肯德鸡店铺管理制度

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1、大量免费管理资料下载 管理之家论坛 http:/ 一西式快餐的管理一西式快餐的管理 在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是 100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。 QSCV 产品质量，即产品质量，即 QSCV 中的“中的“Q”(Quality) 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调

2、味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。 大量免费管理资料下载 管理之家论坛 http:/ 优质服务，即优质服务，即 QSCV 中的“中的“S”(Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会

3、帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。 清洁卫生，即清洁卫生，即 QSCV 中的“中的“C”(Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。 物超所值，即物超所值，即 QSCV 中的“中的“V”(Value) 物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖

4、的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。 大量免费管理资料下载 管理之家论坛 http:/ 二展望二展望 成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。 三顾客再次光临的等式三顾客再次光临的等式 产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定 占 31% + 占 13% + （ 占 56% ） = 100% 四顾客的期望四顾客的期望 1).餐厅清洁； 2).员工友善； 3).提供食品准确； 4).设施管理妥善； 5).食品优异，质量稳定； 6).服务迅速。 大量免费管理资料下载 管

5、理之家论坛 http:/ 五顾客抱怨五顾客抱怨 * 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。 A有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如： 1).餐点不正确； 2).包装不正确； 3).产品质量有问题； 4).服务态度； 5).桌椅不干净等。 B必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有异物； 4).突发事件，伤害或受伤； 5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨； 大量免费管理资料下载 管理之家论坛 http:/ C

6、处理顾客抱怨的基本程序： 专注倾听：专注倾听： 1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题； 2).目光注视顾客，表示尊重； 3).确认完全了解顾客的问题； 4).了解事实； 5).肢体语言表达我们对问题的关心； 6).千万不要动怒，并有意解决问题； 7).判断属于何种性质。 表示关心：表示关心： 1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心； 2).表示真诚的态度； 3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语； 4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见； 5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。 大量免费管理资料下载 管理之家论坛 http:/ 使顾客满

7、意：使顾客满意： 1).使顾客满意立即解决问题； 2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理； 3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。 感谢顾客：感谢顾客： 1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； 2).再次表达我们对问题的关心； 3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。 D处理抱怨的主要原则： 1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理； 2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客； 3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。 大

8、量免费管理资料下载 管理之家论坛 http:/ E处理抱怨的基本原则： 1).友善及乐意协助的态度； 2).要冷静，不要企图解释或辩护； 3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气； 4).立即请求管理组协助，由管理解决； 5).决不能让顾客不高兴的离开。 F工作优先的次序： 1).直接影响到顾客方便的事先做。 2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。 六员工职责六员工职责 1保持美观整洁的餐厅：保持美观整洁的餐厅： A.保持洗手间清洁； B.清除餐厅内垃圾； C.擦拭桌椅，餐牌等。 大量免费管理资料下载 管理之家论坛 http:/ 2提供真诚友善的接待：提供真诚友善的接待： A.经常与顾

9、客沟通； B.微笑迎客； C.满足顾客需求； D.特别注意儿童； E.感谢每位顾客； F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。 1. 确保准确无误的供应：确保准确无误的供应： A.重复检查所有餐点； B.提供适当的用餐配件。 4维持优良维护的设备：维持优良维护的设备： A.报告需要修理的问题； B.妥善保护餐厅的设备。 5坚持高质稳定的产品：坚持高质稳定的产品： A.检查餐点保存期限； B.不要用劣质产品。 大量免费管理资料下载 管理之家论坛 http:/ 6注意快速迅捷的服务：注意快速迅捷的服务： A.永远做到迅速； B.井井有条地安排工作。 七员工仪容标准七员工仪容标准 您的形象就是您的形象就

10、是 的形象，在的形象，在 餐厅须保持专业的着装与仪容。餐厅须保持专业的着装与仪容。 1.标准的制服，干净且平整； 2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐； 3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别； 4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深 色）； 5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领； 6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油； 7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰； 8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗

11、手间等，）都必须洗手消毒； 9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班； 大量免费管理资料下载 管理之家论坛 http:/ 10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。 八卫生管理八卫生管理 1掌握了解卫生常识掌握了解卫生常识 细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该： 1. 将食物贮藏在正确的温度； 2. 养成良好的卫生习惯； 3. 避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一

12、个人，由一个东西传到另一个东西。如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。 细菌生长：细菌生长： 细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。比如说：如果有块鸡肉放在室温下大约 4 小时左右，细菌量会由 100增加到百万。 大量免费管理资料下载 管理之家论坛 http:/ 食物中毒：食物中毒： 细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约 1224 小时产生。 最常引起食物中毒的细菌为：最常引起食物中毒的细菌为： 葡萄球菌: Seaphylococus aureus- - - - “staph” 经由人类的手、鼻、 发炎伤口、毛发部分传染。

13、 肉毒杆菌 : Clostridium pertringens- - - - 会出现在人类排泄物及食物中。 沙门氏菌 : Salmonella- - - - 自然生长与所有生鸡肉中。 留意三个事项：留意三个事项： 为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相当重要的。 1温度：温度：温度在 40- - 140之间称为“危险区域”，在此温度食物 会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。 2食物：食物：细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。 3湿度：湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。 大量免费管理资料下载 管理之家论坛 http

14、:/ 细菌的生长周期：细菌的生长周期：7天。天。 A细菌生长的四个基本条件：温度、湿度、时间、食物。温度、湿度、时间、食物。 细菌生长及死亡温度：细菌生长及死亡温度： 1 32- - - 40：细菌缓慢生长； 2 40- - - 140：细菌快速生长； 3 0- - - 32：细菌停止繁殖； 4 140- - - 160：细菌停止繁殖； 5 160- - - 210：细菌全部死亡。 B交叉污染：交叉污染：交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。 怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染： 1正确烹调食物，执行食品管理制度； 2养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生； 3生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁。 大量免费管理资料下载 管理之家论坛 http:/ C6.2.1.原则：原则：