一定是本地的。他们既可以处理网上用户 的呼叫，又可以处理普通的电话呼叫32第二章 2.6 呼叫中心服务务方式的演进进 呼叫中心的演进客户热线客户热线客户服务中心客户服务中心客户关系中心客户关系中心33呼叫中心是怎样工作的？ 第三章3.1 一个典型的呼
9、叫中心结结 构 34呼叫中心是怎样工作的？ 第三章3.2 呼叫中心的工作过过程 35呼叫中心是怎样工作的？ 第三章3.3 呼叫中心的功能 36呼叫中心是怎样工作的？ 第三章3.3 呼叫中心的功能 37呼叫中心是怎样工作的？ 第三章3.3 呼叫中心的功能 38呼叫中心是怎样工作的？ 第三章3.3 呼叫中心的功能 39呼叫中心是怎样工作的？ 第三章3.4 呼叫中心的关键键技术术 自动呼叫分配（ACD） n交互式语音应答（IVR） n计算机电话集成（CTI） 呼叫管理系统 业务处理系统 远距离网络 数据库系统40招聘 培训 选拔 角色定位与分工 人力配置优化 职业生涯设计 科学、合理的轮班制度第四章
10、4.1 运营营与管理所涉及的主要内容绩效考核 激励机制 能力、工作质量评测 员工关系管理 工作纪律制度 企业文化建设 呼叫中心运营与管理41第四章一、招聘系统统构成电话语音听试系统 语音听试系统软件 听面试评判系统软件UK职业心理测试系统软件有实际运营经验的招聘专家呼叫中心运营与管理4.2 人员员招聘42二、招聘实例43第四章三、TSR/CSR招聘选择选择 有经验的话务代表 - 有经验的代表是最佳选择。与无 经验的人相比较，他们期望更高的薪水，但同时公司 不必为他们支付较多的培训费用。无经验的话务销售代表 - Call Center可以用较少的 薪水雇佣没有任何经验的话务代表，但同时公司必须
11、有培训计划以及相应的培训预算。呼叫中心运营与管理4.2 人员员招聘44第四章一、 Call Center二种培训训方式 公司内部的培训教师实施话务代表的培训课 程G聘用公司以外的培训教师实施话务代表的培 训课程呼叫中心运营与管理4.3 人员员培训训45第四章二、 培训训步骤骤的原理 使用如下5种培训形式可以达到良好的学习效果:读和听 - 阅读或听相关培训课程观察 - 观看有实际经验的人做示范做 - 在观看示范后，自己动手做反馈- 从别人反馈当中学到别人的方式测验- 从测验中了解自己的理解程度呼叫中心运营与管理4.3 人员员培训训46第四章三、培训分类 形式：TSR/CSR岗前培训； TSR/C
12、SR在线培训岗位：经理；主管；坐席代表内容：商业模式与发展战略；运营与管理；人员培训与指导 监控与评估 ；心态调整与素质训练；综合类呼叫中心运营与管理4.3 人员员培训训47在岗基本能力培训：呼出1. 对产品的陈述2. 与客户/潜在的客户建立友好的关系 3. 交谈时间 4. 在规定时间内完成话务操作的能力 5. 处理拒绝 6. 销售技巧四、在岗员岗员 工培训训大纲纲 第四章呼叫中心运营与管理4.3 人员员培训训48在岗基本能力培训：呼入1. 对产品的陈述2. 与客户/潜在的客户建立友好的关系 3. 交谈时间 4. 在规定时间内完成话务操作的能力 5. 处理抱怨/投诉 6. Up-selling
13、 技巧四、在岗员岗员 工培训训大纲纲 第四章呼叫中心运营与管理4.3 人员员培训训49第四章五、交流技巧评评估 4.3 人员员培训训呼叫中心运营与管理50第四章一、四种职业道路市场职业道路（市场策略）寻找潜在客户职业道路销售职业道路客服职业道路呼叫中心运营与管理4.4 角色分派与定岗 51第四章二、四种思维方式（又称做出购买决定方式 ）冲动型（2） 交流型（3） 创造型（5） 分析型（7）呼叫中心运营与管理4.4 角色分派与定岗 52第四章、市场功能的职位建议市场工作需要创造力，要有自己的 想法，有很强的交流能力（3）。4.4 角色分派与定岗 呼叫中心运营与管理三、Call Center职职位
14、建议议53第四章、挖掘潜在客户功能的职位建议创造性 (5)的人有能力做好必要的记录 和跟踪潜在客户的细节工作。三、Call Center职职位建议议4.4 角色分派与定岗 呼叫中心运营与管理54第四章、销售功能的职位建议 对于销售工作，首选是交流型 (3) 。F其次是冲动型 (2)。F销售工作需要很多细节性的记录管理工作，创造型 (5) 则是最佳人选三、Call Center职职位建议议4.4 角色分派与定岗 呼叫中心运营与管理55第四章、客户服务功能的职位建议首选是创造型(5)的人，因为有耐心、很好的倾听 技巧，要有为客户服务的意识来处理每一个客户 的特殊需求和抱怨 三、Call Cente
15、r职职位建议议4.4 角色分派与定岗 呼叫中心运营与管理56第四章、客户服务功能的职位建议其次是分析型 (7) 。F另外,此工作也需要较强的交流技巧:交流型（3）.三、Call Center职职位建议议呼叫中心运营与管理4.4 角色分派与定岗 57第四章1、一个大型的呼入功能的Call Center 一位Call Center总监 两名Call Center经理 25个主管 3名培训讲师 呼叫管理小组 市场人员呼叫中心运营与管理4.4 角色分派与定岗 四、Call Center职位需求58第四章2、一个典型的发展的Call Center的职业分 工G总监G经理G主管G高级坐席代表G普通坐席代表
16、四、Call Center职位需求4.4 角色分派与定岗 呼叫中心运营与管理59一、人员流失率三大杀手：批量雇佣、培训不足与激 励不当第四章4.5 绩绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理60世界性难题：激励形式不断翻新、交 叉以人为本、尊重人可持续性激励第四章二、激励的基本原则则 4.5 绩绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理61三、激励目标设立工作数量 工作质量 顾客满意度 TSR/CSR满意度第四章4.5 绩绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理62四、激励模型假设上述四个变量两两相互矛盾，如何调和？ 重点何在？经营者、管理者必须加以选择！第四章4.5 绩绩效考核与激励机制 呼叫中心运营与管理63五、绩效考核、基本原则 激励机制设计的依据 量化标准：公正、公平、
