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1、1LOGO2才博团队3才博团队4研究院简介才博客户管理研究院 （Caibo Customer Management Institute），简称“CBCMI”， 由中国客户管理、服务营销与人力资源领域内具有代表性和影响力的专家组成的专业研究与培训 机构，是才博旗下的专业研究机构，专注于客户管理、客户服务、价值营销与人力资源的研究和 经验传播。CBCMI基于对金融服务、装备制造、通信科技、汽车、地产、航空、电力等多行业领先企业的 客户管理、客户服务、价值营销与人力资源领域的研究，结合专家们的专业咨询服务与整合运营 经验，致力于将研究成果转化为系列化与系统化的管理体系和研修课程。旨在帮助中国企业更好
2、 的理解客户、管理客户、服务客户，持续提升客户管理水平和客户服务水平。5才博培训简介才博培训于2006年成立，总部设于北京，是国内知名的企业管理咨询培训专业服务商，也是国内 最早将“咨询式培训”引进企业培训体系的公司，同时也是国内最先倡导实施“行动学习”的公 司，也是国内“全面客户满意”理念倡导者。才博培训自成立以来，一直专注于客户服务、呼叫 中心、金融证券、生产运营、人力资源、营销管理及企业管理方面的咨询培训，才博的课程体系 基本上涵盖了企业常用核心的通用管理类课程，每年为几千家优秀企业提升专业化的培训课程及 管理咨询，才博在客户服务管理体系培训课程和呼叫中心运营管理培训课程在国内培训界享有
3、很 高的声誉，高品质的程服务得到了客户的高度认同。 才博旗下有才博客户管理研究院、证券界、 呼叫中国等专业机构，在广州、武汉等地设立了分公司和办事处，并与国内众多高校和优秀企业 建立了密切的合作关系，整合了全国最优秀的师资资源，依托才博客户管理研究院建立了专业的 研发团队和项目咨询团队，为客户量身定制产品、服务及方案；2011年公司又推出了“才博智慧 卡”会员服务，每年为企业提供超过400天以上的公开课课程，帮助企业实现了分部门、分人员、 分模块、年度菜单式培训解决方案，真正成为企业的“培训学校”，为企业节约培训成本达50% 以上。才博培训奉行的培训理念是“致力于提升客户价值，企业竞争力”，我
4、们的使命是“创造 管理知识，培养管理人才，推动企业发展”。本着客户为第一的原则，自公司成立以来，我们一 直致力搭建中国新一代实战商学院，为中国企业培养更多的高素质人才，让更多中国企业领先受 益于才博的服务！专注、专业、务实是才博人的性格，做一家严肃的、有高度责任感和杰出价值 贡献的专业管理咨询培训公司，是公司的发展目标。6我们的精神：团队协作、拼搏创新、勇攀高峰、追求卓越 我们的宗旨：员工是团队发展的核心，团队是企业成功的保障，客户是企业发展的源 泉，发扬团队合作精神，我们秉承员工第一、客户至上的原则，将员工和客户与公司一起 成长。 我们的责任：员工满意，客户才会满意；员工忠诚，客户才会忠诚；
5、员工的责任来自 于对企业的忠诚，我们将尊重员工的隐私、权益、性格和爱好，积极履行对员工、企业和 社会的承诺。公司文化公司文化7才博培训奉行的理念是“以客户为中心，致力于提升企业价值与核心竞争力”，我们的 使命是“创造管理知识，培养管理人才，推动企业发展，与企业共同走向成功”。本着客户 至上的原则，五年来，我们一直致力搭建中国新一代实战商学院，为中国企业培养更多的 高素质人才； 我们将依托才博客户管理研究院专业优势，在继续创新做好客户服务管理体系、呼叫 中心运营管理体系、金融证券服务/营销及管理体系与生产运营管理体系方面咨询培训的 同时，进一步将咨询培训延伸到人力资源、市场营销和企业管理中来，将
6、大力推广倡导 “咨询式培训”与“行动学习法”，让培训学以致用并真正落地，为企业搭建系统的培训体 系，让更多中国企业领先受益于才博的服务！发展理念发展理念8才博历程9才博历程10组织架构组织架构组织架构组织架构11证券界网改版中证券界网改版中12呼叫中国网改版中呼叫中国网改版中13业务模块业务模块业务模块业务模块14客户领域分布15项目体系项目体系16服务流程管理、服务质量管理、服 务团队管理、客户投诉管理、客户 细分管理、客户满意管理、客户关 系管理、客户忠诚度管理、客户期 望值管理、服务执行力、管理者职 业化塑造、服务绩效管理、服务领 导力服务文化/服务品牌创建、服务 战略规划、服务领导力、
7、服务 管理体系构建服务礼仪、沟通技巧、投诉技 巧、服务营销、情绪压力、职 业化塑造客户服务课程体系17管理类一线技能类2 21 1客户细分及电话营销策略 / 呼叫中心数据分析与数据挖掘 呼叫中心报表呈现及分析管理 / 呼叫中心数字化运营管理 呼叫中心质量管理 / 呼叫中心主管能力提升 呼叫中心班组长管理技能提升 / 呼叫中心人力资源优化及管理 呼叫中心8090后管理/ 电销团队建设及管理/电话营销团队长辅导与激励管理呼叫中心呼入客户期望值分析管理及电话沟通技巧/ 电话营销话术优化及设计 服务营销技能技巧提升/ 呼叫中心电话服务礼仪与高效沟通 呼叫中心亲和力塑造及发声技巧/ 呼叫中心情绪压力舒缓
8、 呼叫中心投诉心理分析及高效处理客户细分及电话营销策略 / 呼叫中心数据分析与数据挖掘 呼叫中心报表呈现及分析管理 / 呼叫中心数字化运营管理 呼叫中心质量管理 / 呼叫中心主管能力提升 呼叫中心班组长管理技能提升 / 呼叫中心人力资源优化及管理 呼叫中心8090后管理/ 电销团队建设及管理/电话营销团队长辅导与激励管理呼叫中心呼入客户期望值分析管理及电话沟通技巧/ 电话营销话术优化及设计 服务营销技能技巧提升/ 呼叫中心电话服务礼仪与高效沟通 呼叫中心亲和力塑造及发声技巧/ 呼叫中心情绪压力舒缓 呼叫中心投诉心理分析及高效处理呼叫中心课程体系18基层管理基层管理 Basic manageme
9、nt物流与供应链管理 系列物流与供应链管理 系列 Logistics and Supply Chain Management精益改善系列 （精益改善系列 （Lean improvement series）工厂运营管理 系列Factory operations management series工厂运营管理 系列Factory operations management series生产运营课程体系19营业部总经理领导力与执行力营业部总经理领导力与执行力 证券团队长综合能力提升 证券经纪业务科学营销管理证券团队长综合能力提升 证券经纪业务科学营销管理证券业服务营销与团队建设管理证券业服务营销与团
10、队建设管理 目标设定与绩效面谈实战技巧 证券存量客户盘活与挽留技能提升券商差异化客户服务策略 投资顾问服务与管理实务 券商差异化客户服务策略 证券营销渠道开拓经营与维护目标设定与绩效面谈实战技巧 证券存量客户盘活与挽留技能提升券商差异化客户服务策略 投资顾问服务与管理实务 券商差异化客户服务策略 证券营销渠道开拓经营与维护金融证券课程体系20培训书籍及音像产品培训书籍及音像产品培训书籍及音像产品培训书籍及音像产品21行动学习介绍行动学习介绍22行动学习介绍行动学习介绍23行动学习介绍行动学习介绍24行动学习介绍行动学习介绍25行动学习介绍行动学习介绍26合作单位(部分):合作单位(部分):27
11、教学特色教学特色28教学特色教学特色29教学特色教学特色30教学特色教学特色31教学特色教学特色32合影照片合影照片33合影照片合影照片34合影照片合影照片35合影照片合影照片36合作单位展示（部分）合作单位展示（部分）37沃尔沃携手才博走进上海、成都 西安、桂林，韩国、乌鲁木齐、北京、武汉等地 为沃尔沃建筑设备、沃尔沃卡车中层服务管理人 员和全国经销商提供服务创造价值课程，为服务 高层管理人员提供服务战略课程，得到了沃尔沃 领导和学员的一致好评合作单位展示（部分）合作单位展示（部分）38才博学习卡才博学习卡39才博学习卡才博学习卡40会员核心权益会员核心权益1、凭以上会员卡可以学习全年任意公
12、开课。 2、为确保客户权益，才博培训将与购买才博会员卡客户签订正式合同。 3、凡购买才博会员卡客户，部门卡自购买签订合同之日起一年内有效，集团卡一年半内有效，可跨地区、 跨部门使用。 4、遇到课程名额紧张时，可优先参加培训课程。 5、购买集团卡客户，可以以内训方式学习，根据客户需求直接在所在地区上课，享有公开课一样的权益 （含教室、午餐、资料及会务协助），人数不得少于40人，不得多于60人，金融证券课题不得少于60人，授课时 间以授课老师时间为准。 6、凡才博会员卡客户，享受单次学员全价学费享有的全部权益。会员增值回馈会员增值回馈1、将享受专属“一对一”顾问服务，协助会员客户做专业的培训需求调
13、查，安排最适合的培训课程，同时 根据会员客户实际情况为会员量身定制系统的培训计划。 2、免费获得讲师版课件并可以加入高端QQ群，定期给会员客户提供最前沿的行业培训动态及分析报告 3、享受企业领导人获得一次专访，并在才博客户管理研究院、证券界、 呼叫世界网刊登，并推荐到其他各大网站进行宣传。 4、免费参加由才博客户管理研究院不定期举办的沙龙活动； 5、优先获得呼叫中心人员推荐服务（呼叫中心智慧卡客户专属）； 6、购买才博培训书籍和光盘可享受6折优惠。才博学习卡才博学习卡41学习说明学习说明1、会员卡仅限于购买企业内部使用，不得转借其他企业使用； 2、每次课程学习前需填写报名表，按课程要求提供所需
14、套票数量，课程当天报到时需学员签字确认； 3、才博培训免费提供学习期间午餐费用，其他食宿交通费用自理，班务组可协助外地学员安排住宿； 4、购买会员卡的客户，需在合同签订后十个工作日内以转账方式一次性付清全部费用，北京和广州的客户可以提供 支票。 5、以上条款最终解释权归北京东方才博企业管理顾问有限公司所有； 温馨提示： 1、部门会员卡有效期为12个月，集团会员卡有效期为18个月，套票请妥善保管，切勿遗失, 遗失不予补办； 2、根据课程套票数量要求，请在课程开课当天将套票交给班务人员。 3、请至少在课程开课前十个工作日，约定席位。才博学习卡才博学习卡42师资介绍师资介绍陈巍简介：陈巍简介：中国顶
15、尖客户服务管理咨询专家，才博客户管理研究院院长，才博培训高级顾 问。清华大学等高等学府特邀讲师，全国服务质量标准化评估委员会、首席评审专 家，中国客户服务质量管理师资格认证项目的首席培训师，拥有十多年的企业 咨询和培训经验，是国内最早专注与客户服务的研究与管理，十多年来一直致力于 客户服务管理的研究和培训工作，对企业服务体系建设、服务流程优化、客户管理、 服务品牌创建有着丰富的实战经验，对与服务管理有着深入的研究和独到的见解， 培训咨询项目得到中国移动、中国联通、宝马中国、一汽奥迪、招商银行、万科地 产、泰康人寿、海尔集团、三一重工、中国国际航空等标杆企业的普遍接受和认 同，2010年出版了服
16、务创造价值和客户不是上帝两部音像制品。43潘治宇简介潘治宇简介中国证券界总编辑，服务营销专家，MBAMBA；才博客户管理研究院副院长，才博培 训首席讲师；亚洲服务管理协会（ASMAASMA）理事；美国管理学会（AMAAMA）专业培训师； CNBCCNBC亚太特约财经专家。先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，曾任 美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司 后，主持服务营销领域的管理咨询服务。擅长课程：长期从事营销、服务和领导力 方面的管理培训教学与研究工作。培训特色以学员为中心的授课特色，擅长引导式 授课方式，把精彩的课程内容与高超的授课技巧完美结合起来，授课中不单纯是 “教导”学员，而是带动学员参与到培训中来,在互动中让学员“学会并做到”。服 务客户：曾经为中国建设银行、招商银行、深圳发展银行、民生银行、中信银行、 广东发展银行、上海证券交易所、平安保险、平安证券、国海证券、华为技术、徐 工集
