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1、医院开发与药品销售技巧第一单元:医药代表的必备技巧第二单元:医药代表的商业技巧第三单元:专业销售技巧医药代表的必备技能医生所尊敬喜欢的医药代表1.热情,敬业 2.穿着整洁,专业 3.有礼貌 4.能清楚,简单地说明产品 5.访前准备很充分 6.能与客户建立互敬的长期关系 7.对本公司产品及竞争产品了解 8.具有丰富的专业知识医生不喜欢的医药代表1.送名片后不再上门 2.在医生工作最繁忙的时候拜访医生 3.态度粗鲁 4.假装与医生很熟,自作聪明 5.一味讲解,不注意倾听及应答 6.在不熟悉产品的情况下给医生介绍 7.诋毁竞争对手的产品 8.不能勇于承认错误优秀MR四要素1.以自己的公司为荣 2.以
2、自己的工作为荣 3.对公司的产品充满信心 4.对自己充满信心销售是一件复杂的事,尤其在医药业 中.身为医药代表,一定会面对各种各 样的压力.公司的销售指标,同行业竞 争对手,客户需求的不断变化,国家政 策的影响,等等.所以,对于一个医药代 表来讲,为了在竞争中立于不败之地, 除了要掌握专业的销售技巧以外,要 具有一种积极的人生态度.要有一个积极的心态(热情) (一)热情地面对生活和工作,是每一个人成功的 必要条件. 一个成功的医药代表,必须是一个积极努力 ,永不言败的人. 要想成功,必须首先使自己变得有热情. 如果你不想从内心改变自己,别人毫无办法 .要有一个积极的心态(热情) (二)心理学研
3、究表明,人的精神状态与行动 是相互影响的.所以,每天早晨出门之前 一定要大声地对自己说,今天我一定会 成功!这样,你就变得看上去非常有生气, 同时,你的热情也会传给你的同事及你 的客户.商业礼仪医药代表一期培训今天的内容 职业形象 办公室礼仪 用餐礼仪 社交场合的礼仪 给人的整体印象中影响礼仪的视觉效果l着装l修饰l形体语言-职业想象-着装标准l得体+舒适l符合需要l符合身份l合体l合乎个人风格-职业形象-商务着装的典型问题男士l外套(西装/夹 克)l衬衫l领带l皮鞋l袜子l其他女士l外套l夏装l长筒袜l短袜l皮鞋l其他-职业形象-见面与问候相互介绍的正确方法握手 名片-办公室礼仪-介绍的原则
4、l让全威或重要的人先了解对方的情况l只提到名字一次l如可以,简单地介绍双方的情况-办公室礼仪-当被介绍时l起立l保持目光接触,面带微笑l握手l问候并重复对方的名字l谈话结束时,说再见-办公室礼仪-当你握手时l说自己的名字并伸出手l手掌轻微弯曲,大拇指向上l握手适度用力,二、三下即可l手掌干净清爽-办公室礼仪-名片-办公室礼仪-关于名片l纸张的质量良好l字迹清楚l符合职业形象及行业特征l外观保持良好l放在伸手可及的地方-办公室礼仪-出示名片的时机l何时出示名片取决于当时的场合及与对 方的熟悉程度l餐桌上不要发名片l本人不能亲自前往时,可以送名片“代表” 你-办公室礼仪-电话礼仪打电话时的准备l原
5、因l想得到什么信息l要提供哪些信息l要占用对方多少时间l如果对方不在,我该怎么办-办公室礼仪-职业地拨打电话l讲明自己的公司(部门)和姓名l电话接通时,问对方是否方便l组织好谈话内容及所需的材料l认真聆听l简洁l轻轻挂上听筒-办公室礼仪-总结l每次来电都当作“重要的”来对待l让您的声音“笑”起来l充满乐趣l表现出兴趣l有耐心l使用礼貌用语-办公室礼仪-用餐礼仪商务宴请的准备l选择餐厅l邀请l预定l准时出席l预先安排座位-用餐礼仪-商务就餐典型问题l用搽手湿毛巾搽脸、颈等处.l点菜过多或过少或不合客人口味.l让菜、让酒过于频繁,客人无法随意用餐.l主人随意吸烟,使不吸烟者感到为难.l过分关注食物
6、本身,忽略了讨论的进程,因而未 能作适时的补充或说明或提醒.l口中有食物时仍坚持讲话.l咀嚼或喝汤时声音较响.-用餐礼仪-商务就餐典型问题l送菜入口时身体过分前倾或弯曲.l不与邻座打招呼或交谈.l主人或主宾作正式讲话时,不注意倾听 而继续谈话或进食;讲话结束时不鼓掌.l中途离开时不打招呼.l整个前臂放在桌上或用手托腮.l结帐时当着客人的面争吵-用餐礼仪-.一般工作场合的礼仪原则l不要和盘托出l不要谈起反映你职业上或个人的消极的一面l不谈及过于罗漫蒂克的话题l不对别人的业余生活妄加评论l谈论自己的社会生活时注意别人的反应-社交场合礼仪-社交礼仪的十点建议1.仍然是工作 2.积极参与 3.着装得体
7、 4.交际见面与问候 5.尽量少谈有关工作的问题 6.控制饮酒 7.态度要积极开朗 8.家庭能反映你的为人 9.发致谢信 10.仍然是公务 -社交场合礼仪-回顾-商业礼仪职业形象 办公室礼仪 用餐礼仪 社交场合的礼仪 (生活利益自检)专业销售技巧拜访客户拜访客户 访前计划 访后分析 拜访前的准备工作拜访前的准备工作,对于促销工作的 成败起着决定性的作用.有事半功 倍的效果.但很不幸的是一般医药代表这一步 骤完成得很差或根本没有去做.访前准备包括1.信息的收集有关医生的信息有关竞争对手的信息 2.制定拜访计划拜访目标 拜访计划访前准备工作的作用使医药代表通过准备更多地了 解客户 使拜访时医药代表
8、的谈话更合 乎逻辑,更有效 使医药代表更有自信心有关医生信息的收集(一)医生的规模,年购药金额 医生日门诊量,相关科室日门诊量 该医院患者的类型,经济状况,支付能力 目标医生姓名,住址,联系电话 目标医生年龄,毕业学校,教育背景 目标医生所在科室,职称有关医生信息的收集(二)目标医生的处方习惯 目标医生正在使用的竞争产品 拜访医生的最佳时间和最佳地点 每天所看病人数目 对医药代表的一般态度 对其他医生 的影响有关医生信息的收集(三)目标医生的个人兴趣 目标医生所参加协会的名称 目标医生的个人风格 目标医生的基本需求 目标医生的家庭状况获得以上信息的渠道医院的出门诊医生一览表其他医生小护士其他厂
9、家的医药代表(非竞争对手)药剂科本公司上级主管和高年资同事有关竞争对手信息的收集(一)1.生产厂家名,产品的商品名和化学名 2.产品的化学组合和化学结构 3.产品特点和优点 4.产品价格(商业扣率,医院扣率,出厂价,批 发价,零售价) 5.剂型,剂量,规格,用法有关竞争对手信息的收集(二)6.副作用,注意事项及禁忌症 7.药物作用方式,作用机制 8.竞争产品外观 9.医生对竞争产品的评价 10.促销方式 11.竞争产品的卖点为什么要设立拜访计划v排除分心,使工作重点突出v掌握主动权v工作热情高好的目标符合以下要求(符合SMART原则) Specific: 具体的 Measurable: 可衡量
10、的 Achievable: 可达到的,但具有挑战性 Realistic: 有意义的 Timely: 有时间性的可以从以下几个层面设立目标人际关系建立阶段产品接受阶段维持良好关系阶段制定拜访计划时应考虑的问题q我如何才能和医生建立良好的人际关系q我如何去销售公司的产品q我的竞争机对手是谁q如何应对可能出现的反对意见事前充分的准备加 上好机会,就是好运 的开始拜访步骤v开场白v探寻需求v利益陈述v态度回应v缔结技巧1开场技巧最初的接触医药代表和客户的最初接触对于销售对 谈的成功与否具有决定性的影响.在这 段时间内,医药代表要使客户产生兴趣, 为销售对谈设定良好的方向你只有一次机会 做好开场白开场白
11、包括:一个A,三个R一个AAROUSE INTEREST (引起兴趣) 三个RRAPPORT (融洽气氛)REASON (说明原因)RESPONSE (要求回应)如何讲开场白提出日程 陈述议程对客户的 价值 寻问是否接受讲开场白的技巧称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气 氛融洽.称赞要以发自内心的口气说出. 探寻:以客户需求有关系的话题来开始发 问,态度要认真,确实让人觉得你很想知 道引发好奇心:利用医生对新鲜事物的好奇心来引 发话题,如果能够以与产品有关的话题 引出会使谈话更容易切入正题. 第三者影响:将第三者的实例提出来证实例如:使用产品的统计资料或临床治 疗实验报告 惊人的叙述:以惊
12、人的消息引发医生的注意力技巧2利益陈述利益陈述步骤特征:产品的本质特性或事实利益:产品特性所带来的优势及对客 户的好处利益陈述步骤分析并找出产品的特征将特征转化为利益陈述特征及相关利益要铭记只有在明确指出利益时 才能打动客户的心陈述利益时应注意利益必须是具体的利益必须是切合医生需要的以“您”“您的病人”等开始这样较能打动医生产品的利益可以是非颠倒v对医生的利益v对医院的利益v对病人的利益v对其他医务人员的利益陈述利益时的注意事项要用产品特性去支持(通过资料,报告等)针对在提问时发现的医生需要(针对性要强)先满足医生的最关键的需要(给医生的需要排序)无须太多:一项药品推销指出,医生在医药代表拜访
13、 后记得药品优点的,只有:说明产品特点和利益时 需要记住以下几点q不要认为医生会把产品的特征转化为利 益,你要每次主动地把特征转化为利益q根据不同医生的具体需要来恰当地陈述 产品所能带来的利益,这点极其重要q产品的特征是不变的,但产品所带来的 利益却可以根据不同的需要而改变.使用的益处吸引医生的注意力 色彩生动加强访谈的影响力 突出产品的特征及利益 利于组织产品的介绍 加强医生的理解和记忆使用技巧仔细研读并练习使用 提供证实资料,建立信任用自己的话简述 用笔指引 把握访谈资料 总结一项药品推销研究指出 医生可以记住的话利用资料进行说明时应注意的地方展示给医生时,应确认是否是所要 说明的资料 利
14、用一支笔作为讲解时的讲解棒 手及指甲都必须保持整洁 讲解过程中要与医生有目光接触技巧3缔结缔结的时机总结利益后 医生表示同意或热情 成功的处理完反对意见后 访谈被打断时客户的语言信号询问价格,使用方法要求了解别人的使用方法 对特定的重点表示同意的见解 向你要样品或有关的医学文献 对你,你的公司及其产品表示称 赞客户的非语言信号眼睛发亮 点头示意的次数增多 表情放松面带微笑 身体前倾缔结的步骤概述利益 要求一个具体的 可衡量的承诺 复习处方资料 简述跟进计划 礼貌告辞医药销售达成协议时的内容q医生继续用你的药q医生在某些病人身上开始使用你的药q医生同意做临床试验q医生同意出席某个医学研讨会q医生
15、同意在某个会上讲话q医生同意看过你的资料后,再考虑进药q医生同意安排在他的科室讲座q等等技巧4态度回应医生的态度同意反对冷漠(不关心)细分反对意见误解怀疑产品缺陷敌意态度回应接受 支持反对 处理冷漠 探寻技巧5支持技巧支持技巧步骤仔细聆听并澄清含义 表示同意并强化医生观点 陈述相关利益 缔结容易处理的反对意见: 怀疑与误解证实技巧6证实技巧证实的步骤仔细研读证实资料 澄清被怀疑的特征或利益 提供相关证实资料 陈述相关利益 缔结证实资料讲述要点实验者姓名 病人数量实验地点 实验设计方 案刊出刊物名称 应用剂量产品名称技巧7处理反对意见处理反对意见步骤澄清问题 表示理解 回应 陈述相关利益 缔结为什么会有客户的不关心 正在使用竞争产品 安于现状 医药代表所陈述的利益与医生 的需要无关 同类产品太多 关系不好 医生太忙处理不关心表示了解客户的观点请求允许寻问使他察觉需要寻问是否接受如果客户不允许寻问利用毅力!利用
