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1、“文件筐”辅导 结构 情景介绍（集团公司） 角色说明（人力资源部经理） 实例 答题 一、什么是文件筐测验 文件筐 测试 又叫公文处理测验。 在这种测试中，受测者假定将接替某个管理者的工作，要在规定的时间内处理相当数量的文件、电话、信笺等，主要考察受测者： 计划、决策、处理问题能力。 书面表达能力 这是被多年实践完善并被证明为有效的管理 ; 二、实施程序 首先， 向应试者发一套文件，包括下级呈来的报告、请示、计划、预算，同级部门的备忘录，上级的指示、批复、规定、政策，外界用户、供应商、银行、政府有关部门乃至所在社区的函电、传真及电话记录，甚至还有群众检举或投诉信等。这些文件经常会出现在管理人员的
2、办公桌上。 其次 ，向应试者介绍有关的背景材料，然后，告诉他 (她 )现在自己就是这个职位上的任职者，负责全权处理文件篓里的所有公文材料。要使被测试者认识到，他现在不是在演戏，也不是代人任职，而是货真价实的当权者，要处理好每一件事。由此，每个应试者都留下一沓笔记、备忘录、信件等。这是应试者工作成效的最好记录。 最后， 处理 结果将交由测评组，按既定的考评维度与标准进行考评。通常不是定性式的给予评语，而是就那些维度逐一给予评价。 三、提供的信息文本 背景信息： 组织信息 人员 主要问题 日历表 角色要求 做答说明 公文： 信件、请示、报告、指示、建议、备忘录、电话记录、抱怨投诉、统计报表 四、测
3、试的能力要素 最常见的考评维度有七个： 个人自信心、企业领导能力、计划安排能力、书面表达能力、分析决策能力、敢担风险倾向与信息敏感性。也可按具体情况增删，如加上创造思维能力、工作方法的合理性等。总的说来，是评估应聘者在拟予提升岗位上独立工作的胜任特征。 五、评价要素 是否每份文件都看过，并做了相应批复 是否利用了各种文件所提供的信息 能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件 对问题的判断是否得当，处理办法是否合理 是否依据文件所提供的事实进行判断和决策 是否恰当授权 是关注大局还是拘泥于细节 六、文件筐测试应注意的问题 1、认真细致、逐字逐句地审读卷首的情景介绍 （ 1）行业、性质、规模、主要
4、产品、经营模式特点、经营状况、面临哪些问题急需解决、有哪些机遇、发展目标和方向是什么；（多看几遍） （ 2）角色定位：扮演经理、总监，要处理的内部、外部关系等； 2、认真审读卷首答题要求； 3、在处理每份文件时把握五个原则 是否全面掌握事件的各种有用的信息； 是否弄清事件所涉及到的人、事、物及发生的事件和地点，存在哪些关联。 是否依据文件所提供的实事，对存在的问题作出正确的判断、抓住了事件的主线； 是否能提出解决问题的基本思路、分清轻重缓急做出正确的决策； 是否恰当授权、提出解决问题的具体方式和方法，要求您的下属完成哪些具体工作？做什么？如何做？ 内容：涉及八大内容： 人力资源管理规划、制度设
5、计与运行中存在的问题与对策； 在日常管理活动中遇到的各种问题及其解决的方法； 在员工招聘与配置中可能出现的问题及其解决方法； 在员工培训与职业技能开发中遇到的各种问题处理； 员工绩效管理体系设计与实际运行中的问题与对策； 员工薪酬管理体系设计与实际运行中的问题与对策； 员工劳动关系的确立、解除、终止中的问题与对策； 因劳动关系引发的重大突发群体性事件或个案处理。 七、文件筐做题三部曲 第一步：审题（多维度、多角度） 十个文件的关联程度，不关联最好（一事多人，或一人多事，说的全面、系统） 关键词、关联点 何时、何地发生什么 应该怎样做 第二部：答题 体现五个要求： 为 了妥善处理相关问题 ,应当
6、准备好哪些数据资料？ 确认要与哪些相关的部门或个人进行沟通？ 要求您的下属完成哪些具体工作？做什么 ?如何做？ 明确您处理问题的权限和责任 (善用 /妙用 /用足 /用好 ) 【 把握关键点 】 处理相关问题时，可能会遇到哪些情况？遇到不同的情况时，应采取何种方法（对策 /措施 /途径）应对？ 第三部：复查 上下左右留出复查答题的地方，层次清楚，内容具体，要有 1、 2、 3等标号。 复查内容： 对文件理解是否全面深入 思路是否清楚 文件之间是否有关联 文字表达是否清楚 八、文件筐的“三有” 言之有物 言之有据 言之有理 不少于 10条，但不能无病呻吟 十、应用举例 （一） 【 情境 】 华达
7、公司是一家大型民营上市公司，业务领域涉及水利工程，环保科技和电力自动化等多个领域，其人力资源部下设五个主管岗位，分别是招聘主管，薪酬主管、绩效主管、培训主管和劳动关系与安全主管，每个主管有 2天是 2006年 7月 9日，你（李明翔）有机会在以后的 3个小时里担任该公司人力资源部总监的职务，全面主持公司人力资源管理工作。 现在是上午 8点，你提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的邮件和电话录音整理完毕，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的，你必须在 3个小时内处理好这些文件，并做出批示。 11点钟还有一个重要的会议需要你主持，在这 3小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，没有任何人来打扰 【
8、 任务 】 在接下来的 3小时中，请你查阅文件筐中的各种信函，电话录音以及 用如下的回复表作样例，给出你对每个材料的处理意见。具体答题要求是： 确定你所选择的回复方式 ，并在相应选项的 “ ” 里划 “ ” 请给出你的处理意见，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图 。 【 文件一 】 类别：电话录音 来电人：刘 增 国际事业部总监 接受人：李明翔 人力资源部总监 日 期： 7月 8日 李总：您好 我是国际事业部的刘增，去年 10月中旬，人力资源部曾要求各部门上报 2006年的大学生招聘计划。由于我部业务的特殊性，不仅要求较高的英语水平，而且要懂理一定的专业知识，这类人员在校内招聘的难度很大
9、。此外，由于我们公司薪酬水平较低，即使招聘来也很容易流失，过去几年的流失率高达 74%。为此我们国际事业部多次召开会议，并初步达成共识：公司需要制定中长期的人才规划以吸引并留住优秀人才。 但是，到底该如何操作，尚无具体方案。我刚和总裁通过电话，他建议我直接与您沟通，不知您有何意见想法，请尽快告知。 回复方式：电话回复。 作如下考虑后约刘增面谈： 1、派员去国际业务部作已人员流失调查，并分析原因； 2、派员与流失人员面谈，了解流失原因； 3、派员做一份同行业薪金水平调查，对比分析国际业务部薪金水平情况；关于薪酬，必须制定企业的薪酬策略，当企业财力不佳时，要对关键岗位职工采用高于市场中点，其他人员
10、可考虑低于市场平均水平。 4、派员与财务等部门沟通，了解公司工资承受能力，决定国际业务部人员薪金提升幅度的可能性； 5、充分认识人力资源管理水平与企业现状的矛盾，战略性人力资源管理的长期性，艰巨性和阶段性。 6、指定人员到国际业务部听取意见，草拟适合公司特点的中长期人才规划； 7、关于国际业务部从在校学生中招聘难的问题，可适当扩大招聘范围和招聘方式，制定新的招聘制度。针对不同的职位和人员采用有效的岗位招聘方式在招聘过程中十分重要，当校园招聘无效时，可选用其它如社会招聘、委托中介、内部招聘、网上招聘等 8、不能完全依赖外部招聘，要和内部培养，内部选拔相结合； 9、修改完善员工培训管理规划，重点突
11、出英语培训 10、建立吸引员工、留住人才的机制；困难中的企业更要注重通过感情、制度、事业的精神激励方式留人。 【 文件二 】 类别：电话录音 来件人：王睿 劳动关系与安全主管 收件人：李明翔 人力资源部总监 日期： 7月 9日 李总：您好！ 我是王睿，有件事情非常紧急，今早七点，我接到郑州交通管理局的电话，六点十分在郑州 203国道上发生重大交通事故，我公司销售部的刘向东驾车与一辆大货车相撞，刘向东当场死亡，对方司机重伤，目前正在医院抢救，与刘向东同车的还有公司的销售员人员蔡庆华、隋东和王小亮、三人都不同程度受伤，但无生命危险。目前事故责任还不能确定，我准备立刻前往郑州处理相关事务，希望您能尽
12、快和我联系，商量一下应对措施。 回复方式：电话回复 立即电话联系王睿，并作如下安排： 1、 立即向主管总裁汇报； 2、 立即根据公司应急预案组成事故处理小组； 3、 联系相关医院和郑州交警部门，确保伤病员的全力救治； 4、 联系伤亡员工家属； 5、 联系郑州交警部门，确定事故责任，全力维护公司利益； 6、与销售部门联系，确保货物安全，做好工作交接，处理好与供应商的关系，求得理解； 7、与财务与后勤联系，做好伤亡员工家属前往郑州的准备； 8、联系保险公司，协商理赔事宜； 9、事故处理完后，要召开一次会议，分析事故原因，修改应急预案，防止事故再次发生。 10、加强工伤预防和对职工安全教育。 【 文
13、件三 】 类别：电了邮件 来件人：张玲 绩效主管 收件人：李明翔 人力资源部总监 日期： 7月 7日 李总：您好！ 公司今年结束年中的绩效考核后，准备实施基于目标考核的新的绩效考核系统，从上周起要求各部门经理和员工一起制定员工下半年的工作目标，按原定计划，该项工作应在下周三前完成，绩效监督小组对工作进程进行了检查，发现全公司 32名部门经理仅有 4个完成了工作，大部分经理尚未开始进行目标设定，当我们希望他们加快进度时，很多部门经理抱怨根本没有时间，觉得和员工共同制定工作目标是表面文章；还有部分部门经理认为这是部门内部的事，监督小组是在干涉他们的工作。目前工作进展很不顺利，请您能给我们一些支持。
14、 回复方式 :书面回复 书面回复张玲并作如下安排： 1、了解事实及原因； 2、召开由高层主持的会议，对企业的绩效管理制度，目标，精神进行培训和宣传，获得企业员工的全面理解和支持。向各部门解释新绩效考核系统的目的、意义和要求； 3、召开各部门会议，分析绩效考核系统进展缓慢的原因； 4、肯定四个已完成方案制定部门的成绩，推广他们的做法； 5、请在近期内根据工作安排继续落实新方案； 6、派监督小组协助各部门制定新考核目标； 7、在原定时间基础上，适当延长 2各部门能充分结合公司要求做好新方案； 8、监督小组及时加强与各部门的沟通和协调，确保新考核体系的制定与公司提出的总目标的一致性； 9、绩效考核方
15、案的制定必须有员工参加，确保公平与效率，发挥好激励作用。 10、对绩效工作的投入和支持，作为对中层的一项考核目标固定下来。 【 文件四 】 类别：电子邮件 来件人：陈欣 培训专员 收件人：李明翔 人力资源部总监 日期： 7月 8日 李总：您好！ 公司四月份在南非首次承接的 420工程现已开工，工程部准备委派 6名高级技术人员到南非提供技术报务。可是，这 6名技术人员英语水平较差，虽经过为期半年的在岗英语培训，但效果不尽人意。因此，工程部计划临时安排他们去英语学校参加封闭式培训，培训时间为 2个月，费用为每人 10000元。该计划已经上报人力资源部。可是，昨天工程部来电称，财务部不同意支付培训费用，理由是该培训事先没有计划和预算，资金周
