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1、试论政府公共管理沟通 丰泽湖山庄案例分析暨南大学 沈远平 教授案例研究的背景 社会主义市场经济的建立与发展，多元经济 体制并存；私有财产保护意识和公民维权意 识逐渐提高；“私权”与“公权”矛盾显凸； 公民维权方式缺乏理性，维权活动仍处在“ 闹”的原始状态，“大闹”大解决，“小闹”小 解决，“不闹”不解决； 政府公共管理职能转变，公共管理沟通能力 （沟通策划与实施、说服、谈判、协调、沟 通决策等）面临挑战。案例自身的意义（1） “丰泽湖山庄业主的维权行动意义重大，已经 站在全国的前列，给全国业主维权行动起到示 范作用，让人们知道只有通过理性的、法律的 途径，才能真正做到维权。” 丰泽湖山庄业主维
2、权行动不停向理性化发展， 说明业主使用法律武器维护权利的意识不断增 强，并且对政府有所触动，促进政府有针对性 的提高依法决策，依法行政，依法管理，依法 办事的水平和能力。 案例自身的意义（2） “在整个中国社会向法制化迈进的今天，部分公民理 性意识，法制意识逐步觉醒，政府也应该相应地回归 理性，回归到法制化轨道，让双方重新走到法律框架 下的良性互动状态下，这样才能避免人民内部矛盾激 化，减少人民内部矛盾”。政府必须照顾到利益受损 者，透明化、法制化、理性化地平衡利益受损者的要 求，简单地强调“小我”必须服从“大我”不妥当，因为 人民的政府服务的对象就是每一个公民。 发生在2003年的一系列以丰
3、泽湖为代表的业主维权事 件看似繁芜复杂，但是却脉络清晰地传递着这样的信 息：市场意识已经开始深入人心，已经催生了私有财 产权意识和公民意识的萌芽，公众已踏上寻求解决公 权与私权平衡点的征程。 案例研究的意义 理论意义：丰富管理沟通理论，整合交叉学科理论 内涵，提高管理沟通理论综合运用价值； 社会意义：在社会转型期的背景下，探讨建设和谐 社会，缓解和解决社会矛盾的有效途径，从管理沟 通的角度对公民和政府双方的互动沟通提出建议和 思考； 现实意义与长远意义：从现实来看，具有应用价值 ；从长远来看，具有指导、借鉴价值；在我国市场 经济的建设和发展中，该研究将会成为持续性的研 究课题，沟通无止境。案例
4、研究的理论依据 沟通过程理论信息论（C Shannon ，W Weaver 通信的数学理论）； 管理沟通策略（Mary Munter)； 管理沟通系统理论(Charles EBeck)； 人际交往沟通心理分析（邵伏先）； 公共政策分析（陈振明）。案例研究的框架与方法 案例背景分析：充分了解事件发生的社会背 景、起因和发展脉络； 问题诊断：分析业主与政府有关部门在事件 中存在的问题及原因； 解决方案设计与评估：运用沟通理论，结合 案例实际，提出可行、可操作、可借鉴的有 效可选方案，对可选方案进行评估； 案例研究法：文献法、社会调研、案例讨论 、pros and cons、成本收益比较。论文正文介
5、绍（1）：案例回放 消息突至、首访未果、 业主堵路、强制平息； 反思纠错、登报致歉、 研讨维权、政府沉默； 上访省府、市府应对、 谈判协商、终有良果； 法制觉醒、理性维权； 面对挑战、政府何为？丰泽湖山庄与南坪快速路关系示意图论文正文介绍（2）：情景分析一、业主维权行为分析 理性转变，公民法制意识觉醒 精心策划，巧妙运用“推”和“拉”的谈判 策略 二、政府行为分析 维护强势地位，坚持规划的合理性 依法平息堵路事件，沉默应对挑战 情景理解（事态发展路线）业主：政府：首访 市府态度强硬堵路制止登报 致歉沉默专题 研讨上访 省府来省谈判谈判惊悉修 路消息沉默论文正文介绍（3）：问题诊断一、政府沟通行
6、为分析 政府内部沟通分析：信息冲突，凸现政府内部沟 通混乱； 政府对外沟通分析：决策程序欠透明、民主参与 无沟通，法律意识显淡薄； 政府职能与沟通分析：部门职能欠协调、推诿扯 皮态度硬、服务职能未转变； 二、业主沟通行为分析 理性转变，策略沟通可赞扬；过于正式欠灵活。 论文正文介绍（4）：原因分析 信息透明度、公众知情权与公共管理之间的 矛盾难协调，存在压制公众知情权的现象， 政府公共管理职能未转变； 公共管理沟通理念陈旧、传统，不能适应新 形势的要求； 公共管理沟通手段单调、生硬，缺乏规划和 策略，公共管理沟通能力与技能低下。论文正文介绍（5）：方案设计 公共政策分析与公共管理沟通 管理沟通
7、策略与公共管理沟通 方案设计方案一： 以指导性策略为导向的沟通 方案二 ：以咨询性策略为导向的沟通 业主维权过程中的政府应对 方案一： 以指导性策略为导向的沟通 第一步，充分准备，细心策划公共沟通； 第二步，通告信息，让公众了解制定规划方 案的背景； 第三步，依法沟通，保证信息发布程序的正 确性 ； 第四步，重点沟通，谈判协商解决难点。 方案二 ：以咨询性策略为导向的沟通 第一步，广泛沟通，开展城市道路建设大讨 论； 第二步，立项调研，广泛征集公众意见和建 议； 第三步，依法听证，实施民主决策过程； 第四步，沟通细节，解决疑难问题。 论文正文介绍（6）：方案评估 管理沟通的目标分析 管理沟通的
8、科学性、有效性和理性分析 方案选择分析 论文正文介绍（7）：结论 公共管理离不开有效的管理沟通，在公共管 理过程中，应该充分发挥管理沟通的职能： 信息交流、说服、激励； 面对日益增长的公民法制意识、维权意识， 政府也应该更加理性、依法行政、转变政府 管理职能，通过互动沟通，促进双方共同提 高； 政府公共管理沟通应该在理念、策略和技能 三个层面得到提高。启迪 充分认识管理沟通在政府公共管理中的重要 性，良好的沟通不仅可以提高公共管理的效 益，而且可以改善与公众的关系，是建设和 谐社会必不可少的重要措施； 建立和完善政府公共管理沟通机构的职能， 培养政府管理沟通专业人才，培训和提高政 府公共管理沟通能力。
