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2、务的个人或家庭a. 客户 购买最终产品与服务的个人或家庭b. B2B 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一 同出售给另外的客户b. B2B 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一 同出售给另外的客户c. 渠道（分销商、特许经营者）c. 渠道（分销商、特许经营者）不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织， 他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用 你的产品达到获利的目的不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织， 他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用 你的产品达到获利的目的d. 企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以 实现他们的工作
3、目标。d. 企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以 实现他们的工作目标。1.定义客户1.定义客户对于客户的定义有几百种，归纳主要包括：对于客户的定义有几百种，归纳主要包括：外部 客户外部 客户内部 客户内部 客户你去饭店，你会关注什么你去饭店，你会关注什么菜肴菜肴服务服务价格价格档次档次客户 价值客户 价值 产品产品 物理特性物理特性 服务服务 客户体验客户体验 价格价格 交换价格交换价格 关系或形象关系或形象 品牌品牌什么是客户价值什么是客户价值?星巴克简史星巴克简史 1971年，星巴克创 立，贩卖极品咖啡的小 店1971年，星巴克创 立，贩卖极品咖啡的小 店 1992年，纳斯达
4、克成 功上市，后成为纳指成 分股1992年，纳斯达克成 功上市，后成为纳指成 分股 2008年世界品牌排行 榜第85位2008年世界品牌排行 榜第85位 目前名列世界财富 500强企业目前名列世界财富 500强企业?全球9,000多家店全球9,000多家店 ?品牌价值：38.8亿美元品牌价值：38.8亿美元星巴克星巴克-“咖啡宗教”“咖啡宗教”1公斤咖啡豆泡148杯咖啡1公斤咖啡豆泡148杯咖啡261261261261倍！倍！倍！倍！星巴克按3美元/杯出售星巴克按3美元/杯出售444美元美元1.7美元美元星巴克的香咖啡星巴克的香咖啡?3美元/杯,利润约等于行业平均利润的5倍3美元/杯,利润约等
5、于行业平均利润的5倍?25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。客户为什么喜欢星巴克？客户为什么喜欢星巴克？客户为什么喜欢星巴克？客户为什么喜欢星巴克？星巴克成功的秘密星巴克成功的秘密星巴克的星巴克的星巴克的星巴克的咖啡文化咖啡文化咖啡文化咖啡文化：最优质的咖啡豆最优质的咖啡豆最优质的咖啡豆最优质的咖啡豆最完美的咖啡最完美的咖啡最完美的咖啡最完美的咖啡第三空间时尚体验第三空间时尚体验第三空间时尚体验第三空间时尚体验小资身份定位小资身份定位小资身份定位小资身份定位星巴克的成功是信奉客户价值的成功！星巴克的成功是信奉客户价值的成功！星巴克的成功
6、是信奉客户价值的成功！星巴克的成功是信奉客户价值的成功！功能性商品情感性商品功能性商品情感性商品做好客户价值就是 满足客户需求、超越客户期望做好客户价值就是 满足客户需求、超越客户期望做好客户价值就是做好客户价值就是 满足客户需求、超越客户期望满足客户需求、超越客户期望什么是客户价值？什么是客户价值？客户价值是客户在享受产品、服务时感受客户价值是客户在享受产品、服务时感受到的到的满足程度满足程度。源于对其。源于对其需求需求的的了解、满足了解、满足和超越和超越。客户价值的底线目标：客户价值的底线目标：满足客户需求想尽一切办法满足客户需求！客户价值的奋斗目标：客户价值的奋斗目标：超越客户期望服务，
7、再多那么一点点，创造客户感动！不了解客户价值，再好的质量也没有用！不了解客户价值，再好的质量也没有用！案例：案例：丰田汽车在美国的成功登陆丰田汽车在美国的成功登陆结论结论客户是企业唯一的起点与归宿，我们比对手 强大的出发点在客户，不是竞争对手。客户是企业唯一的起点与归宿，我们比对手 强大的出发点在客户，不是竞争对手。客户客户是企业唯一的起点与归宿，我们比对手是企业唯一的起点与归宿，我们比对手 强大的强大的出发点在客户出发点在客户，不是竞争对手。，不是竞争对手。成功的企业不是因为他们比对手更强大，而成功的企业不是因为他们比对手更强大，而 是因为比对手更用心，更了解顾客。是因为比对手更用心，更了解
8、顾客。成功的企业不是因为他们比对手更强大，而成功的企业不是因为他们比对手更强大，而 是因为比对手更用心，更了解顾客。是因为比对手更用心，更了解顾客。满足客户需求满足客户需求?越满足顾客需求，竞争对手越丧失优势越满足顾客需求，竞争对手越丧失优势?以客户价值的名义超越竞争对手以客户价值的名义超越竞争对手谁专注客户价值，谁就取得胜利！谁专注客户价值，谁就取得胜利！谁专注客户价值，谁就取得胜利！谁专注客户价值，谁就取得胜利！三个小贩卖李子三个小贩卖李子有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水 果。 她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼
9、下的菜市场买水 果。 她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她来到第二个小贩摊前，问道：“你的李子好吃 吗？” “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您 要什么样的李子？”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她来到第二个小贩摊前，问道：“你的李子好吃 吗？” “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您 要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。”“我要买酸一点儿的。” “我这篮李子特别酸，要不您试一下！” 老太太尝了一个，确实酸的直流口水。“来一 斤吧。”“我这篮李子特别酸，要不您试一
10、下！” 老太太尝了一个，确实酸的直流口水。“来一 斤吧。”老太太买完李子正准备离开，又看到一个小贩的摊上也有李子。 小贩看到老太太想买李子，便热情的打招呼老太太买完李子正准备离开，又看到一个小贩的摊上也有李子。 小贩看到老太太想买李子，便热情的打招呼:“您好，想买哪种李子？”:“您好，想买哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。 您要
11、多少？” “我已经买了。” 小贩仍然不放弃，继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。 您要多少？” “我已经买了。” 小贩仍然不放弃，继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一 高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一 高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好
12、啊，那我就来一斤猕猴桃。”“是吗？好啊，那我就来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。” 老太太拿着猕猴桃正要离开，小贩马上叫住她:“我每天都在这儿摆摊，水果都是当 天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果应承着离开了。“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。” 老太太拿着猕猴桃正要离开，小贩马上叫住她:“我每天都在这儿摆摊，水果都是当 天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果应承着离开了。三个小贩卖李子三个小贩卖李子深度探讨深度探讨第一个小贩为什么失败
13、？第一个小贩为什么失败？ 第二个小贩成功在哪里？还存在什么问题？第二个小贩成功在哪里？还存在什么问题？ 第三个小贩能给我们带来什么思考？第三个小贩能给我们带来什么思考？启示启示? 第一个小贩没有掌握客户真正的需求！第一个小贩没有掌握客户真正的需求！? 第二个小贩仅了解到客户当前的需求，并没有想到去 维护并深挖客户更深层次的需求！第二个小贩仅了解到客户当前的需求，并没有想到去 维护并深挖客户更深层次的需求！? 第三个小贩则利用有效的沟通方式去提问，有效地达 到了对客户更深层次需求的挖掘，从而建立信任关 系，达成长期合作的目的！第三个小贩则利用有效的沟通方式去提问，有效地达 到了对客户更深层次需求
14、的挖掘，从而建立信任关 系，达成长期合作的目的！越深入了解客户需求，越能提供客户价值！越深入了解客户需求，越能提供客户价值！越深入了解客户需求，越能提供客户价值！越深入了解客户需求，越能提供客户价值！超越客户期望超越客户期望?创造感动创造感动?差异化服务差异化服务客户是衣食父母，是用来感动的，不是 用来搞定的！客户是衣食父母，是用来感动的，不是 用来搞定的！客户是衣食父母，是用来感动的，不是客户是衣食父母，是用来感动的，不是 用来搞定的！用来搞定的！雨伞雨天半价雨伞雨天半价-创造感动创造感动宜家雨伞宜家雨伞 晴天晴天.19.9元 雨天.19.9元 雨天 9.9元9.9元真诚服务，真情让 利，为
15、客户着想， 超越客户期望！真诚服务，真情让 利，为客户着想， 超越客户期望！? 关心关心客户客户所关心的事！所关心的事！? 关心关心客户客户所关心的人！所关心的人！差异化服务差异化服务关心客户所关心的事关心客户所关心的事华为驻某地的办事处主任，为了和一个县里电信局的处长拉上关系，平时 非常华为驻某地的办事处主任，为了和一个县里电信局的处长拉上关系，平时 非常留心观察留心观察对方。那时，对方。那时，学习驾驶汽车学习驾驶汽车是很流行的事情，这位处长也在 学车，但练习用车很少，练车的人很多，处长要排队等上一、二个月才能 轮到，而且，当时练习的车子最好的也就是北京2020吉普车。这位主任知 道处长的这
16、个爱好后，就想搞一辆好点儿的车让那位处长大人练习，但是 办事处也只有一辆旧的吉普车。于是他托关系，是很流行的事情，这位处长也在 学车，但练习用车很少，练车的人很多，处长要排队等上一、二个月才能 轮到，而且，当时练习的车子最好的也就是北京2020吉普车。这位主任知 道处长的这个爱好后，就想搞一辆好点儿的车让那位处长大人练习，但是 办事处也只有一辆旧的吉普车。于是他托关系，向当地武警部队借了一辆 崭新的小轿车，趁周末时间把车开到处长的家里，与处长一起练车。向当地武警部队借了一辆 崭新的小轿车，趁周末时间把车开到处长的家里，与处长一起练车。当时刚下过雪，还没有融化完，练习场里泥泞不堪，加上处长还不怎么会 开，车子刚进到练习场就陷入了一个结冰的泥坑中，怎么也出不来了。办 事处主任二话不说，脱了鞋袜跳到泥坑里就去推车，陪同的华为人也纷纷 脱了鞋袜推车。当时刚下过雪，还没有融化完，练习场里泥泞不堪，加上处长还不怎么会 开，车子刚进到练习场就陷入了一个结冰的泥坑中，怎么也出不来了。办
