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1、Zion Consulting 北京锡恩企业管理顾问公司客户价值2007贵阳黄埔训练营Zion Consulting 破冰游戏:汽车设计大赛内容:设想我是一名客户，你要以最快的速度，画出一辆漂亮的汽车卖 给我！我会现场评出销售效果最好的一幅作品，并会有奖品；流程：1.画车:精心设计，精湛绘画(5分钟）；2.销售：设计特点，优点卖点（每组2分钟）；3.评比：立刻评出第一名；Zion Consulting 游戏体会:从客户角度考虑， 提供客户需要的才是客户价值!Zion Consulting 什么是客户价值？ 为什么锡恩公司强调”客户价值至高无上”? 锡恩公司是如何做客户价值的?Zion Cons
2、ulting 什么是客户价值： 客户期望客户价值产品 物理 特性服务 客户 体验价格 交换 价格关系或形 象 非业 务价值产品或服务带 给客户的 是生理或 者心理的 满足客户价值是可交换的， 有需求、有供给；客 户价值带给客户的是 牢固的客户关系Zion Consulting 产品服务价格档次你去饭店，你会关注什么你去饭店，你会关注什么? ?Zion Consulting 咖啡的故事咖啡的故事客户价值客户价值Zion Consulting 南美农民的咖啡豆南美农民的咖啡豆星巴克的香咖啡星巴克的香咖啡出出产产产产自南美的咖啡，自南美的咖啡，1 1公斤咖啡大公斤咖啡大约约约约可以可以 调调调调制制
3、148148杯咖啡杯咖啡 按照上面的价格按照上面的价格计计计计算，每杯咖啡大概算，每杯咖啡大概1.51.5 美分美分/ /杯杯 经过经过经过经过 包装，同包装，同样样样样的一批咖啡豆，放在装的一批咖啡豆，放在装 璜典雅的店里，价格璜典雅的店里，价格马马马马上上跃跃跃跃升到升到5-255-25美美 分分 如果把它放如果把它放进进进进餐餐厅厅厅厅或咖啡或咖啡馆馆馆馆，则则则则价格会价格会 卖卖卖卖到到0.510.51美元一杯美元一杯 若是放到星巴克，消若是放到星巴克，消费费费费者便要花上者便要花上2 25 5 美元才能享用的到！美元才能享用的到！Zion Consulting 不算不知道，利润吓一
4、跳！不算不知道，利润吓一跳！1 1公斤公斤1.71.7美元美元可冲泡可冲泡148148杯咖啡杯咖啡在星巴克每杯可卖在星巴克每杯可卖2 25 5美元美元总价高达总价高达296296美元美元740740美元美元增值高达增值高达174174倍倍435435倍倍Zion Consulting 星巴克凭什么成为利润机器？星巴克凭什么成为利润机器？星巴克简史星巴克简史 19711971年，星巴克创年，星巴克创 立，贩卖极品咖啡立，贩卖极品咖啡 豆的小店豆的小店 19921992年，纳斯达克年，纳斯达克 成功上市，后成为成功上市，后成为 纳指成分股纳指成分股. . 目前名列世界目前名列世界财财 富富5005
5、00强企业强企业! ! 逾逾9,0009,000多家多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、 欧洲、中欧洲、中东东东东和和环环环环太平洋地区的太平洋地区的3535个个国家和地区。国家和地区。 在西雅在西雅图这样图这样图这样图这样 的城市，平均每的城市，平均每94009400位位居民就居民就拥拥拥拥有一家有一家 星巴克。星巴克。 在在过过过过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500500 家新店家新店的增速，而今年它突然提速了两倍。今年的增速，而今年它突然提速了两倍。今年9 9月之月之 前，星巴克将在全球范前，星巴
6、克将在全球范围围围围内增开内增开15001500家家新店。新店。 5 5年内星巴克在中国市年内星巴克在中国市场场场场上全面直上全面直营营营营，总总总总数量将数量将远远远远远远远远 超超 过过过过500500家家。客客户户户户就是就是钱钱钱钱！客！客户带户带户带户带 来来财财财财源源滚滚滚滚滚滚滚滚 ！1 1杯咖啡多少杯咖啡多少钱钱钱钱？1 1个客个客户户户户每年能喝多每年能喝多 少杯？少杯？1 1家店每年有多少位客家店每年有多少位客户户户户？ 1000010000家店有多少位呢？家店有多少位呢？Zion Consulting 客户为什么喜欢星巴克？客户为什么喜欢星巴克？ 星巴克咖啡，小资的标志
7、：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这 样一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句样一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句 很经典的话：很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就 在去星巴克的路上在去星巴克的路上。 星巴克成功的秘密星巴克成功的秘密: : 在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象 派的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下派的代表作
8、和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下 来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里 弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致 的杯子、让人爱不释手的杯垫，她从的杯子、让人爱不释手的杯垫，她从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉 都给顾客带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的都给顾客带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“ 第三场所第三场所”另一个另一个“起居室起居室”，即家庭和工作以
9、外的一个舒服的，即家庭和工作以外的一个舒服的 社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时 尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工 作，稍事休息或是约会，得到作，稍事休息或是约会，得到精神和情感上的报偿。精神和情感上的报偿。 咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然 她卖她卖3 3美元一杯美元一杯, ,利润约等于此行业平均利润的利润约等于此行业平均利润的5 5
10、倍倍，很贵，但人们认，很贵，但人们认 为她的高价合情合理。为她的高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验秘密就在于星巴克将咖啡做成体验，她说：体，她说：体 验的价值就是：验的价值就是：2525元元/ /杯的咖啡杯的咖啡= =咖啡咖啡5 5元元+ +体验轻松氛围体验轻松氛围2020元元。Zion Consulting 星巴克成功的背后是客户价值的成功！星巴克成功的背后是客户价值的成功！ 添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流 ，特别重要的是服务生
11、同客户之间的沟通。每一个服务生都，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都 要接受要接受2424小时培训小时培训客户服务、基本销售技巧、咖啡基本客户服务、基本销售技巧、咖啡基本 知识、咖啡的制作技巧知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在。咖啡生需能够预感客户的需求，在 耐心解释耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接大胆地进行眼神接 触触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星 期总部的项目领导人都期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡当众宣读客户意见反馈卡。 星巴克
12、卖的不是咖啡，而是一种体验星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验 我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆 聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同 时商家也没有把它们作为卖点，时商家也没有把它们作为卖点，我们喜欢那里的氛围，喜欢我们喜欢那里的氛围，喜欢 它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过 了它原有的价值了它原有的价值，在这部分价值中，我们在享受物质带来的，在这部分价值中，我们在享受物质带来的 快乐同时也
13、购买了服务和体验。快乐同时也购买了服务和体验。体验带来了高额的利润。体验带来了高额的利润。Zion Consulting 什么是客户价值？ 为什么锡恩公司强调”客户价值至高无上”? 锡恩公司是如何做客户价值的?Zion Consulting 企业为什么需要客户价值？企业为什么需要客户价值？客户价值使企业基业长青客户价值使企业基业长青客客户户户户价价值值值值是一种是一种责责责责任，没有任，没有对对对对消消费费费费者深深的者深深的责责责责任任 ，就没有，就没有优优优优秀公司的百年基秀公司的百年基业业业业Zion Consulting 客户价值决定了企业 的生死Zion Consulting 雪印的
14、覆灭：雪印的覆灭：900900万毁了万毁了900900亿！亿！Zion Consulting 雪印的冬天一片萧条雪印的冬天一片萧条 冬天总使人感到萧条。 2002年2月, 这个冬天 对于日本雪印食品公司 来说，更是异常的寒冷 。 区区900万日元的“肮 脏利润”彻底摧毁了这 个有着52年辉煌历史， 年销售额达900亿日元 的公司。n然而事实就是这么残酷 ！Zion Consulting 雪印的风光雪印的风光 19501950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食年，雪印食品公司从日本龙头乳业食 品集团品集团“雪印乳业公司雪印乳业公司”分离出来，分离出来， 开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食开始独立
15、运营。集牛奶、乳制品、肉类食 品等产品的制作、加工、批发、销售、运品等产品的制作、加工、批发、销售、运 输于一身。输于一身。 其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产 品市场的品市场的86%86%份额，年销售额高达份额，年销售额高达900900亿日亿日 元之多元之多，被一直公认为日本肉食品行业的，被一直公认为日本肉食品行业的 “大哥大大哥大”。 至至20022002年，集团拥有年，集团拥有1111家子公司、员工达家子公司、员工达 11001100名。名。Zion Consulting 900900万日元是如何成为灭顶之灾万日元是如何成为灭顶之灾 19951995
16、年年3 3月，第一次月，第一次“牛奶中毒事件牛奶中毒事件” ，东京近，东京近200200名儿童在饮用了雪印的脱名儿童在饮用了雪印的脱 脂奶粉后上吐下泻不止；脂奶粉后上吐下泻不止； 20002000年年6 6月，第二次月，第二次“牛奶中毒事件牛奶中毒事件” ，中毒人数高达，中毒人数高达1.41.4万人。万人。 20012001年年9 9月月, ,日本发现了第一例日本发现了第一例“疯牛病疯牛病 ”病例。雪印将澳洲生产的病例。雪印将澳洲生产的“牛肉牛肉”改改 为日产为日产 ，非法牟取暴利高达，非法牟取暴利高达14601460万日万日 元，其中元，其中900900万日元万日元入帐。约为入帐。约为6060万人万人 民币民币 20022002年年1 1月月2424日，日， “ “冒牌牛肉冒牌牛肉”事件败
