香港环宇集团咨询培训

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1、香港环宇集团网络咨询师培训网络部:谢进腾 地点：宝鸡丽人医院 时间:2011年6月8日一、咨询的重要性1、咨询不但属于服务部门更是营销部门我们的工作不单是完整准确的解答病人的提问，根本的目 的是怎么样把病人吸引来我院，怎么样推销我院。使医院 赢利才是我们的工作。 2、咨询部门是承接医院和病患的纽带网络部门的推广与优化、网络营销的广告投入，企划部门 经过精心策划投放的广告，吸引了病患的初步意识兴趣， 咨询人员怎样才能把这些潜在的客户转变成实际的病患是 工作的重点。二、咨询人员的基本要求1、咨询人员要具有“三心” 所谓“三心”就是指：诚心，耐心，爱心诚心是吸引病患的关键，只有让病患感觉到你的诚心，

2、使他 对你有信任感，才能达成使他来医院就诊的目的耐心是解答病患问题时要永远保持的的情绪，咨询中难免遇到语言交流不通的情况，对你解释的病情不明白的情况，对 同样问题解释往往有的患者要问两三次才能完全明白，这种 情况下咨询人员就要时刻保持耐心。爱心就是要站在病患的角度考虑问题，怎样的解释才能使病人觉得我们咨询人员是在用爱心倾听而不是抱着利益当前的 态度一味的推销，爱心就是解决此类问题的关键。2、咨询人员不但要具备专业的知识，还应该时 刻关注医院的设备情况、人员情况、各科室的位 置、坐诊专家、最新广告内容、优惠项目等。价格优惠信息服务简介病情分析特色疗法简介专家简介科室简介设备简介医院简介如何做好网

3、络咨询医生？一、基本要求1 1、真诚关爱、真诚关爱 2 2、良好的职业素质、良好的职业素质 3 3、一定的专业知识、一定的专业知识 4 4、熟悉医院情况，熟悉周边交通路线、熟悉医院情况，熟悉周边交通路线二、调整心态，掌握主动1 1、良好的心态、良好的心态: :调整好心态，要有积极主动热情的心态，平调整好心态，要有积极主动热情的心态，平 和的心态和的心态2 2、以我为主的基本思路，引导客人按你的思路走、以我为主的基本思路，引导客人按你的思路走三、咨询流程1 1、开始语、开始语 问候问候 自我介绍自我介绍8 8、告别语、告别语7 7、结束语、结束语6 6、路线、路线5 5、邀约、邀约4 4、信任、

4、信任/ /推销推销3 3、回复、回复2 2、提问、提问四、咨询技巧1 1、态度要真诚，让客人感到你是真诚地关心对方，替对方着想；、态度要真诚，让客人感到你是真诚地关心对方，替对方着想；2 2、学会倾听，、学会倾听，把握心理，把握心理，善于提问，以提问为主引导客人；善于提问，以提问为主引导客人； 3 3、开始的问候之后首先问性别、姓名、年龄，注意姓名要放在第二；、开始的问候之后首先问性别、姓名、年龄，注意姓名要放在第二； 4 4、不要再三再四地问客人姓名，一般不要超过三次；、不要再三再四地问客人姓名，一般不要超过三次； 5 5、一般不要用反问句；、一般不要用反问句； 6 6、客人不愿意说姓名，可

5、用昵称；、客人不愿意说姓名，可用昵称； 7 7、客人的电话，、客人的电话，“您方便留个联系方式吗？以便遇到相同姓名时可以核您方便留个联系方式吗？以便遇到相同姓名时可以核 对区分预约的患者对区分预约的患者”8 8、对方问以什么科室为主，要根据对方关注的科室来说，对方问以什么科室为主，要根据对方关注的科室来说， 只说有关的，无关的尽量不说或少说，这样会显得比较专只说有关的，无关的尽量不说或少说，这样会显得比较专 业。比如对方问：你们是以不孕不育专业为主的吗？回答业。比如对方问：你们是以不孕不育专业为主的吗？回答 ：是的，我们是以不孕不育、妇科、男科为主的，其它专：是的，我们是以不孕不育、妇科、男科

6、为主的，其它专 业就不要再提及了。业就不要再提及了。 9 9、不要急于邀约客人前来就诊，不要表现出你回复咨询的不要急于邀约客人前来就诊，不要表现出你回复咨询的 目的就是要邀约客人前来就诊；目的就是要邀约客人前来就诊； 1010、说话要留有余地，不要把话说绝；说话要留有余地，不要把话说绝； 1111、适当制造痛苦；、适当制造痛苦； 1212、不要详尽回复客人，回复内容要适可而止，要适当留有不要详尽回复客人，回复内容要适可而止，要适当留有 疑问；疑问； 1313、转移注意力，适当回避不好回答的问题，引导客人转向、转移注意力，适当回避不好回答的问题，引导客人转向 另一个问题另一个问题 1414、无关

7、问题尽量少谈；如：宫颈炎就只谈宫颈炎、无关问题尽量少谈；如：宫颈炎就只谈宫颈炎 1515、 尽量不要谈价格，一定要说价格只说各个单项价格，尽量不要谈价格，一定要说价格只说各个单项价格，强强 调每个人的情况不同，费用很难准确估计；调每个人的情况不同，费用很难准确估计；1616、不要同时问几个问题，一次尽量只问一个问题，特别是不要同时问几个问题，一次尽量只问一个问题，特别是 在问姓名时，最多只再加一个问题在问姓名时，最多只再加一个问题； 1717、没有一般人，只有个别人，、没有一般人，只有个别人，强调每个人都有自己的特殊强调每个人都有自己的特殊 性，说服对方去自己发现、实践自己的特殊之处性，说服对

8、方去自己发现、实践自己的特殊之处 1818、把握节奏，尽快结束对话；、把握节奏，尽快结束对话；如何回答常见问题? 如何回答询问关于医院性质的问题? 我们是宝鸡地区唯一专注女性健康的医疗机构,经卫生局批 准成立正规专科医院 如何回答询问医院收费高低的问题?我们医院的各项收费全部是国家定价，我院是国有医保医 院，费用都是物价局规定收费的，绝对没有乱收费的情况 ，在医疗行业有很好的口碑。如何应对询问医治价格的相关问题?一般情况下咨询人员不要直接回答价格问题，先询问病患 的情况，并帮助他分析后推出医院近期的检查优惠要求其 前来检查，根据不同情况请专家量身定制个性方案后才能 确定花费。如何应对询问医治时

9、间长短的问题?一般情况下咨询人员不要直接回答医治时间的问题，对 于各类治疗一般可以随治随走，这样的回答可以解除病患 对治疗时间的后顾之忧。具体的要与咨询的疾病为准。如何应对问到治疗效果的问题?对于这类的问题我们应该注意树立病患对我们医院的信 心，介绍医院的先进技术和专家，要向病患介绍：对于你 们这类患者我们医院已经接待了很多，治疗效果很好，没 有反复的现象。向病患展示我们的治疗成果，多讲几个案 例。如何应对询问包治不包治的问题? 对于这类的问题我们应该注意树立病患对我们医院的信 心，介绍医院的先进技术和专家，要向病患介绍：对于你 们这类患者我们医院已经接待了很多，治疗效果很好，同 时向患者表明

10、根据我们大量的临床患者的治愈情况我们对 治疗这种病症很有信心。如何应对询问治好后复发的情况？对于这类问题，我们应该先询问患者有没有按照治疗后 医生的叮嘱做，在病患自身处找原因，如果按照医生的叮 嘱做到了就要告诉患者请他们尽快来医院检查看看为什么 出现反复的现象，再次吸引病患来我院。如何应对询问治疗后禁忌的相关问题？对治疗后禁忌的问题，我们应该提前先问好各位医生治 疗后的注意事项，由咨询组长或者主管总结归纳后向大家 讲述，以方便来诊咨询。（一般病种均可在网上查询的到 ，比如百度百科）如何应对询问治疗前注意事项的相关问题？对于如何应对治疗前注意事项的并不是很多，但是对于 治疗前的注意事项又是咨询员

11、必须了解的知识，在为病人 预约后要主动向病人说明注意事项，可以使病人感觉到医 院对病患的关心使之增加来诊欲望。如何应对用药类咨询？对于这种类型的咨询，先询问病患的病情，告知其最近 检查的优惠项目，劝说他不要随便用药，请他来院检查后 在决定用药。 典型对话12-01 13:34:21 12-01 13:34:21 胡医生正在和您进行对话胡医生正在和您进行对话. 胡医生胡医生 12-01 13:34:2112-01 13:34:21 您好！这里是北京您好！这里是北京*医院医生在线咨询，您如果有健康方面问题可以直接咨询，我将竭诚为您医院医生在线咨询，您如果有健康方面问题可以直接咨询，我将竭诚为您 服

12、务！服务！ 胡医生胡医生 12-01 13:34:3412-01 13:34:34 您好您好 YH_YH_北京市海淀区客人北京市海淀区客人1979 12-01 13:34:531979 12-01 13:34:53 您好您好 胡医生胡医生 12-01 13:35:0212-01 13:35:02 您有什么需要咨询的问题吗？您有什么需要咨询的问题吗？ YH_YH_北京市海淀区客人北京市海淀区客人1979 12-01 13:35:521979 12-01 13:35:52 我想问一下贵医院对慢性盆腔炎有袄的疗效吗我想问一下贵医院对慢性盆腔炎有袄的疗效吗 胡医生胡医生 12-01 13:36:071

13、2-01 13:36:07 您的年龄？姓名？您的年龄？姓名？ YH_YH_北京市海淀区客人北京市海淀区客人1979 12-01 13:36:231979 12-01 13:36:23 5050 胡医生胡医生 12-01 13:36:4012-01 13:36:40 现在有什么症状呢？现在有什么症状呢？YH_YH_北京市海淀区客人北京市海淀区客人1979 12-01 13:37:561979 12-01 13:37:56 下腹部难受伴有疼痛下腹部难受伴有疼痛 胡医生胡医生 12-01 13:38:1812-01 13:38:18 存在有多长时间了？存在有多长时间了？ YH_YH_北京市海淀区客人

14、北京市海淀区客人1979 12-01 13:38:481979 12-01 13:38:48 两个多月了两个多月了 YH_YH_北京市海淀区客人北京市海淀区客人1979 12-01 13:38:571979 12-01 13:38:57 严重了两月了严重了两月了 胡医生胡医生 12-01 13:39:0012-01 13:39:00 去医院检查过吗？去医院检查过吗？ YH_YH_北京市海淀区客人北京市海淀区客人1979 12-01 13:39:581979 12-01 13:39:58 在大同医院查在大同医院查 过，喝药不起作用过，喝药不起作用 YH_YH_北京市海淀区客人北京市海淀区客人19

15、79 12-01 13:40:381979 12-01 13:40:38 输液也没有明显的作用输液也没有明显的作用 胡医生胡医生 12-01 13:40:5212-01 13:40:52 盆腔炎只用药物进行治疗效果不是很好，一般只能是暂时缓解症状盆腔炎只用药物进行治疗效果不是很好，一般只能是暂时缓解症状 胡医生胡医生 12-01 13:41:0112-01 13:41:01 最好是配合物理疗法同时进行治疗最好是配合物理疗法同时进行治疗YH_YH_北京市海淀区客人北京市海淀区客人1979 12-01 13:41:341979 12-01 13:41:34 能说的具体点吗？能说的具体点吗？ 胡医生

16、胡医生 12-01 13:42:4712-01 13:42:47 物理治疗物理治疗: :在现代医学中应用各种在现代医学中应用各种( (仪器如体外短波仪器如体外短波, , 红光红光, ,微波微波, ,盆疗等等盆疗等等) )物理因子作用于人体物理因子作用于人体 , ,以达到预防治疗疾病以达到预防治疗疾病, ,促进健康和增强体质的作用称物理治疗促进健康和增强体质的作用称物理治疗 胡医生胡医生 12-01 13:43:0012-01 13:43:00 配合药物可以在短期内消除炎症的配合药物可以在短期内消除炎症的 YH_YH_北京市海淀区客人北京市海淀区客人1979 12-01 13:43:481979 12-01 13:43:48 那作用很明显吗？那作用很明显吗？ 胡医生胡医生 12-01 13:44:0412-01 13:44:04 治疗效果非常好的治疗效果非常好的 YH_YH_北京市海淀区客人北京市海淀区客人1979 12-01 13:44:271979 12-01 13:44:27 可以